Управления организацией в туристической фирме

Туристическая фирма «Самара Тур» успешно работает в с 2000 года 12 лет на рынке туристических услуг. Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Туристическая компания имеет партнерские договоры с рядом Самарских турфирм среди которых: турфирма Самарские путешествия, Спутник Гермес, Волга-Флот-Тур, Самараинтур и другие Самарские фирмы, предлагающие путешествия по России, за рубеж.

Самарские путешествия - давний и надежный партнер туристической компании Самара Тур.

Спутник Гермес - эффективный партнер туристической компании Самара Тур.

Волга-Флот-Тур - стратегический партнер туристической компании Самара Тур.

Часть туристических продуктов предлагаемых туристической компанией Самара Тур можно приобрести в туристических компаниях - партнерах Самара Тур: Самарские путешествия, Спутник Гермес, Волга-Флот-Тур, Самараинтур

За весомый вклад в развитие индустрии международного туризма с компанией «Pegas Touristik» в летнем сезоне 2008г. награждены дипломом компании Pegas Touristik.

За профессионализм и стабильность в работе, высокое качество в обслуживании туристов награждены дипломом компании «Самара Тур» активно работает в сфере приема в России иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с частными целями.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 21 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями Самарской области. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Политика работы фирмы направлена на качественное и достойное оказание туристических услуг.

Конечная цель любого предприятия - обеспечение наибольшей экономической эффективностью деятельность предприятия.

Главной задачей ООО «Самара Тур» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Компания должна строго соблюдать выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывать необходимые мероприятия, направленные на информирование населения[8].

2. Анализ факторов успешного управления ООО «Самара Тур»

Целью выполнения данного пункта явилось проведение анализа работы управленческой структуры и функциональных обязанностей подразделений фирмы, для выявления степени использования факторов эффективного управления турфирмой.

1. Структура организации и разделение труда. Организационная структура управления - это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов системы, состав, взаимосвязанность и степень устойчивости отношений, которые обеспечивают целенаправленное функционирование и развитие ее как единого целого.

«Самара Тур» имеет линейную структуру управления.

Рассмотрим функции отделов:

1. Отдел туризма - покупает и продает туры, разрабатывает программы, работает непосредственно с клиентом;
2. Отдел рекламы - организует работу со всеми средствами массовой информации, разрабатывает рекламу компании;
3. Отдел маркетинга - занимается продвижением услуги, изучает рынок, среду фирмы и все окружение.
4. Отдел кадров - обеспечивает фирму необходимым персоналом, ведет набор и отбор, проводит деловую оценку персонала, аттестацию.
5. Визовый отдел - ведет работу по визовому обеспечению клиента.

Объединение работников в подразделения осуществляется на основе принципа интеграции (единство выполняемой функции, единство бизнес- процесса, единство клиента и др.). Каждая функция выполняться полностью в рамках одного подразделения. Результат выполнения функции или операции измерим и выражаться в конкретных показателях.

2. Ресурсы и технологии. Экономическое лидерство многих предприятий объясняется главным образом приоритетом в использовании информационных технологий. Современные информационные технологии, построенные на базе компьютерного интеллекта, играют ключевую роль в развитии предприятий.

Информационные технологии управления - это методы и способы взаимодействия управляющей и управляемой подсистем производства на основе использования современного инструментария.

ООО «Самара Тур» использует в своей работе систему «1C: Предприятие» на которой построено типовое решение «1С-Парус:Турагенство». Систематизированное управление работой с клиентами, поставщикам и внутренней работой компании дает желаемый результат. С помощью данных программ сотрудники фирмы производят бронирование, учет, заказ, связь с отделами фирмы. Используя интернет, руководство имеет возможность отслеживать поток спроса на предлагаемые ими туруслуги за определенное время, контролировать работу отделов и сотрудников и т.д. Это упрощает работу турфирмы, делает её более гибкой, структурированной и открытой для персонала фирмы.

3. Влияние руководителя на эффективность управления. Компанию возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Руководитель ООО «Самара Тур» определяет главные принципы работы:

• ответственность и честность;
• нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами;
• обеспечение надежности, эффективности проводимых страховых сделок;
• соблюдение деловой этики;
• комплексное и качественное обслуживание клиентов;
• предоставление широкого спектра туристических услуг;
• современные методы управления;
• интенсивное внедрение новейших информационных технологий;
• формирование новых каналов продаж;
• создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников.

Цель ООО «Самара Тур»: войти в число лидеров продаж туристических услуг на рынке и закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании. Руководитель турфирмы выделяет ряд решений которые необходимо выполнить в ближайшее время:

Решение о выходе на новый сегмент рынка;

Решение об открытии нескольких офисов;

Решение об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга.

В целом можно сказать, что в данной фирме демократический лидер (демократический стиль управления). Руководитель ООО «Самара Тур» пытается сделать обязанности подчиненных более привлекательными, способствует тому, чтобы они понимали, что им предстоит решать большую часть проблем, не ища помощи, помогает созданию атмосферы открытости и доверия, чтобы подчиненные, не стесняясь, могли обратиться к руководителю за помощью.

