Организация обслуживания торгового предприятия

чиновниками туристической отрасли и известными людьми в сфере туризма - от 6,6 - 7 процентов; новости - от 3% до 5%; информационные корреспонденции о событиях, которые произошли в течение месяца в стране в сфере курортов и туризма, - от 1,8 до 2,3%; от 5 до 6,6% отводится под справочную информацию (информация о турфирмах, которые имеют лизенция на этой вид деятельности и др.).. Реклама занимает 20 - 24,6 процентов журнальной площади и 3,1% - 3,8% отдается под PR-тексты.По определению российского исследователя Кривоносова, «PR-текст - это простой или комбинированный текст, содержащий в себе PR-информацию, инициированную базисным субъектом PR, функционирующий в пространстве публичных коммуникаций, выполняет функцию формирования или прироста паблицитного капитала данного базисного субъект объекта PR и адресован определенному сегменту общественности. PR-текст имеет скрытое (или, что встречается значительно реже прямое) авторство, распространяется через прямую рассылку, личную доставку или через СМИ »[2, 58]. Выполняя «общественный заказ», журналисты издания «Мижнродний туризм» при создании медиатекстов о деятельности того или иного предприятия, которое работает на рынке туристических услуг, чаще использовали такие жанры, как интервью с руководителем или имиджевая статья. Потребность в такой информации обусловлена ??тем, что в турбизнеса, особенно в первые годы независимости, привлекались не только специалисты, но и случайные люди, которые ставили целью заработать на туристах быстрые деньги. Как следствие, доверие людей к туристических компаний начала падать. Для того чтобы изменить отношение общественности к представителям турбизнеса, туристические издания начали информировать граждан о деятельности туристических фирм, об условиях лицензирования их деятельности, учили потребителей турпродукта, как правильно выбирать туроператора. Учитывая тот факт, что и нициаторамы общения с аудиторией всегда выступают «базисные суб объекты PR »: туристические и другие предприятия (авиакомпании, гостиницы, страховые агентства и др.), которые работают на рынке туристических услуг и цель этого общения - создание положительного имиджа того или иного предприятия, то есть его паблицитного или репутационного капитала, то они заинтересованы в том , чтобы предоставлять правдивую информацию о своей деятельности, если п Рагно долго работать на рынке туристических услуг. Прежде именно для этого и налаживаются связки с общественностью. Но туристические издания - это также бизнес, и для редакционных коллективов не безразлично, как повлияет на их репутацию и другая информация, которую они распространяют. Таким образом СМИ также заинтересованы в том, чтобы к целевой аудитории поступала только правдивая информация, которая не всегда должен быть положительным. По мнению французского исследователя Ф. Буаре, «в жизни компании, как и в жизни человека, иногда лучше искренне признать некоторые ошибки и исправить их, чем пытаться скрыть их, потому что в один прекрасный день о них все равно станет известно» [2, 34 ]. Итак, по нашему мнению, коммуникационная модель общения «базисных субъектов PR» с аудиторией посредством туристических СМИ выглядит так (эта модель предложена французским специалистом по паблик рилейшнз Н. Делькур):источник информации ? PR-сообщение ? получатель (журналист) ? работа журналиста над сообщением, в результате которой данное сообщение становится источником уже опосредованной информации ? информация, которая идет от журналиста ? финальный адресат («потребитель» Информации органа СМИ).Кроме выше названных жанров - имиджевая статья и имиджевое интервью - на страницах туристических изданий встречаются медиатексты, которые написаны как журналистские материалы в жанре подороже очерка или репортажа, но являются имиджевыми материалами. Как правило, такие материлы появляются п осле пресс-туров , к которым журналисты туристических выдан ь были приглашены той или иной туристической фирмой. Так, в журнале «Mandry» статью «Тернопольщины. Подарок от Богородицы », автор - Артем Улитка заканчивает словами:«Поездку в Тернопольскую организовала турфирма« Бархат-КЛ »[5, 24]. Матер иа л же создан в в жанр и путевых очерков, в котором говорится о возможности и в и дпочинку на Терноп Ильи. «Редакция благодарит компании ERC за техническую помощь при создании материала», - так подписан статью «В глубине Редангських вод» в журнале «Мир туризма». Жанр определен редакцией как «заметка« утописта ». [6, 83]. «Автор и редакция благодарны туристичний компании« Adventec »и ее президенту Мотте Амзель за суперподорож в Америку», - этими словами заканчивает свое очерк «США: Империя страстей» автор - Иван Дудкин в журнале «Международный туризм» [7, 84] .В последнее время на страницах туристических изданий все чаще появляются материалы, вернее имиджевые статьи, о возможностях отдыха в различных уголках, что способствует развитию внутреннего и въездного туризма. Более того, существует определенное количество изданий, тематика которых посвящена тому или иному региону, где туризм и курорты играют значительную роль в формировании местных бюджетов. Так, в Ивано-Франковске с 2004 года выходит журнал «Карпаты. Туризм. Отдых », в Харькове уже 12 лет существует журнал« Отдых. Туризм. Развлечения », в Днепропетровске с 2003 года издается журнал« Уик-энд. Туризм. Отдых.

