Организация обслуживания торгового предприятия

Содержание

 

 

Введение

В условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия.

Управление процессом обслуживания предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутри магазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должны проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации обслуживания в сфере торговли.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Дать характеристику видам  обслуживания на предприятиях  торговли и их особенности;

2. Оценит обслуживание клиентов  на примере конкретного предприятия  торговли;

3. Разработать мероприятия по  совершенствованию процесса обслуживания  клиентов.

 

1. Виды обслуживания на  предприятиях торговли и их особенности

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования  торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с  изменившимся спросом  населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

В розничной торговле применяют следующие виды обслуживания покупателей:

- самообслуживание;

- через прилавок;

- с открытой выкладкой и свободным  доступом покупателей к товарам;

- по предварительным заказам [7, с. 123].

 Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей вид обслуживания. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товаров, помощь в выборе товаров и консультация, предложение сопутствующих и новых товаров, проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, расчетные операции, упаковка и выдача покупок [2, с. 95].

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары [5, с. 84]. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте [6, с. 215]. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч. По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины с товарами повседневного спроса или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения.

 

 

2. Оценка обслуживания клиента на конкретном предприятии торговли

ООО «Витал и К» является предприятием розничной торговали пищевыми продуктами, включая напитки. Расположено по адресу: г. Псков, ул. Шестака, д. 10 а.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовому уровню реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин «Витал и К» является средним магазином с торговой площадью магазина – 700 кв.м.

Пришедшие в магазин покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

При оценке организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Витал и К» выявлено сокращение времени, затрачиваемое на покупку товаров. Так в прошлом году время затраченное покупателем на покупку составляло 9 минут, в этом году время составило уже 7 минут. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Проанализировав отношение числа покупателей совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин, выявлено то в отчетном году 91% покупателей совершили покупки, что больше на 4% чем в прошлом году. Это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.

В течении года в магазине «Витал и К» был проведен анкетный опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Размер выборки составил 146 человек.

