Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская"

 

Служба питания - это традиционная русская и европейская кухня, высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции  по желанию проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице  стоимость завтрака включена в стоимость  проживания. Днем предлагаются комплексные  обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой  цены и отличного качества: стоимость  обеда - от 50 рублей.

 

Кроме основных услуг гостиница  предлагает большой спектр дополнительных услуг:

 

бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все  виды современной связи, выход в  Интернет);

автостоянка;

зал для переговоров и  деловых встреч с аудио - и видеоаппаратурой;

студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный

кабинет);

камера хранения, депозитарий  для хранения ценностей.

 

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг  и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется  доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться  на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

 

Расширить предоставляемые  услуги можно за счет введения:

 

1. справочно-информационных  услуг.

 

Для этого поставить в  фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети "Турист Инфо".

 

Гости гостиницы будут  получать справки о городе и его  достопримечательностях, а также  информацию о любых услугах отеля.

 

2. развлекательных услуг:  заказ театральных билетов, развлекательные  программы. Данный вид услуги  необходим в выходные и праздничные  дни, когда загрузка минимизируется.

 

Развлекательные мероприятия  можно проводить, заключив договор  с

культпросветучилищем.

 

Как и любая гостиница, "Беломорская" имеет уголок клиента, где размещены

 

информация о гостинице, различные открытки, газеты "Готовый  бизнес", "Бизнес - класс", справочник телефонов и адресов различных  организаций Архангельской области. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные  дипломы, благодарности.

 

"Беломорская" славится  своим гостеприимством. Здесь  умеют встретить и обслужить  школьников, участников конгрессных  мероприятий, туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов,  бизнес-туристов и как отечественных,  так и иностранных туристов.

 

Неукоснительное правило  для персонала - уважительное отношение  к любым культурным традициям  и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков  со всеми.

 

Часть персонала гостиницы  может говорить на английском языке  и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.

 

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь  к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

 

Каждый гость может  обратиться к сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами, и  его ожидания оправдаются - это и  является гарантией успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.

 

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная  причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

 

В гостиничном комплексе "Беломорская" все делается для  того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Архангельска.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В данной курсовой работе наибольший акцент делается на основные службы гостиниц. Значение общих тенденций развития международного гостиничного бизнеса и четкое представление о многообразных структурных подразделениях этой сферы в первую очередь необходимо специалисту, который избрал для себя эту сферу деятельности. Беглое знакомство с гостиницами, работающими в нашей стране, свидетельствует о том, что сегодня здесь в недостаточной мере присутствуют знания работников в различных службах или они крайне поверхностны, а также не учитывается уже накопленный опыт развитых в этом отношении стран. Гостиничный бизнес развивается у нас стихийно. И гостиницам, которые работают в стране, и тем кто предполагает начинать свою деятельность, необходима в первую очередь научная организация работы, глубокое знание и анализ опыта международных туристских организаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Анискин Ю.П. Общий  менеджмент: Учебник по общей  теории менеджмента. - М.: РМАТ, 2003. - 283 с.

2. Бабий Н. Гости или  хозяева? // Архангельск. - 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное  хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение  в туризм. - СПб.: Издательство Торговый  Дом "Черда", 2000. - 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика  менеджмента: Учебник. - М.: Финансы  и статистика, 2001. - 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер.  Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. - 137 с.

9. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского  А.Д. - М.: Ассоциация авторов и  издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352

10. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

11. Ефремова М.В. Основы  технологии туристского бизнеса:  Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2005. - 252с.

12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н.  Основы туристской деятельности  М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.