4. Персонал как фактор повышения эффективности управления. Особое место в функционировании компании ООО «Самара Тур» занимает работа с персоналом. Это одна из важнейших функций менеджмента, которая в большей степени определяет успех деятельности. В компании ООО «Самара Тур» данная деятельность налажена достаточно эффективно. В компании принята кадровая политика, которая включает в себя политику в области подбора персонала, политику обучения персонала, а также политику развития работников.

Однако особого внимания заслуживает система мотивации, которая принята в компании. Она представляет собой совокупность как материальных, так и моральных стимулов.

Основными материальными стимулами в ООО «Самара Тур» являются заработная плата, премии, доплаты, отпускные.

Должностные оклады сотрудников пересматриваются и могут меняться два раза в год. Именно могут меняться, а не меняются в обязательном порядке.

Предложения по окладам базируются:

• на итогах аттестации персонала, которая проводится раз в полугодие;
• на ожиданиях сотрудников;
• на пожеланиях руководителей структурных подразделений;
• на анализе цен на рынке труда.

Все эти данные анализируются аттестационной комиссией, которая формирует свои предложения для совета директоров.

Сотрудники ООО «Самара Тур» условно разделены на две группы:

1. Сотрудники, имеющие согласованный оклад, как правило, достаточно высокий (согласованные оклады имеют руководители структурных подразделений и наиболее высококвалифицированные сотрудники). Для этой категории сотрудников не предусмотрена индивидуальная надбавка, выполняющая, в сущности, функцию «вилки». Мотивировать сотрудника можно, пересматривая (повышая) его согласованный оклад.
2. Сотрудники, имеющие базовый оклад согласно штатному расписанию. Для этой категории сотрудников в штатном расписании предусмотрена индивидуальная надбавка. Следует понимать, что эта надбавка выполняет функцию «вилки» по должностному окладу и является дополнительной возможностью повышения оклада.

Сумма надбавки, указанная для каждой должности в штатном расписании, является максимально возможной. Утвердить к ежемесячной выплате можно не полностью всю сумму, а только часть ее.

Установить или изменить сумму надбавки можно два раза в год по итогам аттестации персонала. Мотивировать сотрудника можно, доплачивая ему (частично или полностью) сумму ежемесячной индивидуальной надбавки.

Второй механизм материального стимулирования - премии (выплаты, связанные с производственными результатами).

Таким образом, цели, которые преследует компания ООО «Самара Тур» при материальной мотивации сотрудников следующие:

1. повысить заинтересованность сотрудников в результатах деятельности (напрямую увязав материальный доход сотрудников с конкретными финансовыми результатами);
2. способствовать созданию здорового азарта и конкуренции (мотивация не должна быть анонимной);
3. способствовать «естественному отбору» сотрудников («выживут» - останутся работать в компании только конкурентоспособные сотрудники, умеющие достигать конкретных результатов. Нерентабельные сотрудники отдела продаж должны быть уволены и заменены другими);
4. способствовать повышению эффективности работы подразделения (увеличению объема продаж, привлечению новых клиентов и т. п.);
5. удерживать ранее привлеченных клиентов, улучшать качество их обслуживания.

Кроме этого в компании существует система индивидуального премирования. Она заключается в вознаграждении сотрудников, которые привлекают новых клиентов. Таким образом, структура вознаграждения для специалистов, привлекающих новых клиентов выглядит следующим образом:

• 10 % от комиссии с новых клиентов назначаются в качестве премии, которая распределяется следующим образом:
• 1 % (включая единый социальный налог) получает руководитель департамента;
• 1 % (включая ЕСН) - начальник отдела;
• 1 % (включая ЕСН) - инициатор, сотрудник, нашедший нового клиента. Инициатором может стать любой сотрудник компании, работающий в любом структурном подразделении, если он смог привлечь нового клиента (быть может, знакомого, деятельность которого связана с перевозкой грузов, и т. п.);
• 7 % (включая ЕСН) - специалист, заключивший с новым клиентом сделку и осуществляющий техническое сопровождение сделки (после того как новый клиент кем-то найден и приведен в компанию, с ним необходимо провести переговоры, которые увенчаются заключением договора).

В том случае, если специалист, заключивший сделку, одновременно является и инициатором, т.е. сам нашел и привлек нового клиента, он получает вознаграждение 8 % (7 + 1) от комиссии с нового клиента, включая единый социальный налог.

Премия начисляется только после подписания всех актов сверок и поступления денежных средств от клиента на расчетный счет компании; выплачивается раз в квартал.

Моральная мотивация ООО «Самара Тур» основана не только на социальных льготах, предоставлении дополнительных благ, но и на

самосовершенствовании сотрудников, вовлечении их в управление компанией.

В 2006 году для сотрудников компании впервые стартовал конкурс «Лучший по профессии», который проводится в три этапа:

В первом этапе участвовали все желающие сотрудники, отвечающие требованиям номинаций конкурса. Отбор для участия в первом этапе проводился по итогам работы за предыдущее полугодие. Кроме того, конкурс был рассчитан исключительно на специалистов (а не руководителей), чтобы оценить их профессиональные знания и навыки.

Второй этап - компьютерное тестирование.

Третий этап - определение победителей, самых лучших, грамотных и квалифицированных сотрудников Компании по своей профессии. По итогам тестирования определены по 10 специалистов в каждой номинации, которые вышли в финал конкурса.

В целом конкурс получил высокую оценку участников. Конкурсы такого рода - редкость для российских компаний, и если проводятся, то в основном для руководящего состава.