Организация обслуживания торгового предприятия

я ценность, которая имеет конкретный финансовый эквивалент. Итак, отныне, считает исследовательница, «коммуникационная Р R-деятельность направлена ??на рост капитала репутации (репутационный капитал) и создает дополнительную стоимость, то есть прибыль» [4, 29].   Кривоносов А.Д. называет этот самый процесс формирования у субъекта РR символического, нематериального капитала особого pоду, паблицитним капиталом. По его определению, «паблицитний капитал - это особый вид капитала, которым владеет рыночный субъект, функционирующий в пространстве публичных коммуникаций. Этот вид капитала связанный с другими видами, но в существенной степени производный от них. Паблицитний капитал, как и любой другой, является социальное отношение, связанное с собственностью, и суть его связана с самозростанням стоимости за счет использования потребительской стоимости, которая содержится в собственности » [2, 27]. Не случайно Ж. Сегела, которого считают отцом французских РR, утверждал, что «коммуникация будет первым бизнесом третьего тысячелетия».По мнению авторов учебника «Паблик рилейшнз. Теория и практика »Катлип, Сентер и Брума, задача PR-коммуникаций - во-первых, привлечь внимание целевой общественности; во-вторых, стимулировать интерес к содержанию сообщения; в-третьих, сформировать потребность и намерение действовать в соответствии полученном сообщению и в-четвертых, направлять действия тех, кто ведет себя в соответствии с этим сообщение [1, 281-282]. Учитывая тот факт, что PR-информация работает на определенную целевую аудиторию, очень важным в распространении информации становится выбор носителя, так как при выводом, сделанным известным канадским ученым Маршалом Маклюэну (Marshall MacLuhan): «носитель - это и есть сообщение». [1, 287].Объект нашего исследования - туристические издания, специализирующиеся на изготовлении информации туристической направленности.Предметом нашего исследования является PR-тексты, а также методы их использования в туристических изданиях.По нашему мнению, в дним из важных показателей значение отрасли туризма в экономике страны является ежегодный рост количества туристических изданий на информационном рынке. В таблице 1 согласно Государственному реестру печатных средств массовой информации предоставляется информация о газетах и журналы туристической тематики, которые зья вы лись на информационном рынке за период с 199 2 по 2008 год.Первым изданием, которое начало специлизуватися на туристической теме, стал журнал «Международный туризм». Он был основан в 1992 году и до сих пор считается одним из самых среди журналов туристической тематики. В 1994 году на рынке появилось англоязычное издание «Welcome to Ukraine ». По итогам ежегодного конкурса среди туристических изданий, который проводит Ассоциация «Туристический пресс-клуб» при поддержке министерства культуры и туризма, это издание признано «Лучшим изданием, освещающим и популяризирует отдых». Среди мощных изданий туристической тематики также следует отметитьтакие журналы, как «Mandry», «Travel news »,« Большая прогулка »,« Новости турбизнеса »,« Терра Таврика », газеты« UTG - туристическая газета »,« Весь мир в кармане »и другие. Каждое из этих изданий заняло свою нишу на информационном рынке, нашло своего читателя и специализируется на определенной тематике. Так, журнал «Большая прогулка» рассказывает на своих страницах о «туризм, отдых, спорт, транспорт, технику, одежду, индустрию развлечений, сувенирную продукцию и кулинарные пристрастия, а также о возможностях оздоровления на курортах страны». Тематика газеты «UTG» - это новости турбизнеса, государство и туризм, право, деловой туризм, образование, гостиничный бизнес, страноведение, авиаперевозках, маршруты, технологии, маркетинг, здоровье и красота, турстиль, деньги, звезды, фоторепортажи. Газета «Заграница »направлена ??на читателя, который настроен уехать на постоянное место жительства в ту или иную страну мира; интересуется возможностью поработать за границей или получить образование в учебных заведениях разных стран мира. Журнал «туризм» - это информационно-аналитический бюллетень, который предоставляет информацию о законодательных актах, регламентирующих деятельность туристической и курортной отрасли экономики страны. Кроме того, на страницах журнала можно получить советы юриста, и узнать об опыте специалистов по туристической отрасли в решении тех или иных вопросов. Такую же информацию предоставляют журналы «Новости турбизнеса» и «Турбизнес».Целевая аудитория изданий - пользователи туристических услуг, которые нуждаются в профессиональной информации о надежности туристических aгенций, которые предлагают туры. Поэтому в туристических изданиях часто встречаются следующие виды PR-текстов, как имиджевая статья, имиджевое интервью, кейс-стори. Их цель - донести как можно полную и ценную информацию о деятельности туристических фирм, работающих на отечественном рынке туристических услуг.Нами был проведен выборочный анализ публикаций в журнале «Международный туризм» за период с 1999 по 2006 год (всего проанализировано 16 выпусков). Цель анализа - с выяснить, какие жанры чаще всего встречаются на страницах издания. Итак нашим данным, численность материалов, н аписаних в жанре подороже очерка, составляет 35-45% от общего ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬

числа журналистских текстов, напечатанных в одном номере журнала. Информация о туристических объектах занимает 6 - 13% журнальной площади; интервью с чиновниками туристической отрасли и известными людьми в сфере туризма - от 6,6 - 7 процентов; новости - от 3% до 5%; информационные корреспонденции о событиях, которые произошли в течение месяца в стране в сфере курортов и туризма, - от 1,8 до 2,3%; от 5 до 6,6% отводится под справочную информацию (информация о турфирмах, которые имеют лизенция на этой вид деятельности и др.).. Реклама занимает 20 - 24,6 процентов журнальной площади и 3,1% - 3,8% отдается под PR-тексты.По определению российского исследователя Кривоносова, «PR-текст - это простой или комбинированный текст, содержащий в себе PR-информацию, инициированную базисным субъектом PR, функционирующий в пространстве публичных коммуникаций, выполняет функцию формирования или прироста паблицитного капитала данного базисного субъект объекта PR и адресован определенному сегменту общественности. PR-текст имеет скрытое (или, что встречается значительно реже прямое) авторство, распространяется через прямую рассылку, личную доставку или через СМИ »[2, 58]. Выполняя «общественный заказ», журналисты издания «Мижнродний туризм» при создании медиатекстов о деятельности того или иного предприятия, которое работает на рынке туристических услуг, чаще использовали такие жанры, как интервью с руководителем или имиджевая статья. Потребность в такой информации обусловлена ??тем, что в турбизнеса, особенно в первые годы независимости, привлекались не только специалисты, но и случайные люди, которые ставили целью заработать на туристах быстрые деньги. Как следствие, доверие людей к туристических компаний начала падать. Для того чтобы изменить отношение общественности к представителям турбизнеса, туристические издания начали информировать граждан о деятельности туристических фирм, об условиях лицензирования их деятельности, учили потребителей турпродукта, как правильно выбирать туроператора. Учитывая тот факт, что и нициаторамы общения с аудиторией всегда выступают «базисные суб объекты PR »: туристические и другие предприятия (авиакомпании, гостиницы, страховые агентства и др.), которые работают на рынке туристических услуг и цель этого общения - создание положительного имиджа того или иного предприятия, то есть его паблицитного или репутационного капитала, то они заинтересованы в том , чтобы предоставлять правдивую информацию о своей деятельности, если п Рагно долго работать на рынке туристических услуг. Прежде именно для этого и налаживаются связки с общественностью. Но туристические издания - это также бизнес, и для редакционных коллективов не безразлично, как повлияет на их репутацию и другая информация, которую они распространяют. Таким образом СМИ также заинтересованы в том, чтобы к целевой аудитории поступала только правдивая информация, которая не всегда должен быть положительным. По мнению французского исследователя Ф. Буаре, «в жизни компании, как и в жизни человека, иногда лучше искренне признать некоторые ошибки и исправить их, чем пытаться скрыть их, потому что в один прекрасный день о них все равно станет известно» [2, 34 ]. Итак, по нашему мнению, коммуникационная модель общения «базисных субъектов PR» с аудиторией посредством туристических СМИ выглядит так (эта модель предложена французским специалистом по паблик рилейшнз Н. Делькур):источник информации ? PR-сообщение ? получатель (журналист) ? работа журналиста над сообщением, в результате которой данное сообщение становится источником уже опосредованной информации ? информация, которая идет от журналиста ? финальный адресат («потребитель» Информации органа СМИ).Кроме выше названных жанров - имиджевая статья и имиджевое интервью - на страницах туристических изданий встречаются медиатексты, которые написаны как журналистские материалы в жанре подороже очерка или репортажа, но являются имиджевыми материалами. Как правило, такие материлы появляются п осле пресс-туров , к которым журналисты туристических выдан ь были приглашены той или иной туристической фирмой. Так, в журнале «Mandry» статью «Тернопольщины. Подарок от Богородицы », автор - Артем Улитка заканчивает словами:«Поездку в Тернопольскую организовала турфирма« Бархат-КЛ »[5, 24]. Матер иа л же создан в в жанр и путевых очерков, в котором говорится о возможности и в и дпочинку на Терноп Ильи. «Редакция благодарит компании ERC за техническую помощь при создании материала», - так подписан статью «В глубине Редангських вод» в журнале «Мир туризма». Жанр определен редакцией как «заметка« утописта ». [6, 83]. «Автор и редакция благодарны туристичний компании« Adventec »и ее президенту Мотте Амзель за суперподорож в Америку», - этими словами заканчивает свое очерк «США: Империя страстей» автор - Иван Дудкин в журнале «Международный туризм» [7, 84] .В последнее время на страницах туристических изданий все чаще появляются материалы, вернее имиджевые статьи, о возможностях отдыха в различных уголках, что способствует развитию внутреннего и въездного туризма. Более того, существует определенное количество изданий, тематика которых посвящена тому или иному региону, где туризм и курорты играют значительную роль в формировании местных бюдж ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬

