Что касается снижения издержек,
это:
экономия времени продавцов
и руководителей (представьте, как много
времени отнимают совещания, цель которых
запланировать работу по клиентам, сколько
времени тратиться на составление отчетов
по различным показателям, сколько иногда
теряется минут на поиск среди бумаг необходимой
информации и т.п.);
снижение из канцелярских и
прочих расходов;
сокращение ненужного документооборота
на предприятии.
6. Организация и оценка
эффективности маркетингового воздействия
(выставок, семинаров, конференций и
других рекламных акций).
CRM-система позволяет не
только отследить отдачу от
рекламной акции, проведенной выставки,
размещенных в прессе статей
о ваших услугах, но и провести
анализ причин отказов клиентов,
который поможет скорректировать
маркетинговую деятельность.
7. Формирование текущих, периодических
и специализированных отчетов.
Гибкий и полностью настраиваемый
модуль генерации отчетов в режиме реального
времени формирует множество вариантов
сводных и детализированных отчетов. В
них предоставляются данные в стоимостном
и количественном выражении и в самых
разных разрезах, которые можно разбить
на временные интервалы (декада, месяц
и т.д.). Для детального анализа система
создает отчеты по заданным критериям
и их сочетаниям.
Результаты представляются
как в табличном, так и в графическом виде,
а также экспортируются в Excel для дополнительного
анализа.
8. Защита своей клиентской
базы.
Клиентская база размещается
на центральном компьютере (или сервере).
Администратор (руководитель) имеет возможность
варьировать права доступа сотрудников
базе. База архивируется, защищена паролем
и т.д. Уход ключевых сотрудников не уничтожает
бесследно информацию о контактах с частью
клиентов, их потребностях и планах по
приобретению ваших товаров или услуг.
Вы всегда можете быть уверены в информационной
безопасности своей компании.
CRM-система позволяет оптимальным
образом планировать и проводить
маркетинговые мероприятия, управлять
ресурсами и бюджетами на маркетинг,
координировать все маркетинговые
воздействия.
Сотрудники отдела маркетинга
получают единую библиотеку маркетинговых
материалов, инструменты для сегментации
клиентов, автоматизации персонализированных
рассылок для целевой аудитории. А для
измерения эффективности деятельности
отдела и прибыльности проводимых кампаний
CRM-система предлагает специальные инструменты
анализа.
Среди базовых функций CRM-системы
присутствуют: управление прямыми маркетинговыми
акциями (электронная рассылка, прямая
рассылка), организация исследований,
опросов клиентов. В итоге, такая автоматизация
помогает усовершенствовать работу департамента
маркетинга и повысить степень удовлетворенности
клиентов.
CRM-система предусматривает
все необходимые инструменты
для управления как внешним, так
и внутренним документооборотом
компании. Эти инструменты предоставляют
средства автоматического формирования
документов по шаблонам, подготовки
печатных форм документов, поддержки
версионности документов, быстрого
поиска документов в системе,
создание электронного хранилища
документов и многое другое.
Средствами CRM-системы можно
организовать коллективную работу с документами
при гибком разграничении прав доступа,
электронное визирование, а также учет
взаимосвязей между документами.
CRM-система помогает менеджерам
планировать продажи, организовывать
прозрачное управление сделками
и оптимизировать каналы продаж.
Система хранит полную историю
общения с клиентами, что помогает департаментам
продаж анализировать поведение клиентов,
формировать подходящие им предложения,
завоевывать лояльность.
Планирование продаж в CRM-системе
организовано в различных срезах (по регионам,
менеджерам, направлениям и т. д.). Менеджер
составляет план на основе данных по своим
клиентам с учетом вероятности, а руководитель,
проанализировав объем подтвержденных
платежей, может составить для менеджера
стимулирующий план.
С помощью инструментов CRM-системы
руководители могут контролировать качественные
показатели работы менеджеров (воронка
продаж), выполнение планов продаж, соблюдение
сроков оплаты и поставки.
Система позволяет оценивать
объем и вероятность сделок, управлять
бизнес-процессами продаж, следить за
состоянием сделки и анализировать действия
конкурентов.