Развлечения ». В Мукачево с 2005 года выходит журнал «Мир Карпат. Бизнес. Туризм », в Одессе с 2006 года издается журнал« Яхтс-ревю », в Крыму о разнообразии отдыха на полуострове рассказывается ют журнал« Терра Таврика », основанный в 1995 году, и журнал« Новый Крым. Курорты и туризм », который издается с 1997 года. В 2008 в Львове появился туристический журнал «Прима Тур», который выдается на нескольких языках и рассказывает о возможностях отдыха на Львовщине. Все эти издания направлены на определенную аудиторию, на тех, кто путешествует по стране и на иностранных туристов, которые интересуются. В современной концепции маркетинга региона большой значимости приобретает работа по формированию объемных, компактных, удобных в обращении географических имиджей, и очень приятно, что отечественные туристические издания заметили эти новые тенденциии и уже приобщились к этой работе.Так что любой PR-текст содержит в себе социальную информацию особого рода, основными характеристиками которой, по определению Кривоносова, является «иницийованисть со стороны базисного субъекта PR, его оптимизация и селективность», потому что «по своей глубинной природе PR-текст никогда не спроектирована на актуализацию деструктивных социальных процессов, а, наоборот, на создание конструктивных отношений данного базисного субъекта с его целевой общественностью, и в этом заключается его социальное значение »[2, 85].В современном мире технологии Public Relat ions воспринимаются как искусство налаживать коммуникационные связи, искусство диалога, влияния на мнение людей или ее изменение, создание положительного образа, искусство предотвратить или уладить конфликт мирно сосуществовать с людьми, обществом и его мнением. Поэтому при создании медиатекстов туристической спрямовности, а по нашему мнению, туристическая отрасль имеет все возможности, чтобы стать одной из приоритетных отраслей в экономике нашего государства, главным становится поиск новых эффективных коммуникативных методов построения позитивного отношения общественности к сфере туризма и пропагува ния Отечественных ого туристическим ого продукт в.Постановка проблемы. Сегодня туризм занимает ведущие позиции в мировой экономике и является одной из наиболее динамичных отраслей. По оценке Всемирной туристической организации (ВТО) туризм занимает первое место среди отраслей мирового хозяй ственного комплекса по объему экспорта товаров и услуг. В сфере международного туристического обмена годовой оборот составляет более 2 трлн. долл.. США. На туризм приходится 12% общемирового нацио нального продукта, 7% мировых инвестиций. По валютным поступлениям туризм обошел экспорт нефтепродуктов, телекоммуникационного уста ткування, автомобилестроения и всех других видов услуг. По данным ВТО, общее количество туристов (международных и внутренних) с учетом экскурсантов составляет более трети населения земного шара, а прибыль от туризма в мире пе ревищив 500 млрд долл.. США [1]. В РФ в последние годы рынок туристических услуг приобрел значительную динамики развития. Однако по данным ВТО доля туристической отрасли в ВВП страны составляет лишь 2% [2], что свидетельствует о том, что туристический потенциал страны используется в полной мере, рынок туристических услуг функционирует недостаточно эффективно.Приоритетным направлением туристической деятельности течение 20 октября года был выездной туризм, на который приходилось 5 7% т урист и в, на внутренний туризм приходилось 28%, на въездной - 15%, что отличается от аналогичного периода 200 9 года, когда на выездной туризм приходилось 4 0% туристов, на внутренний туризм - 48%, на въездной - 12%. По данным Госкомстата, всего течение 20 октября года туристическими операторами было обслу Гован 2,81   млн. туристов (на 9340 чел. меньше, чем в 2009г.) и 1,95 млн. экскурсантов (на   44137   человек больше, чем в 2009г.) в т ом числе по в и дамы туризма: въездной - 335,8   тыс. человек (на   53,5 тыс. больше, чем за 200 9   год) выездной - 1, 3   млн. человек (на   3 82   тыс. больше, чем за 200 9   год); в нутришний   -   649,3   тыс.   человек (на   6496   тыс. м Энше чем за 200 9   год) [6]. Динамика туристических потоков за последнее десятилетие показывает, что на рынке преобладал внутренний туризм, выездной туризм широко распространения только с 2005 года, иностранный туризм стабильно находится на уровне около 40 тыс. туристов в год (рис. 1) [6].Согласно представленной схемы основными субъектами и объектами рыночных отношений являются:1)      органы государственного управления и контроля;2)      предприятия-производители туристических услуг (туристические базы, базы отдыха, лечебно-оздоровительные учреждения и т.п.);3)      туристические операторы и турагенты (формируют и продают туристический продукт);4)      предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, пансионаты, отели, кафе, рестораны и т.п.);5)      предприятия и учреждения сферы досуга;6)      предприятия транспорта;7)      объекты туристических посещений (исторические, культурные достопримечательности, природные ресурсы и т.д.);8)      рекламно-информационные предприятия и учреждения.Для эффективного функционирования рынка туристических услуг необходимостей им является выполнение следующих условий:1)      полет ична и экономическая стабильность, высокий уровень до