Туризм - это сложная отрасль хозяйственного комплекса, которая прошла длительный исторический развитие. Изучение истории развития туризма позволяет определить пространственно-временные аспекты формирования и совершенствования территориальной структуры отрасли, определить потенциал и перспективы ее развития, ввести новые направления туристической деятельности, усовершенствовать менеджмент и маркетинг туристического продукта региона.Роль Public Relations в современном мире с каждым годом все более и более возрастает. Они становятся важной составляющей как в финансовых, правительственных и политических, так и коммерческих коммуникациях. Если в начале своего становления, в 60-е годы прошлого века, «отделы Public Relations просто создавали и распространяли информацию о деятельности той или иной организации», причем дозированную, то уже в 70-е годы ситуация начала меняться. Специалисты по PR занялись налаживанием связей между бизнесом и СМИ: с одной стороны они знакомили руководство компаний с принципами работы журналистов, а с другой - помогали журналистам разобраться в сложных экономических вопросах при создании текстов о деятельности той или иной корпорации и. Однако в это же время наметились тенденция ухода компаний от традиционной зависимости от СМИ, которые могли дать любую информацию, к «управления» СМИ (корпоративная реклама, буклеты, публикация выступлений и программных заявлений). Это привело к падению доверия к бизнесу, потому что корпорации стремились к неразголошування информации, ссылаясь на «коммерческую тайну», или на «право на частную жизнь». «В 80-е годы началась новая эра в отношениях между паблик рилейшнз и бизнесом, поэтому что предприятия и корпорации начали заниматься решением социальных проблем », - считают авторы учебника« Паблик рилейшнз. Теория и практика »Скотт Катлип, Аллен Сентер и Глен Брум. [1, 503-506]. Итак, с конца прошлого века началась эпоха социально ответственного бизнеса, которая существует в настоящее время.Один из основоположников европейской теории PR Филипп Буаре также объясняет возникновение паблик рилейшнз "не влиянием моды или захват», а «ответом на социальную и экономическую потребность, на запросы нового мира особого информацию». «Система связей с общественностью возникает при наличии зрелой публичной сферы, предусматривает развитие активных публичных коммуникаций, как противовес манипулированию общественным мнением, монолога власти с обществом. Роль связей с общественностью в информационном обществе стала значительной, поскольку потребность общества в информации, а точнее во всесторонней, объективной информации о социального субъекта, все время увеличивается, а паблик рилейшнз является не что иное, как хорошо организованный канал массовой информации »[2, 27].Российский исследователь А.Д. Кривоносов в своей моногрфии «PR-текст в системе публичных коммуникаций» утверждает, что «PR-информация - это разновидность социальной информации» и предлагает за социальную считать ту информацию, которая «проводится в процессе человеческой деятельности, отражает факты с точки зрения их общественной значимости и служит для общения между людьми и достижения ими своих целей, обусловленных их социальным положением »[2, 32]. Таким образом, PR-информация возникает, проводится и распространяется среди целевой общественности по инициативе самой организации или фирмы. При этом важно предоставлять правдивую информацию, потому информирования, по словам Кривоносова, «предполагает не заблуждение, которая содержит в себе потенциальную угрозу авторитету компании», а аналитический материал, в котором предоставляются факты, разъясняются причины, суть вопроса, что делает информацию доступной для понимания широкой аудиторией. Итак по определению А. Д. Кривоносова, «PR-информация - это тип социальной информации, которая производится в процессе деятельности социального субъекта (фирмы, организации, лица и т.п.) - базисного субъекта PR, розповсюджуеться по его инициативе, отражает в оптимизированном виде значимые факты деятельности данного субъекта, предназначена для определенного сегмента общественности и служит целям формирования эффективного коммуникационной среды данного социального субъекта [2, 35].«PR - это запланированные, длительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью», - считал один из основателей PR Сэм Блэк [3, 173].По мнению современного русского исследовательницы М. А. Кузьменков, влияние интеграционных и коммуникативных процессов, которые происходят сегодня в условиях глобализации, дал возможность специалистам говорить о новой роли паблик рилейшнз, так называемый «PR второго поколения». «Трансформация практически всех видов СМИ, появление интреактивних медиа, разнообразие каналов распространения информации,« бум »специализированных СМИ, и визуализация информационных потоков - это новые реалии, которые существенно изменяют процесс восприятия потребителями маркетинговой информации», - утверждает Кузьменкова. Таким образом репутация (а именно ее созданием занимаются специалистыпо связям с общественностью) того или иного субъекта PR в настоящем находит оттенок экономической категории и начинает восприниматься как материальная ценность, которая имеет конкретный финансовый эквивалент. Итак, отныне, с

