Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская"

Содержание

 

Введение

Глава 1. Организационная  структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика

1.1Технология обслуживания в сфере гостеприимства

 

1.2 Административная служба

 

1.3 Служба приема и размещения

 

1.4 Служба обслуживания номерного фонда

 

1.5 Служба общественного питания

 

1.6 Вспомогательные и дополнительные службы

 

Глава 2. Механизм взаимодействия персонала и клиента

2.1 Культура поведения  персонала гостиниц

 

2.2 Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов

 

Глава 3. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская"

 

Заключение

Список литературы

 

Введение

 

Среди проблем, выдвигаемых  туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В  данной работе более содержательно  будут рассмотрены особенности  обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская" города Архангельска.

 

Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время  требования к качеству услуг и  сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют  всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость  по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

 

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

 

В 20-ом веке туризм превратился  в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание  и жилье. В экономике современной  России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач  Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление  в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса. Автор считает тему " Технология обслуживания клиентов в  гостинце " актуальной, поскольку  в сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского  бизнеса. Туристские услуги, в том  числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах  современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

 

Приступая к курсовой работе по избранной теме, автор поставил для себя цель исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

 

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

 

Рассмотреть организационную  структуру гостиничного предприятия.

 

Узнать механизм взаимодействия персонала и клиента.

 

3. Проследить особенности  обслуживания клиентов в гостинице  "Беломорская"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Организационная  структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика

 

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.

 

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой  гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая  служба; вспомогательные и дополнительные службы.

1. Технология обслуживания в сфере гостеприимства

 

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это  важный фактор, что обуславливает  влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность  функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация  технологического процесса обслуживания в   гостиницах  является стандартной  по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется  определенной идентичностью.

 

Технология  обслуживания   клиентов  в  гостиницах  характеризуется  цикличностью — последовательным повторением  процесса  обслуживания  гостя  от времени его прибытия в отель  до окончательного отъезда из отеля.

 

Технологический  цикл   обслуживания   клиента  — это  унифицированный стандартный объем  услуг с определенной последовательностью  предоставления, которым намерен  воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в  гостинице . Перечень услуг, их качество, в технологическом  цикле  могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

 

Технологический алгоритм  гостевого   цикла  условно  делится на четыре этапа:

1. До прибытия в   гостиницу  — бронирования (Reservation)

2. Прибытие клиента в  отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание  гостя в отеле

4. Выезд (Departure), окончательная  оплата гостем услуг  гостиницы  .

 

Первая фаза  гостевого   цикла  начинается с момента первого  общения потенциального  клиента  с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

 

Информация о возможности  бронирования номеров (мест) может поступать  из различных источников. Источники  бронирования могут быть постоянными  и эпизодическими.

 

Постоянные источники  заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких  в расположении к  гостинице , что  обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

 

Редкие, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых  возникла необходимость в одноразовой  размещении в  гостинице .

 

В процессе первого контакта потенциального  клиент  получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных  объектов, тарифы и др.., Или  клиент  может подтвердить важную для  себя информацию о средстве размещения.

 

Предварительное общение  завершается внесением работником  службы  рецепции заявки  клиента  в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета  клиентов в  гостинице . С этого  момента начинается официальное  начало  гостевого   цикла   обслуживания   клиента  в  гостинице.

 

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета  клиентов в отеле кроме прогнозирования  и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального  распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

 

В течение первой фазы  гостевого   цикла  осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда  гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока  прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями  города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

 

Вторая фаза  гостевого   цикла  связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением  клиента  в отеле.

 

Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую  и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминается клиентами. Вместе, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком  устал, недовольный клиент — это  потерянные деньги от неиспользования  им дополнительных услуг отеля. В  процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту  об особенностях положения отеля  по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

 

С прибытием в отель  вторая фаза  гостевого   цикла  связывается с организацией поселения  гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации  работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная  оплата за проживание и заранее оговорены  дополнительные и сопутствующие  услуги отеля. Таким образом, эта  фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

 

Третья фаза  гостевого   цикла  самая и связывается  с  обслуживанием  гостей во время  проживания в отеле.

 

Для комфортного проживания,  гостиницы  кроме предложения  номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и  т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие  должно ставить перед собой главную  цель — в течение всего срока  пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в  домашних, создать условия для  эффективной работы, отдыха, развлечений. В  гостиницах  с высоким уровнем  обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный  центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие  услуги также являются важными в  обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

 

Рационально построенный  процесс  обслуживания  гостей, профессионализм  персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном  бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита  клиентов , возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным  отзывом о надлежащий уровень  сервиса.

 

Четвертая фаза  гостевого   цикла  связывается с полным расчетом  клиента  за проживание и предоставленные  дополнительные платные услуги. При  окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть  вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие  изменения и извиниться перед  клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.

 

Завершающая фаза  гостевого   цикла  в отдельных  гостиницах  связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в  гостиничном бизнесе стимулировать  гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному  подходу в процессе предоставления услуг.

 

 

1.2 Административная служба

 

Эта служба отвечает за организацию  управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для  персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и  правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической  безопасности.

 

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

 

Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с  персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме  рабочей силы для отеля. Эффективность  работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами  всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений  определяется тем, насколько четко  установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.

 

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала  и прием на работу, развитие и  обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания  отношений, вытекающих из трудового  договора. Отдел кадров оказывает  содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении  этих задач.

 

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, т.к. ее сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной  услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей  при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении  на профессиональное обучение, повышение  заработной платы и т.п.

 

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные  с управлением персонала. Решение  этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые  были достаточны в недалеком прошлом  для ведения документации, составления  отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине сегодня  многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов  кадров, не могут предложить руководству  гостиницы пути эффективного решения  проблем, связанных с управлением персонала. Поэтому и появилась новая профессия "персонал-менеджер", т.е. управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых - повышение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.