Услуги в гостиничном бизнесе

Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым  предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы «Татарстан» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия  на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание руководителем рассматриваемого предприятия биологической природы и внутреннего мира личности помогает ему подобрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства в трудовом коллективе являются взаимоотношения работников, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Приемы и способы  социально-психологического воздействия  во многом определяются подготовленностью  руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и  знаниями в области социальной психологии.

Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. В качестве основных форм такого воздействия в гостинице «Татарстан» используются:

- планирование социального развития трудовых коллективов;

- убеждение как метод воспитания и формирования личности;

- экономическое соревнование;

- критику и самокритику;

- постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод управления и как форма участия трудящихся в управлении;

- различного рода ритуалы и обряды.

Подводя итог, можно заметить, что социально-психологические методы просто необходимо использовать при  управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны  взаимоотношения между работниками  внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно переносить свои эмоции на клиентов, а это совершенно недопустимо при непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном предприятии.

 

 

3. Мероприятия по совершенствованию методов управления

В рамках повышения эффективности  системы оценки и  повышении квалификации  специалистов и служащих гостиницы «Татарстан» предлагается  методика реализации стратегии развития персонала.

Развитие персонала - непрерывный многоступенчатый процесс, включающий в себя множество методов  и процедур. Стратегическое развитие персонала должно основываться на концепции  систематического обучения сотрудников  предприятия, которое подразумевает  непрерывное использование различных обучающих методик (от тренинга до переподготовки кадров) с целью повышения конкурентоспособности персонала посредством роста образовательного, профессионального и квалификационного уровня сотрудников промышленного предприятия.

Предлагается процесс  реализации стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан», базирующейся на концепции систематического обучения, на примере менеджмента среднего уровня.

С точки зрения влияния  на стратегию развития персонала, особенно важными представляются три составляющих стратегии гостиницы «Татарстан», способствующее повышению его конкурентоспособности:

- качество продукции (услуг, работ);

-  инновационная политика;

-  технико-технологическая стратегия в части, связанной с факторами изменения профильной технологии производства (см. таблицу 3.1).

Очевидно, что стратегия  развития персонала гостиницы «Татарстан» определяется особенностями комплексной стратегии:

- стратегические цели развития и обеспечения конкурентоспособности гостиницы «Татарстан», являются предпосылкой для планирования развития персонала на стратегическую перспективу;

- формирование общей стратегии развития гостиницы «Татарстан», позволяет провести оценку, анализ и выбор необходимой системы воздействий на персонал для ее успешной реализации на практике;

- стратегия определяет  цели и задачи, стоящие перед сотрудниками, исходя из которых осуществляется оценка персонала для выяснения квалификации, навыков, способностей и возможностей сотрудников гостиницы;

- стратегия развития гостиницы «Татарстан» устанавливает динамику требований к персоналу в части его развития. Под требованиями к персоналу в данном случае понимаются, прежде всего, деловые качества, а также те особенности в работе, которые диктует конкретная должность (образование и его профиль, возраст, стаж работы).

Таблица 3.1 – Взаимосвязь  бизнес-стратегии и стратегии  развития персонала гостиницы «Татарстан»

Стратегия предприятия	Требования и особенности стратегии  развития персонала
Стратегия обеспечения  максимального качества предоставляемых услуг	Работники, находящиеся  на ключевых постах, и коллектив в целом должны обладать максимально профессиональным уровнем и компетентностью, позволяющей реализовать уровень качества. Стратегия развития персонала  должна быть ориентирована на повышение профессиональных навыков и квалификации работников, включающих ознакомление и освоение современных систем обеспечения качества выпускаемой продукции.
Стратегия инновационного роста и развития гостиницы «Татарстан»	Предполагает внедрение наиболее прогрессивных технологий, требует от работников максимальной гибкости, широкой профессиональной эрудиции, готовности к восприятию новых технологий и видов техники. Стратегия развития персонала должна включать профессиональное обучение и переподготовку персонала в части освоения передовых технологий и методик работы, и приобретения навыков работы с новейшим оборудованием и техникой.
Технико-технологическая  стратегия развития	Опирается на внутренний научно-технический потенциал. Данная стратегия требует от работников инициативы, творчества, активного участия. Стратегия развития персонала  направлена на стимулирование творческой активности персонала, поощрение стремления к участию в модернизации процессов предприятия.

 

В свою очередь, разработка совокупности требований к персоналу гостиницы «Татарстан» является обязательным и необходимым условием формирования стратегии развития персонала предприятия.

Важность данных элементов  комплексной стратегии организации  объясняется тем, что успешная их реализация самым прямым образом связана с квалификационным уровнем персонала предприятия. Таким образом, можно говорить о том, что содержание инновационной, технико-технологической и стратегии качества предоставляемых услуг во многом определяют совокупность перспективных требований к персоналу предприятия.

При разработке стратегии  развития персонала гостиницы «Татарстан», наиболее эффективна следующая последовательность действий:

- анализ социально-экономического потенциала гостиницы «Татарстан», выявление внутренних точек генерации возможных конкурентных преимуществ;

- анализ рынка;

- формирование финансово-инвестиционной стратегии гостиницы «Татарстан»;

- формирование социальной стратегии гостиницы «Татарстан»;

- определение потенциала и разработка перспективных требований к персоналу гостиницы «Татарстан», специфицированных в том числе по подразделениям (корпоративная культура, социально-психологический климат, взаимоотношения сотрудника и организации и т.д.);

- формирование стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан».