читает исследовательница, «коммуникационная Р R-деятельность направлена ??на рост капитала репутации (репутационный капитал) и создает дополнительную стоимость, то есть прибыль» [4, 29].   Кривоносов А.Д. называет этот самый процесс формирования у субъекта РR символического, нематериального капитала особого pоду, паблицитним капиталом. По его определению, «паблицитний капитал - это особый вид капитала, которым владеет рыночный субъект, функционирующий в пространстве публичных коммуникаций. Этот вид капитала связанный с другими видами, но в существенной степени производный от них. Паблицитний капитал, как и любой другой, является социальное отношение, связанное с собственностью, и суть его связана с самозростанням стоимости за счет использования потребительской стоимости, которая содержится в собственности » [2, 27]. Не случайно Ж. Сегела, которого считают отцом французских РR, утверждал, что «коммуникация будет первым бизнесом третьего тысячелетия».По мнению авторов учебника «Паблик рилейшнз. Теория и практика »Катлип, Сентер и Брума, задача PR-коммуникаций - во-первых, привлечь внимание целевой общественности; во-вторых, стимулировать интерес к содержанию сообщения; в-третьих, сформировать потребность и намерение действовать в соответствии полученном сообщению и в-четвертых, направлять действия тех, кто ведет себя в соответствии с этим сообщение [1, 281-282]. Учитывая тот факт, что PR-информация работает на определенную целевую аудиторию, очень важным в распространении информации становится выбор носителя, так как при выводом, сделанным известным канадским ученым Маршалом Маклюэну (Marshall MacLuhan): «носитель - это и есть сообщение». [1, 287].Объект нашего исследования - туристические издания, специализирующиеся на изготовлении информации туристической направленности.Предметом нашего исследования является PR-тексты, а также методы их использования в туристических изданиях.По нашему мнению, в дним из важных показателей значение отрасли туризма в экономике страны является ежегодный рост количества туристических изданий на информационном рынке. В таблице 1 согласно Государственному реестру печатных средств массовой информации предоставляется информация о газетах и журналы туристической тематики, которые зья вы лись на информационном рынке за период с 199 2 по 2008 год.Первым изданием, которое начало специлизуватися на туристической теме, стал журнал «Международный туризм». Он был основан в 1992 году и до сих пор считается одним из самых среди журналов туристической тематики. В 1994 году на рынке появилось англоязычное издание «Welcome to Ukraine ». По итогам ежегодного конкурса среди туристических изданий, который проводит Ассоциация «Туристический пресс-клуб» при поддержке министерства культуры и туризма, это издание признано «Лучшим изданием, освещающим и популяризирует отдых». Среди мощных изданий туристической тематики также следует отметитьтакие журналы, как «Mandry», «Travel news »,« Большая прогулка »,« Новости турбизнеса »,« Терра Таврика », газеты« UTG - туристическая газета »,« Весь мир в кармане »и другие. Каждое из этих изданий заняло свою нишу на информационном рынке, нашло своего читателя и специализируется на определенной тематике. Так, журнал «Большая прогулка» рассказывает на своих страницах о «туризм, отдых, спорт, транспорт, технику, одежду, индустрию развлечений, сувенирную продукцию и кулинарные пристрастия, а также о возможностях оздоровления на курортах страны». Тематика газеты «UTG» - это новости турбизнеса, государство и туризм, право, деловой туризм, образование, гостиничный бизнес, страноведение, авиаперевозках, маршруты, технологии, маркетинг, здоровье и красота, турстиль, деньги, звезды, фоторепортажи. Газета «Заграница »направлена ??на читателя, который настроен уехать на постоянное место жительства в ту или иную страну мира; интересуется возможностью поработать за границей или получить образование в учебных заведениях разных стран мира. Журнал «туризм» - это информационно-аналитический бюллетень, который предоставляет информацию о законодательных актах, регламентирующих деятельность туристической и курортной отрасли экономики страны. Кроме того, на страницах журнала можно получить советы юриста, и узнать об опыте специалистов по туристической отрасли в решении тех или иных вопросов. Такую же информацию предоставляют журналы «Новости турбизнеса» и «Турбизнес».Целевая аудитория изданий - пользователи туристических услуг, которые нуждаются в профессиональной информации о надежности туристических aгенций, которые предлагают туры. Поэтому в туристических изданиях часто встречаются следующие виды PR-текстов, как имиджевая статья, имиджевое интервью, кейс-стори. Их цель - донести как можно полную и ценную информацию о деятельности туристических фирм, работающих на отечественном рынке туристических услуг.Нами был проведен выборочный анализ публикаций в журнале «Международный туризм» за период с 1999 по 2006 год (всего проанализировано 16 выпусков). Цель анализа - с выяснить, какие жанры чаще всего встречаются на страницах издания. Итак нашим данным, численность материалов, н аписаних в жанре подороже очерка, составляет 35-45% от общего числа журналистских текстов, напечатанных в одном номере журнала. Информация о туристических объектах занимает 6 - 13% журнальной площади; интервью с