После проведения анкетного опроса, обработка полученных результатов оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» . И затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,8 5, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.1) .

Таблица 1

 Средний уровень оценки качества торгового обслуживания

Отсюда следует, что, показатели опроса свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Витал и К».

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Витал и К» выявлено ряд проблем:

- магазин  не оборудован местом для стоянки  автомобилей и для подъезда  автомашин с товарами;

- возникает  необходимость дополнения и обновления  дополнительных услуг;

- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей;

- отсутствует  торговая реклама и недостаточно  информации для покупателей.

Решение этих проблем позволит улучшить процесс обслуживания покупателей, тем самым принесет магазину дополнительную прибыль.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания клиентов

Для совершенствования процесса обслуживания покупателей магазину «Витал и К» необходимо проводить работу по изучению покупательского спроса, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей магазине «Витал и К» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. применить самообслуживание, так как площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, и все необходимое оборудование в магазине «Витал и К» имеется.

Самообслуживание является завершающим видом продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров, чтобы пробудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает, сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет:

1. Торговым организациям она позволяет увеличить объем продаж в результате повышения средней стоимости корзины покупателя, которая происходит благодаря увеличению числа так называемых импульсивных покупок.

2. Кроме  того, самообслуживание позволяет  уменьшить расходы на содержание  персонала и без особых трудностей  справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и тс же «услуги» всем покупателям,

3. Персонал  магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как владелец магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина. Под импульсивными покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее, не составляет их список, и о которых он не вспоминает.

4. Покупателям  самообслуживание позволяет производить  покупки без прямого давления  со стороны продавца и без  спешки. Они сами определяют скорость  своих действий, могут пересмотреть  уже сделанный выбор, перемещаясь  вдоль полок и закупая сразу  все необходимые им товары; тем  самым они значительно экономят  время.

5. Кроме  того, покупатели пользуются преимуществами  более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается  в витрину.

