Організація роботи служби прибирання в готелі категорії 4*

Міністерство освіти і науки України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації  ресторанного господарства

 

 

 

Курсова робота

з дисципліни

«Організація готельного господарства»

на тему:

  Організація роботи служби прибирання в готелі категорії 4*

Роботу виконано за матеріалами готелю «Дніпро»

 

 

 

Студентки ІІІ курсу, 14 групи

денної форми навчання

факультету ресторанно-готельного

 та туристичного  бізнесу

Тузенко Тетяни Олександрівни

Науковий керівник:

доц. Григоренко О.М.

 

 

 

 

 

 

Київ 2011

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………………….3

Розділ 1. Теоретичні засади організації роботи служб готельного господарства……………………………………………………………………………….5

1. Характеристика служб готельного господарства………………………….....5
2. Організації роботи служб готельного господарства…………..……………10

Розділ 2.  Організація  роботи служби прибирання  в готелі «Дніпро»………………18

      2.1. Загальна характеристика  готелю «Дніпро»………...………………………….18

      2.2. Аналіз процесу  роботи служби прибирання  в готелі «Дніпро»………………………………………………………………………………….23

Розділ 3. Розробка шляхів подолання  недоліків та удосконалення роботи служби прибирання в готелі «Дніпро»…………………………………………………………..34

Висновки …………………………………………………………………...…………….39

Список використаних джерел……………………………………..…………………….41

Додатки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ     

       Готельне господарство,  як одна з основних складових туристської індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Його розвиток впливає  на розвиток індустрії туризму загалом, виробництво туристичних послуг і решту ключових секторів економіки, як транспорт, зв'язок, торгівля, будівництво, сільське господарство та ін. Таким чином, створення розвинених готельних комплексів, що визначено в якості одного з пріоритетів у "Державній програмі розвитку туризму на 2002-2010 роки", затвердженій постановою Кабінету міністрів Україні від 29 квітня 2002 року № 583, має велике значення і як один з ефективних напрямів структурної перебудови економіки України.

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці  більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного  продукту, 11 % світових споживчих витрат. Число туристичних поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО) до 2010 р. досягло 937 млн. При цьому слід врахувати, що все населення планети складає 6 млрд. людей.

Готельний сервіс містить  у собі цілий комплекс послуг для  туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Туристичні послуги, у тому числі й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасної гостинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні задачі в системі підготовки кадрів для туристично-готельного сервісу.

       Особливо важливим, є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

На готельних підприємствах  різних типів кількість служб  може бути різною, їхні функції також  можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних  комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Готельні служби залежно  від контакту з гостем розташовані  на двох рівнях. На першому рівні  — служби, персонал яких має безпосередній  контакт із гостем (контактні служби), на другому — служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу.

Найважливішими ж вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, це наявність фахової освіти і досвід роботи в цій сфері.

Метою даної  роботи є визначення  організації  роботи служби прибирання на підприємстві готельного господарства «Дніпро».

Завданням даної  роботи є дослідження роботи служби прибирання  на підприємстві готельного господарства (на прикладі готелю «Дніпро»):

• характеристика готельних послуг;
• дослідити організацію роботи служби прибирання в готелі «Дніпро»;
• надати рекомендації щодо покращення роботи служби прибирання в готелі «Дніпро».

Об’єктом  дослідження є готель «Дніпро».

Предметом дослідження виступає служба прибирання готелю «Дніпро».

Основними методами дослідження можна визначити  аналіз, синтез, порівняння, спостереження  та інші.

 

 

Розділ 1. Теоретичні засади організації роботи служб  готельного господарства

1. Характеристика служб готельного господарства.

      Для ефективної роботи будь-якому готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю - це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.

       Детально  організаційну cхему готелю показано в Додатку А.

       Організаційна схема може змінюватися. Її варто періодично переглядати, особливо при значних змінах в структурі управління готелю. Обов'язки різних працівників можуть змінюватися залежно від їхньої кваліфікації і чисельного складу.

      Організаційна структура готелю загалом будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій. їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління готелю стоять власник та генеральний директор.

     Розподіл завдань, визначення повноважень і обов'язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудувати на персональній і неформальній основі. Але більшість готелів вимагають певної структури, за допомогою якої розподіляються і координуються міжособистісні відносини. У великих готелях існує необхідність в акуратно складеній і цілеспрямованій організаційній структурі.

    Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника.

     Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю - двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції.

     В організаційній  структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю.

     Отже, розглянемо детально служби готелю.

     Служба прийому і розміщення (СШР)

      До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

     У службі прийому і розміщення є декілька посад:

      - службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає  оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською  і міжнародною телефонними станціями,  фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового підйому на прохання клієнта;

- службовець з бронювання  місць у готелі з веденням  відповідної документації;

- портьє з видачі  ключів.

       Якщо  готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПіР має право на доступ лише до тієї інформації, до якої він має безпосереднє відношення.

      У невеликих  готелях СПіР виконує ті самі  обов'язки, але має менше число  співробітників, що часто виконують  декілька обов'язків. Наприклад,  адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора.

     Останнім  часом, у зв'язку з низькою  заповнюваністю готелів, з'явилася  нова тенденція скорочення співробітників  у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У СПіР можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6-00 до 14-00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від'їжджають о 7-00. Другий службовець може приходити на 10-00 і працювати до 18-00.

     У зв'язку  з усе більшою комп'ютеризацією  готелів усі дані, включені до  бази даних комп'ютера, і будь-яка  необхідна інформація легко витягається  з пам'яті комп'ютера. Це значно  спрощує роботу СПіР.

    Службовець  з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

     До основних  його функцій належать: виконання  різних підготовчих дій щодо  прийому гостей; підбір номерів  для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих.

    У нічні  і ранкові години під час  відсутності керівника підприємства  він зобов'язаний вирішувати всі  питання, пов'язані з експлуатацією  готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

    У нього  повинна зберігатися „Книга відгуків  та пропозицій». Видавати її  він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повинний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

 Інженерно-технічна служба

Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним

високотехнологічним обладнанням  все більше й більше зростає.

Службу очолює головний інженер (у деяких готелях - технічний директор).

     Служба з роботи з персоналом