Профессиональная этика и культура сервисной деятельности

Услугу можно определить как  продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а  в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для  того, кто ее не производит. Услуга –  это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя  и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может  быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или  на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет  изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации  типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический  подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов  услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так  называемые массовые услуги, связанные  с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая  организация стремится выстроить  свои отношения с клиентами таким  образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а  постоянные клиенты возвращались вновь  и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих  ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и  постоянно обновляемых корпоративных  стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных  систем постоянного мониторинга, анализа  продаж и работы с клиентами; обученной  команды по работе с клиентами  и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

На сегодняшний день большинство  компаний решают этот вопрос, обучая своих  сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный  подход включает в себя не только серию  взаимосвязанных тренингов для  руководителей и сотрудников  разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации, и внедрение  современных компьютерных систем.

1.2 Культура сервиса

Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса  относится ко всей национальной сфере  услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного  работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям  культуры сервиса в рамках той  разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса  на всех уровнях связана между  собой, формируя единообразные нормы  обслуживания.

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны  с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой  отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной  России у различных ремесленных  и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические  принципы работы с партнёрами и клиентами  были выработаны у торговцев, персонала  трактиров, бань, постоялых дворов и  др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно  сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть  конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой  сервиса.

Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных  принципов сервисной культуры. Множество  новых аспектов культуры сервиса  приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому  в первую очередь следует указать  на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической  и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его  развития, с психологией и эстетикой  обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Поэтому в развитых странах  мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента  при этом выстраивается таким  образом, чтобы сделать сотрудников  единомышленниками руководства, а  не навязывать персоналу культуру сервиса  исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные  занятия, разбирают ошибки в овладении  этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный гибкий, но и  одновременно жёсткий подход не мог  быть развит в советской сфере  услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны  всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных  руководителей бороться в коллективах  за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие  требования записывались в должностные  обязанности, вывешивались на видном месте  в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов  социалистических обязательств, связанных  с культурой обслуживания, по отношению  к работнику могли быть приняты  административные или экономические  санкции.

Однако работник сферы  услуг того периода, во-первых, был  не заинтересован в эффективной  работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно  и не влекло серьёзных последствий  для нерадивого работника. Поэтому  грубость и невнимательность к потребителю  не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные  сдвиги в следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника  сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих  профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса  стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как  для индивидуального развития, так  и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в представлении  клиентов, что сопровождается растущими  доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические  особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, работнику с  замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

1.3 Факторы, оказывающие  влияние не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса

Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса  клиентом. Их соблюдение которых как  раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В  понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность  сотрудников предприятия, готовых  ответить на любой вопрос клиента  и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

Экономический комфорт. Под экономическим  комфортом понимают удобство расчета  для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном  выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью  культуры сервиса.

В этой связи особое внимание уделяется  системе клубных карт, ставшей  в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих  осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных  карт, и контроль выполнения заказов  в режиме on-line.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный  интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Однако при  оформлении помещений с целью  повышения конкурентоспособности  предприятия необходимо руководствоваться  следующими общими положениями: все  помещения должны быть выполнены  в едином стиле и соответствовать  направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

 В то же время потребитель  услуг становится все более  информированным в области своих  прав, а побывав в различных  странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

Качество играет огромную роль в  культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность  потребителя. Однако, основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.