етов. Так, в Ивано-Франковске с 2004 года выходит журнал «Карпаты. Туризм. Отдых », в Харькове уже 12 лет существует журнал« Отдых. Туризм. Развлечения », в Днепропетровске с 2003 года издается журнал« Уик-энд. Туризм. Отдых. Развлечения ». В Мукачево с 2005 года выходит журнал «Мир Карпат. Бизнес. Туризм », в Одессе с 2006 года издается журнал« Яхтс-ревю », в Крыму о разнообразии отдыха на полуострове рассказывается ют журнал« Терра Таврика », основанный в 1995 году, и журнал« Новый Крым. Курорты и туризм », который издается с 1997 года. В 2008 в Львове появился туристический журнал «Прима Тур», который выдается на нескольких языках и рассказывает о возможностях отдыха на Львовщине. Все эти издания направлены на определенную аудиторию, на тех, кто путешествует по стране и на иностранных туристов, которые интересуются. В современной концепции маркетинга региона большой значимости приобретает работа по формированию объемных, компактных, удобных в обращении географических имиджей, и очень приятно, что отечественные туристические издания заметили эти новые тенденциии и уже приобщились к этой работе.Так что любой PR-текст содержит в себе социальную информацию особого рода, основными характеристиками которой, по определению Кривоносова, является «иницийованисть со стороны базисного субъекта PR, его оптимизация и селективность», потому что «по своей глубинной природе PR-текст никогда не спроектирована на актуализацию деструктивных социальных процессов, а, наоборот, на создание конструктивных отношений данного базисного субъекта с его целевой общественностью, и в этом заключается его социальное значение »[2, 85].В современном мире технологии Public Relat ions воспринимаются как искусство налаживать коммуникационные связи, искусство диалога, влияния на мнение людей или ее изменение, создание положительного образа, искусство предотвратить или уладить конфликт мирно сосуществовать с людьми, обществом и его мнением. Поэтому при создании медиатекстов туристической спрямовности, а по нашему мнению, туристическая отрасль имеет все возможности, чтобы стать одной из приоритетных отраслей в экономике нашего государства, главным становится поиск новых эффективных коммуникативных методов построения позитивного отношения общественности к сфере туризма и пропагува ния Отечественных ого туристическим ого продукт в.Постановка проблемы. Сегодня туризм занимает ведущие позиции в мировой экономике и является одной из наиболее динамичных отраслей. По оценке Всемирной туристической организации (ВТО) туризм занимает первое место среди отраслей мирового хозяй ственного комплекса по объему экспорта товаров и услуг. В сфере международного туристического обмена годовой оборот составляет более 2 трлн. долл.. США. На туризм приходится 12% общемирового нацио нального продукта, 7% мировых инвестиций. По валютным поступлениям туризм обошел экспорт нефтепродуктов, телекоммуникационного уста ткування, автомобилестроения и всех других видов услуг. По данным ВТО, общее количество туристов (международных и внутренних) с учетом экскурсантов составляет более трети населения земного шара, а прибыль от туризма в мире пе ревищив 500 млрд долл.. США [1]. В РФ в последние годы рынок туристических услуг приобрел значительную динамики развития. Однако по данным ВТО доля туристической отрасли в ВВП страны составляет лишь 2% [2], что свидетельствует о том, что туристический потенциал страны используется в полной мере, рынок туристических услуг функционирует недостаточно эффективно.Приоритетным направлением туристической деятельности течение 20 октября года был выездной туризм, на который приходилось 5 7% т урист и в, на внутренний туризм приходилось 28%, на въездной - 15%, что отличается от аналогичного периода 200 9 года, когда на выездной туризм приходилось 4 0% туристов, на внутренний туризм - 48%, на въездной - 12%. По данным Госкомстата, всего течение 20 октября года туристическими операторами было обслу Гован 2,81   млн. туристов (на 9340 чел. меньше, чем в 2009г.) и 1,95 млн. экскурсантов (на   44137   человек больше, чем в 2009г.) в т ом числе по в и дамы туризма: въездной - 335,8   тыс. человек (на   53,5 тыс. больше, чем за 200 9   год) выездной - 1, 3   млн. человек (на   3 82   тыс. больше, чем за 200 9   год); в нутришний   -   649,3   тыс.   человек (на   6496   тыс. м Энше чем за 200 9   год) [6]. Динамика туристических потоков за последнее десятилетие показывает, что на рынке преобладал внутренний туризм, выездной туризм широко распространения только с 2005 года, иностранный туризм стабильно находится на уровне около 40 тыс. туристов в год (рис. 1) [6].Согласно представленной схемы основными субъектами и объектами рыночных отношений являются:1)      органы государственного управления и контроля;2)      предприятия-производители туристических услуг (туристические базы, базы отдыха, лечебно-оздоровительные учреждения и т.п.);3)      туристические операторы и турагенты (формируют и продают туристический продукт);4)      предприятия, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов (гостиницы, пансионаты, отели, кафе, рестораны и т.п.);5)      предприятия и учреждения сферы досуга;6)      предприятия транспорта;7)      объекты туристических посещений (исторические, ‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬

Отсюда следует, что, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и выбирает продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазине «Витал и К» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине. Руководству магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазин «Витал и К» ставит задачу – поощрение более быстрого потребления товара, побуждение

лиц, опробовать новый товар и привлечь к нему тех, кто покупает товар у конкурентов.

Для достижения поставленных задач магазин «Витал и К» будет применять следующие методы стимулирования продаж товара:

1. Фасовать  товар в полиэтиленовую цветную  упаковку. Данный метод считается затратным для магазина, но оправдывает себя, так как красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

2. При  фасовке товара вкладывать в  упаковку купоны 5% скидку при последующем приобретении товара. Эффективность данного способа наиболее высокая – 18% погашенных купонов.

3. Проводить дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством производителя продукции.

4. На  упаковках товара,  сделанного по заказу магазина «Витал и К» поместить условие, согласно которому покупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получить одну упаковку этого же товара бесплатно.

5. Периодически, например 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

6. Привлекать  к товару внимание детей, вкладывая  в упаковку кондитерского товара  небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбыта  эффективен, так как известно, что  на выбор и приобретение кондитерских  изделий родителями влияют в  большей степени дети.

7. Использовать  художественное оформление витрин, так как первое впечатление  о магазине у покупателя, как  правило, создает витрина. Витрина  оказывает большой психологический  эффект на покупателя и в  значительной мере влияет на  объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Заключение

В настоящее время каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Витал и К», можно сказать, что об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине, однако в ходе оценки были выявлены и недостатки, такие как отсутствие стоянки, метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей и недостаточно информации для покупателей.

На основании полученных результатов разработаны мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Отсюда следует, что задачи, поставленные в данной работе, выполнены, цель достигнута. Выполнение данной работы позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области организации процесса обслуживания покупателей.

Список используемой литературы

1. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС, 2012. – 416 с.
2. Виноградова Н.С., Пигунова В.О., Гурская С.П., Кольцова Р.Н. - Организация и технология торговли. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 256 с.
3. Гончаров Г.П. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2013 – 231 с.
4. Грженский М.Л. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2011 – 156 с.
5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. - Коммерция и технология торговли – М.: Информационно - внедренческий центр «Маркетинг», 2009. – 368 с.
6. Иванов Г.Г. Организация и технология коммерческой деятельности – М.: издательский центр «Академия», 2011, - 498 с.
7. Кондрашов Д.П., Таривердиев А.Л. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика, 2013 – 273 с.
8. Марчук Л.Ф. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2012. – 197 с.
9. Самсонов А.Л. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2014 – 36 с.