Тенденции развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России

5) предоставление  в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

6) лизинговые операции;

7) оказание консультационных и информационных услуг.

Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Органы управления Сбербанка:

1) Общее собрание акционеров — высший руководящий орган Сбербанка России. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка. 

2) Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России, 1 внешний и 8 независимых директоров.

3) Правление Банка состоит из 13 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка. [17]

Основные технико-экономические показатели деятельности ОАО “Cбербанк России” (за три года) представлены в таблице 2.1. Источниками информации для расчетов послужили данные бухгалтерской отчетности Сбербанка России за 2010-2011 гг. (см. Приложение 1, Приложение 2, Приложение 3)

Таблица 2.1

 Основные технико-экономические показатели деятельности ОАО “Cбербанк России” за 2010-2012 гг.

ПОКАЗАТЕЛИ  ЗА ГОД, млрд руб.	2012	2011	измен.	2010
Операционные доходы до резервов	920,8	736,3	25,10%	648
Расходы по резервам под  обесценение кредитного портфеля	-21,5	1,2	—	-153,8
Операционные доходы	899,3	737,5	21,90%	494,2
Операционные расходы	-451,4	-341,8	32,10%	-264,1
Прибыль до налогообложения	447,9	395,7	13,20%	230,1
Чистая прибыль	347,9	315,9	10,10%	181,6
ПОКАЗАТЕЛИ  НА 31 ДЕКАБРЯ, млрд руб.
Кредиты и авансы клиентам, нетто	10 499	7 720	36,00%	5 489
Кредиты и авансы клиентам до резервов под обесценение	11 064	8 382	32,00%	6 192
Итого активов	15 097	10 835	39,30%	8 629
Средства физических лиц и корпоративных клиентов	10 179	7 932	28,30%	6 651
Итого обязательств	13 474	9 567	40,80%	7 641
Итого собственных  средств	1 624	1 268	28,10%	987
ПОКАЗАТЕЛИ  НА АКЦИЮ, руб. на акцию
Базовая и разводненная прибыль	16	14,6	9,60%	8,4
Дивиденды на обыкновенную акцию, объявленные в течение  года	2,1	0,9	133,30%	0,1
Чистые активы на обыкновенную акцию	75,2	58,7	28,10%	45,7
ФИНАНСОВЫЕ  ПОКАЗАТЕЛИ, %
Показатели  рентабельности
Рентабельность среднегодовых  активов (ROА)	2,7	3,2	–0,5 п п	2,3
Рентабельность капитала (ROE)	24,2	28	–3,8 п п	20,6
Спред (доходность активов  минус стоимость заимствований)	5,8	6,1	–0,3 п п	5,9
Чистая процентная маржа (чистый процентный доход к среднегодовым  активам)	6,1	6,4	–0,3 п п	6,4
Операционные расходы  к операционному доходу до резервов	49	46,4	2,6 п п	40,9
Отношение кредитов и  авансов клиентам после вычета резервов под обесценение к средствам физических лиц и корпоративных клиентов	103,1	97,3	5,8 п п	82,5
Коэффициенты  достаточности капитала
Коэффициент достаточности  основного капитала  (капитал 1-го уровня)	10,4	11,6	–1,2 п п	11,9
Коэффициент достаточности  общего капитала   (капитал 1-го и 2-го уровня)	13,7	15,2	–1,5 п п	16,8
Отношение собственных  средств к активам	10,8	11,7	–0,9 п п	11,4
Показатели  качества активов, %
Доля неработающих кредитов в кредитном портфеле	3,2	4,9	–1,7 п п	7,3
Отношение резервов под обесценение по кредитам и авансам   клиентов к неработающим кредитам, разы	1,6	1,6	0,0 п п	1,6
Отношение резервов под  обесценение по кредитам и авансам   клиентов к кредитному портфелю до резервов под обесценение	5,1	7,9	–2,8 п п	11,3

Проанализировав некоторые данные таблицы 2.1 видно, что чистая  прибыль  в  2012  году  выросла до 347,9 млрд  руб , что на 10,1% превышает показатель 2011  года.  Приобретение активов в 2012  году  (VBI, DenizBank и Cetelem)  сократило чистую прибыль на  уровне Группы на 4,0 млрд руб. 

Операционные  доходы , до вычета резервов, в 2012 году увеличились на 25,1% — до 920,8 млрд руб — в основном за счет чистого процентного дохода и чистого комиссионного дохода от банковского бизнеса.

