Організація роботи служби прибирання в готелі категорії 4*

Готель надає послуги  вітчизняним і іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу  є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Гості і співробітники  повинні будувати свої відносини  на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Культура поведінки  готельного працівника містить у  собі всі сторони зовнішньої і  внутрішньої культури людини, а саме: правила обходження і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її відношення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Номера готелів повинні  бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам'яткою протипожежної  безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних принадлежностів  повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у  непідготовлені номери неприпустимо.

Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній  вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

Перелік і якість надання  платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам привласненій готелю категорії.

Готель працює в безперервному  режимі обслуговування, а отже, до нього  висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої би категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, двору, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.

Удосконалюючи систему  вітчизняного сервісу, необхідно наближати  її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація  системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що їх необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.

Умови ефективності колективних форм організації й стимулювання праці:

1. Введенню всякого організаційного  нововведення повинне передувати  економічне й соціальне обґрунтування  його необхідності.

2. Проектування нововведення - розробка організаційного проекту, у якому пророблені всі питання, пов'язані з використанням нових форм організації праці.

 3. У роботі з удосконалювання організації праці варто широко опиратися на участь персоналу підприємства.

Чітке уявлення про сутність, зміст, форми й функції організації  праці на сучасному готельному підприємстві необхідно кожному фахівцю й  керівнику будь-якого рангу. В  готелі "Дніпро" існує дві форми розподілу праці: перша – це горизонтальний розподіл праці, він визначає організаційну структуру підприємства можливості її ефективної діяльності; друга називається вертикальною, визначається  безпосереднім виконанням роботи з координуванням діяльності виконавців.

Оскільки робота в готелі розділяється на складові частини, то хтось повинен координувати роботу групи для того, щоб вона була успішною. Вертикальні зв’язки – це зв’язки підпорядкування, і необхідність в них виникає при ієрархічності управління, тобто при наявності декількох його рівнів. В цьому випадку на перший план виступає визначення функції управління, суть якої складається в ціль направленої координації та інтеграції діяльності всіх елементів готелю. Організаційно – методичний інструктаж в готелі здійснюється в формі різноманітних інструкцій та наказів, які діють в готелі. Організаційне регламентування визначає те, чим повинен займатися кожний працівник готелю; представлене положення про структурні підрозділи,  які встановлюють задачі, права, обов’язки та відповідальність працівників. Організаційне нормування передбачає велику кількість нормативів: якісно – технічних нормативів (технічні умови, стандарти); технологічні (маршрутні та технологічні норми); трудові нормативи (ставки, шкали преміювання); організаційно – управлінські нормативи (правила внутрішнього розпорядку; порядок оформлення прийому та звільнення працівників) та інші.

На більшості посад у досліджуваному готелі працівнику доводиться обслуговувати  клієнтів стоячи, що означає, що на ноги падає досить велике навантаження. Працівники готелю носять на роботі формений одяг. Робочий час у тиждень становить 40 годин. Оскільки клієнти мають потребу в обслуговуванні протягом цілої доби, працівники готелю працюють позмінно. Це означає, що потрібно зважати на необхідність працювати також і по ночах, у вихідні дні й у державні свята залежно від графіка роботи.

Керівництву готелю бажано переглянути  принципи організації праці персоналу  готелю. Серед факторів підвищення ефективності праці особливе місце  належить раціональному режиму праці  і відпочинку. Важливий вплив на підвищення працездатності дає використання раціонального режиму праці і відпочинку, що проявляється у розробці різних видів графіків виходу на роботу.

 У межах підприємства необхідно переглянути організацію праці з допомогою правильного розміщення працівників у виробництві на основі раціонального поділу праці і сполучення професій. Необхідно, на окремому робочому місці вирішити такі задачі організації праці, як упровадження найбільш прогресивних методів обслуговування, прийомів і раціональний зміст усього комплексу послуг у цілому, правильне обладнання і планування робочих місць, рівномірне і безперебійне забезпечення їх готовою продукцією, устаткуванням, посудом і т.п., створення належних санітарно-гігієнічних і естетичних умов для роботи і життєдіяльності людини.  Забезпечення нормальних умов праці припускає наявність необхідного обладнання та інвентарю, безперебійне постачання сировини і напівфабрикатів, відсутність перебоїв з електроенергією і водопостачанням, дружні взаємини між працівниками в цеху.

Постійне підвищення кваліфікації й професійної майстерності - прямий службовий обов’язок всіх керівників і фахівців. Виходячи із цього, робота з підвищення кваліфікації персоналу - один з основних напрямків діяльності кадрової служби  готелю "Дніпро".

Важливим фактором стимулювання є  наявність чітких посадових інструкцій. Ефективність системи мотивації  праці в досліджуваному готелі "Дніпро" повинна полягати в тому, що вона:

• дозволить підвищити зацікавленість працівників у результатах своєї праці й максимально використовувати свій досвід і знання, підвищити авторитет серед колег і пацієнтів;

• за рахунок впровадження різновидів системи контролю якості сприяти більш глибокому аналізу процесу й експертної оцінки кінцевих результатів праці;

• дозволити визначити роль і місце експертів в особі керівників всіх рівнів управління.

Висновки 

В умовах розбудови української  держави туризм має стати дійовим  засобом формування ринкового механізму  господарювання і надходження значних  коштів до бюджету. Міжнародна практика свідчить, що ряд країн завдяки ефективному розвитку туризму, подолали спад в економіці, значно зміцнивши своє становище на світовій арені (Єгипет, Польща, Іспанія, Туніс, Туреччина та ін.).

