Организационная структура гостиничного бизнеса

    Каждый  план  обычно  содержит  следующие   разделы.   Во   введении формулируются   главная  задача  предприятия,  набор  услуг,  предоставляемых  клиенту, четко  определяется  сегмент  рынка,  на  котором   работает  данный отель. В первом  разделе определяются долгосрочные  цели предприятия,  которые предполагается  достичь  с  помощью  плана.  Во  втором  разделе  описывается  конкретная стратегия достижения  сформулированных целей.  В   третьем  разделе подробно  описывается  то,  что  необходимо  для   осуществления   стратегии  (финансовые  ресурсы,  изменения   в  оргструктуре,  материальные  и  людские ресурсы и т.п.).

   Должностные обязанности  администратора гостиницы:

·     Обеспечивает работу по эффективному и культурному  обслуживанию клиентов, созданию для  них комфортных условий.

·      Осуществляет контроль за своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в гостиницу, соблюдением чистоты  в гостинице, регулярной сменой белья  в номерах, сохранностью имущества  и оборудования.

·  Информирует проживающих  в гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах, принимает  заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

·        Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и  т.д.

·        Принимает  и оформляет необходимые документы.

·   Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

·   Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии  и гигиены.

·  Принимает меры к  разрешению конфликтов, возникающих  при обслуживании проживающих.

· Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические  мероприятия.

·    Информирует  руководство организации об имеющихся  недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Директору гостиницы и  административной службе подчиняются:

Служба приема и размещения.

        Служба  приема и размещения на английском  языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

      Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

·      агент  по приему и размещению гостей или  дежурный администратор;

·       кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

·   портье - ответственный  за предоставление информации гостю  о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

·    телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий  услуги по побудке;

·        агент  по бронированию мест в гостинице;

·       портье по выдаче ключей.

Служба обслуживания гостей.

        Служба  обслуживания гостей является  либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man), подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. п. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи. Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определенного времени консьержи небыли служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Поиск путей  удовлетворения клиентов

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью  или основным принципом, характерным  только для индустрии гостеприимства. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые  компании непрерывно изучать потребности  клиентов, эмпирически проверяя степень  их удовлетворенности. Таким образом  компании могут идентифицировать превалирующие  и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень  удовлетворенности клиента.

Требования сфокусировать  внимания на потребностях клиента оказывает  очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно  обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять  свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности  клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях  поиска новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента  развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции  деятельности тех компаний, которые  считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как  всех лиц, относящихся к данному  предприятию, так и самих клиентов.

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых  культуры успешного предприятия  индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение  номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий  индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать  на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится  на столь низком уровне, что гости  заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах  в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено  операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным  и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость  всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в  этом убедятся.

Хороший сервис - это нечто  другое, нежели обещание комфорта, начертанное  графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали  гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В  частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с  профессиональной оценки уровня сервиса  в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем  оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время  бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может  и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав  дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся  следующей схемой:

1. Определение портрета  ЦА, сегментирование потенциальных  гостей

2. Анализ ожидания потребителей  внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий  сервиса, позволяющих превзойти  данные ожидания.

Разбейте ЦА на сегменты, внимательно изучите потребности  и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепите план описанием  конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

Обещайте меньше, давайте  больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих  в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной  прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить  прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень  качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 года начали действовать стандарты по оказанию услуг.

Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи  товаров (услуг), Санитарными правилами  и другими нормативно - техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности  услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку  при обязательной сертификации предъявляются  необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать  как первую ступень оценки конкурентоспособности  или ее необходимое условие.

В условиях рыночной конкуренции  всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такое соответствие выявляется в ходе сравнения услуг - конкурентов.