Операционные  расходы  за  2012  год увеличились на  32,1% — до  451,4  млрд  руб ,  что обусловлено увеличением расходов на персонал и продолжающимися инвестициями в модернизацию, сети и ИТ-систем

В  2012  году  Сбербанк  увеличил  резервы под обесценение  кредитного  портфеля  на 21,5 млрд руб , почти половина этого объема приходится на недавно приобретенный VBI. 

 

 

2.2. Анализ  применения Сбербанком России  современных способов банковского обслуживания за 2010- 2012 гг.

 

 

В рамках реализации стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. На постоянной основе в Сбербанке проводятся исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.  На основании результатов исследований создаются программы повышения качества..

Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:

- регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;

- внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;

- тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания;

В 2010 году в целях  улучшения качества обслуживания клиентов на сайте Банка была открыта «Биржа идей». Каждый клиент может не просто предложить Сбербанку свою идею по улучшению качества обслуживания, но и проследить за тем, какую оценку получает его инициатива со стороны других клиентов, и каждый этап ее рассмотрения.

Одним из важнейших достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов банка в режиме 24*7*365. ЕРКЦ также работает с обращениями и жалобами клиентов.

Для повышения  качества работы Сбербанк активно развивает институт клиентских менеджеров. Клиентские менеджеры — это профессиональные и высококвалифицированные сотрудники банка, обладающие глубоким пониманием, видением и анализом бизнеса закрепленных за ними клиентов. Менеджер является основной точкой контактов для клиентов банка: обращаясь к нему, клиент получает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий его потребностям. В настоящее время функционирует и развивается институт клиентских менеджеров для корпоративных клиентов всех целевых сегментов.

В 2010 году было завершено формирование соответствующей  организационной структуры для обслуживания крупнейших и крупных клиентов, а также для среднего бизнеса.

С целью повышения  эффективности обслуживания розничных клиентов Сбербанк осуществляет их перевод на универсальный договор банковского обслуживания. Он определяет порядок предоставления комплексного обслуживания, облегчая клиенту пользование основными продуктами и услугами, экономя его усилия и время. Выданная при заключении договора банковская карта предназначается для доступа к счетам и операциям как в точках обслуживания банка, так и через удаленные каналы.

Развитие услуг, предоставляемых корпоративным клиентам на комиссионной основе, нацелено на повышение качества обслуживания банка и снижение издержек. Сбербанк продолжает развивать различные каналы дистанционного обслуживания корпоративных клиентов. Это делается в целях снижения доли трудоемких операций, основанных на бумажном документообороте, а также  перевода  стандартных операций в удаленные каналы обслуживания. Благодаря этим усилиям в 2012 году наблюдался быстрый рост пользователей интернет-платформы банковских услуг Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн — их число увеличилось более чем в два раза относительно уровня 2011 года. В IV квартале 2011 года число клиентов составило 247 тыс., а в конце 2012 года – 605 тыс. Число клиентов “Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн” за 2011-2012 гг. показано на рисунке 2.1.

Рис. 2.1. Число клиентов “Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн”

Структура транзакций по каналам изображена на рисунке 2.2. Доля бумажных транзакций в 2012 году снизилась  до 17 % c 29 % в 2010 г.  А доля операций, проводимых с помощью каналов дистанционного обслуживания возросла на 12 % по сравнению с 2010 годом, в котором она составляла 71 %.

Рис. 2.2. Структура транзакций по каналам

В 2012 году розничный  бизнес был в центре внимания всей банковской системы России в первую очередь в связи с быстрым увеличением объемов розничного кредитования, в результате которого темп роста рынка достиг впечатляющего уровня — 39,4% . На этом фоне Сбербанк сумел увеличить свою долю на рынке розничного кредитования, при этом самого высокого темпа роста банк добился в сегменте кредитных карт.

Наряду с  ростом объемов кредитования и ужесточением конкуренции за привлечение депозитов 2012 год стал для Банка периодом очень быстрого увеличения объемов и повышения качества услуг по расчетно-кассовому обслуживанию розничных клиентов. Ряд мер был направлен на расширение и развитие каналов удаленного обслуживания и принес заметные результаты: укрепились позиции Сбербанка на стремительно растущем рынке банковских карт, успешно внедрены инновационные расчетные системы для розничных клиентов.

Бизнес Сбербанка, связанный с кредитными картами, значительно вырос в 2012 году.  За год объем ссудной задолженности по кредитным картам  увеличился  на  139% — до 153 млрд руб , а количество выпущенных карт выросло почти вдвое — до 8,5 млн штук. В результате в 2012 году Сбербанк стал лидером рынка кредитных карт. Количество выданных кредитных карт за 2011-2012 гг. показано на рисунке 2.3.

Рис.2.3. Количество выданных кредитных карт за 2011-2012 гг.