В Україні туристична галузь також є невід`ємною складовою економіки і становить 19,6 відсотків зовнішньоторговельного обігу країни.

У 2010р. в Україні налічувалось 1254 готельних підприємств на 104,1 тис. місць. Серед них за даними офіційної  статистики: п’ятизірковий - Прем’єр  – Палац – 1, чотиризіркових - Салют,Київський,Дніпро,Україна та ін. Проте більшість із них усе ще не відповідають міжнародним стандартам, якість наданих ними послуг найчастіше залишає бажати кращого.

 В даній курсовій  роботі, на прикладі, досліджувального  готельного комплексу "Дніпро"  я розкрила теоретичне та практичне значення  організації  роботи поверхових служб  на підприємстві готельного господарства.

Служби готелю, що беруть участь у наданні послуг в готелі "Дніпро",  працюють в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. Персонал усіх категорій готелю уміють створювати атмосферу гостинності, готові доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляють до них терпіння і стриманість. Однією з найважливіших якостей працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Група житлових приміщень  є головною як за значеннями, так  і за розмірами в готельному господарстві незалежно від їх типу, місткості  та місця знаходження.  До складу приміщень житлового поверху належать номери, коридори, холи, вітальні, приміщення побутового обслуговування на поверсі.

Призначення житлової зони - забезпечення умов для помешкання: надання житла, обслуговування номеру, чищення і прасування одягу, прийом білизни для прання, виконання незначних послуг і доручень, подавання їжі в номер, транспортування багажу в номери. Основу приміщень житлової групи становлять номери, з якими безпосередньо пов'язані допоміжні і службові приміщення.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей неодмінно перевіряються адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери неприпустимо.

До складу приміщень  побутового обслуговування на поверсі входить блок приміщень, що надають побутові послуги мешканцям готелю, приміщення обслуговуючого персоналу, приміщення для чистої і окремо для брудної білизни та приміщення для прибирального інвентарю. 

Якість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку.

Отже, проаналізувавши усе вищевикладене, можна зробити наступні висновки та надати такі пропозиції: використання робочої сили на готельному підприємстві значною мірою залежить від організації праці, яка має забезпечувати раціональне поєднання всіх складових виробництва для досягнення найефективнішого використання землі, засобів виробництва, трудових ресурсів з урахуванням новітніх досягнень науки, кращого досвіду, прогресивних технологій, раціональних методів застосування нових технічних засобів.

 Керівництву готелю бажано переглянути принципи організації праці персоналу готелю. Серед факторів підвищення ефективності праці особливе місце належить раціональному режиму праці і відпочинку. Важливий вплив на підвищення працездатності дає використання раціонального режиму праці і відпочинку, що проявляється у розробці різних видів графіків виходу на роботу.

Список використаної літератури та джерел

1. Державні стандарти:

    1.1.ДСТУ 4268 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги  
    1.2. ДСТУ 4269 Послуги туристичні. Класифікація готелів  
    1.3. ДСТУ 4527 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення

2. Закон України “Про туризм” // ВВР. – 1995. – № 31.
3. Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник/ Л.Г. Агафонова, О.Є. Агафонова. - К.: Знання України, 2002. - 358 с.
4. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика/ Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента. - М.: Экономика, 2003. -703 с.
5. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995 – 382 с.
6. Богиня Л. Основи економічної праці. – К.: Основи, 2005. – 440с.
7. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 416 с.
8. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. Пособие. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. – 299 с.
9. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: Феникс, 2003. – 386 с.
10. Герасименко В.Г. Основи туристичного бізнеса: Навчальний посібник. – Одеса: Черномор’я, 1997. – 160 с.
11. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Чудновского А. – М.: Экмос, 2001. – 400 с.
12. Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 1997 – 78 с.
13. Ильина Е. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: ФиС, 2001. – 156 с.
14. Ильина Е. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. – М.: РМАТ, 1997. – 135 с.
15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Под ред. Ноздревой Р.Б. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 420 с.
16. Король С.Я. Характеристика основної діяльності готелю. //Тр. Міжнародної науково-практичної конференції: Стратегія розвитку туристичної індустрії та громадського харчування. – К.: КДТЕУ. - 2000. - с.124-128.
17. Кузнецова Н.М. Основи економіки готельного та ресторанного господарства. Навчальний посібник. – К.: Федерація профспілок України. Інститут туризму, 1997. – 173 с.
18. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Корпоративное бизнес- планирование в гостиничной индустрии. – М.: Интел универсал, 2000. – 118 с.
19. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: АР «Товарищ», 2000. – 320 с.
20. Ляпина А. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебн. Для нач. проф. образования / Под ред. канд. пед. наук. А. Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208 с.
21. Мальська М. П., Пандяк І.Г.   Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2009.  -  472 с.
22. Мальська М.П., Худо В.В. Туристичний бізнес: теорія і практика. Навч. пос. – К.: Центр учбової літератури, 2007.- 424 с.
23. Менеджмент туристичної індустрії: Навч. Посібник/ І.М.Школа, М.М.Ореховська, І.Д.Козлянко та ін.; За ред. І.М.Школи.- Чернівці: Зелена Буковина, 2003.- 661с.
24. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. – М.: Интел универсал, 2000. - Т-1. – 120 с.
25. Пуцетейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємства. Навч. посіб. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 344 с.
26. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.
27. Сокол Т.Г. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч.посібник. – К.: Рокор, 2001 – 200 с.
28. Федорченко В.К., Мініч І.М. Готельне гоподарство: основні показники, оцінка якості послуг. – К.: Основи, 2000. – 300с.
29. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991. – 256 с.