Туризм - это сложная отрасль хозяйственного комплекса, которая прошла длительный исторический развитие. Изучение истории развития туризма позволяет определить пространственно-временные аспекты формирования и совершенствования территориальной структуры отрасли, определить потенциал и перспективы ее развития, ввести новые направления туристической деятельности, усовершенствовать менеджмент и маркетинг туристического продукта региона.Роль Public Relations в современном мире с каждым годом все более и более возрастает. Они становятся важной составляющей как в финансовых, правительственных и политических, так и коммерческих коммуникациях. Если в начале своего становления, в 60-е годы прошлого века, «отделы Public Relations просто создавали и распространяли информацию о деятельности той или иной организации», причем дозированную, то уже в 70-е годы ситуация начала меняться. Специалисты по PR занялись налаживанием связей между бизнесом и СМИ: с одной стороны они знакомили руководство компаний с принципами работы журналистов, а с другой - помогали журналистам разобраться в сложных экономических вопросах при создании текстов о деятельности той или иной корпорации и. Однако в это же время наметились тенденция ухода компаний от традиционной зависимости от СМИ, которые могли дать любую информацию, к «управления» СМИ (корпоративная реклама, буклеты, публикация выступлений и программных заявлений). Это привело к падению доверия к бизнесу, потому что корпорации стремились к неразголошування информации, ссылаясь на «коммерческую тайну», или на «право на частную жизнь». «В 80-е годы началась новая эра в отношениях между паблик рилейшнз и бизнесом, поэтому что предприятия и корпорации начали заниматься решением социальных проблем », - считают авторы учебника« Паблик рилейшнз. Теория и практика »Скотт Катлип, Аллен Сентер и Глен Брум. [1, 503-506]. Итак, с конца прошлого века началась эпоха социально ответственного бизнеса, которая существует в настоящее время.Один из основоположников европейской теории PR Филипп Буаре также объясняет возникновение паблик рилейшнз "не влиянием моды или захват», а «ответом на социальную и экономическую потребность, на запросы нового мира особого информацию». «Система связей с общественностью возникает при наличии зрелой публичной сферы, предусматривает развитие активных публичных коммуникаций, как противовес манипулированию общественным мнением, монолога власти с обществом. Роль связей с общественностью в информационном обществе стала значительной, поскольку потребность общества в информации, а точнее во всесторонней, объективной информации о социального субъекта, все время увеличивается, а паблик рилейшнз является не что иное, как хорошо организованный канал массовой информации »[2, 27].Российский исследователь А.Д. Кривоносов в своей моногрфии «PR-текст в системе публичных коммуникаций» утверждает, что «PR-информация - это разновидность социальной информации» и предлагает за социальную считать ту информацию, которая «проводится в процессе человеческой деятельности, отражает факты с точки зрения их общественной значимости и служит для общения между людьми и достижения ими своих целей, обусловленных их социальным положением »[2, 32]. Таким образом, PR-информация возникает, проводится и распространяется среди целевой общественности по инициативе самой организации или фирмы. При этом важно предоставлять правдивую информацию, потому информирования, по словам Кривоносова, «предполагает не заблуждение, которая содержит в себе потенциальную угрозу авторитету компании», а аналитический материал, в котором предоставляются факты, разъясняются причины, суть вопроса, что делает информацию доступной для понимания широкой аудиторией. Итак по определению А. Д. Кривоносова, «PR-информация - это тип социальной информации, которая производится в процессе деятельности социального субъекта (фирмы, организации, лица и т.п.) - базисного субъекта PR, розповсюджуеться по его инициативе, отражает в оптимизированном виде значимые факты деятельности данного субъекта, предназначена для определенного сегмента общественности и служит целям формирования эффективного коммуникационной среды данного социального субъекта [2, 35].«PR - это запланированные, длительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью», - считал один из основателей PR Сэм Блэк [3, 173].По мнению современного русского исследовательницы М. А. Кузьменков, влияние интеграционных и коммуникативных процессов, которые происходят сегодня в условиях глобализации, дал возможность специалистам говорить о новой роли паблик рилейшнз, так называемый «PR второго поколения». «Трансформация практически всех видов СМИ, появление интреактивних медиа, разнообразие каналов распространения информации,« бум »специализированных СМИ, и визуализация информационных потоков - это новые реалии, которые существенно изменяют процесс восприятия потребителями маркетинговой информации», - утверждает Кузьменкова. Таким образом репутация (а именно ее созданием занимаются специалистыпо связям с общественностью) того или иного субъекта PR в настоящем находит оттенок экономической категории и начинает восприниматься как материальна ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