Комиссионный доход от операций по банковским картам в 2012 году увеличился на 56% по сравнению с 2011 годом. Таким образом, операции с банковскими картами стали основным фактором роста комиссионных доходов Сбербанка: за последние два года поступления от них возросли более чем в два раза. Количество активно используемых банковских карт, эмитированных Сбербанком, с начала 2011 года практически удвоилось — до 54 млн на конец 2012 года. По сравнению с 2011годом среднемесячный оборот по карте (без учета менее доходных операций снятия наличных средств в банкоматах) увеличился на 44%.  В декабре 2012 года данный показатель достиг 2,7 тыс  руб  в месяц.

Доля безналичных  операций в общем объеме транзакций по банковским картам увеличивается второй год подряд.  В частности, в 2012 году данный показатель достиг 29%, а  в декабре  2012  года — 33%  (против  22%  в декабре  2011  года).

Сбербанк также  разработал и внедрил несколько  платформ удаленного обслуживания. В первую очередь это платформа интернет-банкинга Сбербанк-онЛ@йн.  Популярность этого сервиса в 2012  году  заметно возросла, а число активных пользователей системы увеличилось на 3,4 млн человек . Выручка от другой онлайн-системы Мобильный банк выросла на 62% благодаря увеличению числа пользователей системы и количества транзакций.

 

 

2.3. Перспективы  развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России

 

 

Сбербанк России определяет отношения с клиентами как ключевой фактор устойчивого развития банка. Он оказывает непосредственное влияние на развитие национальной экономики, ее здоровье и устойчивость. Это определяет взвешенную политику банка в отношении кредитования ключевых отраслей экономики, а также ответственное поведение в период различных кризисных ситуаций.

Поддержка Сбербанком малого бизнеса отражает уверенность в том, что без развития этого сегмента национальная экономика не сможет быть устойчивой и эффективной. Сбербанк России предоставляет финансовые услуги всем категориям клиентов независимо от размеров их активов и принадлежности к социальным группам. А также обеспечивает проведение государственных трансфертов частным лицам, проведение налоговых платежей, оплату коммунальных услуг. Важным направлением для банка является развитие кредитования населения на покупку жилья. Повышение качества и скорости обслуживания клиентов является приоритетным направлением развития услуг. Клиенты ожидают высококлассного сервиса, и, предоставляя его, Сбербанк может влиять на их общее эмоциональное состояние. Главное— это доверие клиентов. Сегодня доверие к Сбербанку находится на очень высоком уровне.

В соответствии с принятой стратегией Сбербанк продолжил работу по трансформации технологической платформы в целях более полного удовлетворения запросов клиентов и обеспечения стабильности бизнес-процессов. Основная работа велась в направлении развития ИТ-платформ, автоматизации бизнес-процессов, переформатирования филиальной сети и централизации функций бэк- и мидл- офисов.

В рамках общемирового тренда ИТ-инфраструктура российского банковского  сектора становится  все сложнее,  а требования  к ее  качеству — выше.   Успешная реализация ряда ключевых бизнес-инициатив Сбербанка в 2012 году является следствием сделанных ранее и  продолжающихся  инвестиций в информационные  технологии. Приняв в качестве одной из ключевых стратегических целей быстрый скачок в обеспечении клиентов  высокотехнологичными продуктами и  услугами, банк продолжает инвестировать в развитие информационных технологий.

Централизация и унификация ИТ-платформ во всех регионах — важнейшая технологическая задача Сбербанка.  Он интегрирует основные банковские функции (например, бухгалтерские) в выбранные ИТ-платформы, что обеспечивает большую стабильность систем в условиях возрастающей сложности операций и стремительного роста их числа.

Одним из шагов  по централизации технологий стало создание  МегаЦОД (Центр обработки данных), который начал занимать ключевое место в бизнес-процессах банка, так как позволяет увеличить надежность и пропускную способность по всем операциям.  Растущие объемы бизнеса, в особенности розничных операций, также требуют более мощных технологий, что станет еще одной важнейшей сферой инвестиций в информационные технологии Сбербанка.

В 2012  году  Сбербанк  достиг  значительных  успехов в модернизации ИТ-систем,  внедрив  ряд  новых  технологических решений. Выпущены новые  версии  мобильных банковских  приложений  для  владельцев  наиболее  популярных  видов  мобильных устройств.  В частности, добавлен новый функционал: перевод средств между счетами клиента, платежи по шаблонам, переводы клиентам Сбербанка по номеру карты и номеру телефона и т.д. В систему интернет-банкинга  включена  услуга персонального финансового планирования, которая позволяет повысить лояльность клиентов и увеличить продажи банковских продуктов.