Повышение качества работы турфирмы

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского  продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % — имеют об этом смутное представление, а 17 % — не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению  турагентства бывают двух видов:

• независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;
• выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

В развитии туризма важную роль играют туристские предприятия, при  помощи которых совершается более 40 % туристских поездок.

Туристское предприятие (фирма) — это самостоятельный хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

Туристское предприятие, как и всякое другое, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики, что определяется следующими обстоятельствами:

• оно является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом;
• изготавливает продукцию, выполняет работы, оказывает услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;
• выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются в процессе производства и реализации продукции;
• связывает интересы общества, собственника, коллектива, работника.

Туристское предприятие  находится в сильно дифференцированной среде. Внутренняя среда состоит  из различных компонентов и представлена функциональными областями, общими для всех типов фирм (департаментом  управления персоналом, бухгалтерией, отделом продаж, службой маркетинга и т.д.). Внешняя среда — это то, что окружает предприятие и воздействует на него (потребители, конкуренты, партнеры и поставщики, правительственные и иные государственные учреждения и организации, общественные и профессиональные объединения, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей). Наглядно среда туристского предприятия представлена на Рисунке 2.

Среда никогда не бывает стабильна. Определенный состав, структура и состояние как внутренней, так и внешней среды туристского предприятия определяют систему его возможностей по удовлетворению потребностей потребителей на данный момент.

Рисунок 2. Среда туристского предприятия

Главными задачами деятельности туристского предприятия являются создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, а также сохранение конкурентоспособности туристского продукта. Для решения этих и других задач вначале необходимо создать само туристское предприятие и организовать его деятельность, что предполагает определенную последовательность действий, включающую несколько этапов (Рисунок 3), которые будут рассмотрены в следующих параграфах данной главы.

Рисунок 3. Этапы создания туристского предприятия

1.2 Специфика обслуживания  клиентов в турагентстве

В отличие от туроператора (см. Рисунок 4), который занимается деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, турагенты – это фирма-посредник, работающий непосредственно на туристском рынке, реализатор турпродукта, разработанного туроператором. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение 7 – 20% от стоимости тура.

На практике в туристской отрасли наиболее часто встречается смешение функций. Одна и та же турфирма может выступать по отношению к одним своим продуктам как туроператор по приему, а к другим – как инициативный туроператор, но в некоторых случаях и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Из этого проистекает  специфика услуг турагента:

Рисунок 4. Роль туроператора в производстве туристского продукта

• соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
• точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
• комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
• этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
• комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п;
• эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности, внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
• эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

По утверждению профессора Колера в основе успешного создания и продвижения любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:

• освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
• оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
• активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
• уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
• индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
• свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
• наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
• корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
• наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

Таким образом, Турпродукт, как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента. Ключевой фактор в создании качества турпродукта – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

Существуют различные  подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".

Качество услуги —  это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте  ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а  также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями  государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам  относятся те, которые создаются  в процессе производства и имеют  ярко выраженные физико-технические  свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный  продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая  обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный  вывод о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктах  — необходимо учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

Персонал туристского  предприятия должен отвечать следующим  требованиям:

• иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
• знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
• уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
• владеть информацией, необходимой для потреби<span class="dash0411_0435_0437_0020_0438_043d_0442_0435_0440_0432_0430_043b_0430__Ch