Виды коммуникаций

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых  применяются любые символы. Основные функции невербальных средств — это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Хотя речь является универсальным  средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % — через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.

Декодирование

После передачи сообщения  отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод  символов отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией  на этом должен завершиться.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Обратная связь

Точность понимания получателем  смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса — обратной связи.

Эффективный обмен информацией  должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы  понять, в какой мере сообщение  было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь  для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным  образом, если обратная связь с работниками  заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым.

Обратная связь может  способствовать значительному повышению  эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при  наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

Шум

Хотя шум не является в  точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень  значительное влияние на качество коммуникации. Шум — это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Необходимо учитывать, что  шум присутствует всегда, поэтому  на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение  значения передаваемого послания.

Высокий уровень шума определенно  приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать  попытку установления информационного  обмена. С позиций руководителя это  должно обусловить снижение степени  достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

Структура коммуникаций

Коммуникационная сеть включает потоки посланий, или сигналов, между  двумя или более индивидами. Она  соединяет определенным образом  участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит  из вертикальных, горизонтальных и  диагональных связей. Вертикальные связи  осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации.

Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию   количества   возможных   коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или  структур коммуникаций в группе. Среди  существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная) 

Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные  общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.

Если члены группы соединены  между собой, как звенья одной  цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем  сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.

В сетях типа «круг» члены  группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.

Примером полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети. которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Коммуникационные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

Наше рассмотрение межличностных  барьеров сосредоточено на :

восприятии;

семантике;

обмене невербальной информацией;

некачественной обратной связи;

плохом слушании.

 

Восприятию и связанным  с ним преградам на пути коммуникаций посвящена отдельная глава (смотри пункт 1).

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты  и интонации. Именно этими символами  обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для  разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации.

Семантические вариации часто  становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое  символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого  неотъемлемого значения. Значение символа  выявляется через опыт и варьирует  в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения  могут быть также обусловлены  расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

Все выше сказанное можно  отнести  и к невербальным символам. Действительно, ведь люди в силу своих различий могут интерпретировать разные невербальные символы такие, как улыбка, мимика, жесты, взгляды, позы и т.д., совершенно по разному, а следовательно, будет возникать шум в процессе коммуникаций.

Другим ограничителем  эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.

Еще одним барьером может  выступать неумение слушать. Эффективная  коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщения. Необходимо уметь  слушать. Многим кажется, что слушать  означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает  лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное  слушание является важнейшим качеством  эффективно функционирующего менеджера.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и  чувств — это выслушивание сообщения  полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и  даете знать об уважительном отношении  к тому, что в действительности говорящий человек старается  передать вам.

Теперь рассмотрим преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений —  одна из проблем организационных  коммуникаций, состоящая в изменении  смысла сообщения. Такое искажение  может быть обусловлено рядом  причин:

Сознательное искажение  информации может иметь место, когда  какой-либо управляющий не согласен с сообщением.

Проблемы обмена информацией  вследствие искажения сообщений  могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой уровень организации направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед направлением в разные сегменты организации. Такой отбор может и стать причиной искажения содержания. Согласно одному исследованию, лишь 63% содержания информации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-президентов, 40% —до начальников цехов и 20% — до рабочих.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более  высоким статусом, поэтому возникает  тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать  на всю информацию. Он вынужден отсеивать  менее важную информацию и оставлять  только ту, которая кажется ему  наиболее важной; то же относится и  к обмену информацией.

К другим аспектам, которые  могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также  способ организации власти и распределения  задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут  конфликты между различными группами или отделами организации. Ясно, что  плохо проработанная информационная система может снижать эффективность  обмена информацией и принятия решений  в организации.

Практическая часть

Управление коммуникациями в корпорации «МакКессон»

В 1984 г. корпорация "МакКессон" приобрела фирму "Чэмпион Интернэшнл", производящую конторское оборудование и располагающую 17 сбытовыми центрами, "функционировавшими практически без вмешательства из главной конторы". Это невмешательство означало, что "семнадцать отделений фирмы идут по семнадцати разным направлениям", результатом чего в значительной мере стала репутация фирмы "Чэмпион Интернэшнл" — "вечного аутсайдера в своей области".

К 1986 г. отделение "Офис продактс дивижн" (занимавшееся конторским оборудованием) корпорации "МакКессон" увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные показатели объема продаж. Что же способствовало такому быстрому преобразованию? В значительной мере успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией.

Вскоре после приобретения фирмы "Чэмпион" Линда Бос была назначена вице-президентом по сбыту корпорации "МакКессон". Бос быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена информацией — иногда она отсутствует полностью, — поэтому невозможна совместная работа над определением текущих и перспективных целей. Плохой обмен информацией стал главной помехой для повышения эффективности работы организации. В совершенствовании нуждались коммуникации как между отдельными людьми, так и в организации в целом.

Бос установила, что отсутствует  механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами. Главная  помеха заключалась в том, что  они никогда не встречались. Памятные записки курсировали взад-вперед, но в силу непрерывных разъездов  агентов эти записки часто  лежали без дела неделями. Бос установила также, что "трудно пробудить воодушевление  и энтузиазм с помощью клочка бумаги". Она решила создать механизм оповещения торговых агентов о работе их коллег, пригодный также для  обмена идеями и предложениями и получения необходимой информации. Она посчитала необходимым, чтобы каждый агент в одно и то же время получал одну и ту же информацию по новым изделиям, мероприятиям по продвижению продукции на рынок и различным программам.