После завершения формирования стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан» следует приступить к разработке системы управления развитием персонала, включающей в себя методическое, техническое, информационное и организационное обеспечение, посредством которой осуществляется реализация разработанной стратегии развития персонала ООО гостиницы «Татарстан».

В общем случае гостиница «Татарстан» должно сформировать не только полномасштабную стратегию деятельности и развития своего персонала, но и все остальные виды перечисленных стратегий высшего уровня, поскольку они оказывают непосредственное влияние на развитие персонала.

Для обеспечения эффективности  стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан», целесообразным представляется разработка рациональной организационно-экономической модели, основанной на эффективном использовании имеющегося кадрового потенциала и направленной на повышение конкурентоспособности гостиницы «Татарстан». Предлагается следующая организационно-экономическая модель стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан» (см. рисунок 3.1).

Рисунок 3.1. Организационно-экономическая модель стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан»

 

1. Связь бизнес-стратегии гостиницы «Татарстан» и стратегии развития персонала гостиницы «Татарстан». Первый блок представленной организационно-экономической модели включает в себя проверку каждого пункта и направления в бизнес-стратегии, а также определение требований к персоналу и степени его участия в реализации стратегии. Участие персонала может быть как прямым, так и косвенным.

2. Управление потенциалом  персонала гостиницы «Татарстан». Этот шаг включает в себя сравнение существующего и требуемого для реализации стратегии развития предприятия имеющегося потенциала персонала. Вместо того чтобы реагировать на тенденции на рынке труда, предприятие планирует, какой персонал (по численности, типу, образованию, квалификации и пр.) необходим для реализации стратегии и повышения конкурентоспособности гостиницы «Татарстан». На этом этапе также исследуются общие тенденции кадровой структуры гостиницы «Татарстан», включающие такие показатели, как текучесть, рекрутинговая активность, количество сотрудников пенсионного возраста и так далее. Все эти данные в дальнейшем применяются для совершенствования системы подбора, обучения, распределения функций между сотрудниками и подразделениями – то есть создания сбалансированного потенциала рабочей силы гостиницы «Татарстан». Анализ сбалансированного потенциала персонала позволяет выделить ключевые типы сотрудников, наличие которых на предприятии необходимо для его дальнейшего развития. После этого определяется, какие программы развития персонала должны быть расширены, а какие, напротив, сокращены.

3. Имидж гостиницы «Татарстан» как работодателя. гостиницы «Татарстан» при составлении стратегии развития персонала, необходимо ответить на вопрос о собственном позиционировании в глазах персонала и соискателей. Это поможет гостинице «Татарстан» привлекать, удерживать и мотивировать нужных сотрудников.

Включение данного блока  в организационно-экономическую  модель стратегии развития персонала  поможет гостинице «Татарстан» понять, чем оно отличается от других игроков рынка, выявить и эффективно использовать свои конкурентные преимущества.

4. Расстановка приоритетов  инвестирования в гостиницы «Татарстан». Данный блок объединяет стратегию развития и повышения конкурентоспособности гостиницы «Татарстан», анализ потенциала персонала и построение имиджа гостиницы «Татарстан» как работодателя. Далее выбираются направления инвестирования в персонал.

Успех внедрения стратегии  развития персонала, как и любого глобального преобразования, зависит  от того, насколько хорошо он проработан с тактической точки зрения.

Методика реализации стратегии развития персонала, предлагаемая  гостиницей «Татарстан» представлена в виде схемы на рисунке 3.2.

 

Рисунок 3.2. Реализация стратегии развития персонала

гостиницы «Татарстан» на основе процесса систематического обучения

1. На первом, предварительном этапе, главной задачей которого является формирование целевых групп и определение потребностей в обучении каждой целевой группы, необходимо применять два критерия: функциональный, когда в группы объединяются специалисты одного профиля, выполняющие одну функциональную задачу управления, и иерархический, при котором в группы объединяются специалисты одного уровня управления, например, начальники отделов, в независимости от принадлежности к функциональным подразделениям

Для определения потребностей в обучении должны использоваться интервью, тесты, построение матрицы компетенций. Кроме того, на первом этапе необходимо осуществить постановку целей, и определить потребности предприятия во внедрении той или иной бизнес-технологии.

Эта задача лежит в сфере стратегического планирования, поскольку тесно связана с определением желаемого бизнес-результата. Основные ориентиры по тем или иным бизнес-технологиям должны устанавливаться на уровне высшей управленческой команды гостиницы «Татарстан».

2. Ключевым звеном  процесса систематического корпоративного  обучения является подготовительный  этап, на котором разрабатываются  программы и инструменты обучения. Именно инструменты обучения, кейсы,  деловые игры и, особенно, проекты,  задания на которые формулируются на основе интервью с руководителями гостиницы «Татарстан» и его подразделений, позволяют установить взаимосвязь между развитием персонала и его практической деятельностью.