Одна из важнейших задач, которую
помогает решить CRM-система, — организация
cross-sales, up-sales. Система позволяет формировать
матрицу кросс-продаж и продуктово-сегментную
матрицу, группировать клиентов по различным
параметрам и выявлять их потенциальные
интересы.
Предлагая инструменты прогнозирования
и анализа, автоматизируя взаимодействие
сотрудников с клиентами и между собой,
CRM-система формирует предпосылки для
оптимизации существующих каналов сбыта
и увеличения прибыли компании.
Таким образом, установка CRM-система
в ООО «Атлант-М Боровая» позволит
автоматизировать работу работников в
сфере продаж, повысить скорость обработки
документов, снизить вероятность ошибок
при оформлении документов, повысить эффективность
принятия управленческих решений, а также
повысить скорость обработки заказов.
3.2 Оценка эффективности
предлагаемых предприятий
Для оценки эффективности внедрения
CRM-системы в ООО «Атлант-М Боровая»целесообразно
рассчитать чистый дисконтированный доход,
а также срок окупаемости.
Программный продукт будет установлен
на 25 рабочих местах специалистов организации.
Стоимость установки программного обеспечения
составит 82млн.руб.
Закупка нового оборудования,
установка и наладка сети не понадобятся,
поскольку на предприятии полностью налажена
инфраструктура управления.
Сумма капитальных затрат на
внедрения CRM-системы в ООО «Атлант-М
Боровая» составит 82 млн.руб.
Расширение штата сотрудников
не потребуется и доплат за использование
предлагаемой информационной системы
не предусмотрено.
Внедрение CRM-системы в ООО
«Атлант-М Боровая» не требует дополнительных
текущих затрат по абонентскому обслуживанию
программного обеспечения.
Произведем расчет затрат на
электроэнергию для 25 компьютеров. Затраты
на потребляемую энергию составят. Потребляемая
мощность ПЭВМ составляет 0,3 кВт. Время
работы – 8 ч, годовой фонд времени составит
264 дня. Стоимость 1 кВт электроэнергии
составляет 1 467,5 руб.
З эл = 1 467,5 х 0,3 х 8 х 264
х 25 = 23,2 млн.руб.
Расчет амортизационных отчислений
производится по остаточной стоимости
компьютеров предприятия, поскольку закупка
нового оборудования не потребуется.
Норма амортизационных отчислений
равна 20%, сумма остаточной стоимости компьютеров
составляет 2,8 млн.руб.
За = 25 х 2,8 х0,2 = 14 млн.руб.
Эксплуатационные затраты составят
37,2 млн.руб.
Основные выгоды от использования
CRM-системы на предприятии:
- автоматизация работы
работников в сфере продаж;
- повышение скорости обработки
документов;
- снижение вероятности
ошибок при оформлении документов;
- повышение эффективности
принятия управленческих решений;
- повышение скорости обработки
заказов;
- рост эффективности закупочной
деятельности;
- предприятие сможет увеличить
объем реализации продукции за
счет оптимизации работы сотрудников
в сфере продаж и выручка
от реализации возрастет на 0,14%
(по данным предприятия выручка
в 2013 году 134 140 млн. руб., следовательно
прирост выручки составит 187,89млн.руб.
Рассчитаем финансовый поток
как разность между экономией и текущими
затратами.
ФП = 187,89 – 37,2 =150,69 у.е.
Экономический эффект от внедрения
программного продукта выступает в виде
чистой прибыли и определяется как разница
между финансовым потоком и налогом на
прибыль (18%).
НП = 150,69 х 0,18 = 27,12 млн.руб.
Пч = 150,69 – 27,12 = 123,57 млн.руб.
Чистый финансовый поток равен
сумме чистой прибыли и амортизационных
отчислений: ЧФП = 123,57 + 14 = 137,57 млн.руб..
Для расчета эффективности внедрения
CRM-системы составим проект.
Проект будет рассчитан на 1,25
года с разбивкой по кварталам. Норма дисконта
(Е) берется из расчета ставки рефинансирования
плюс процент риска равна 25% в год или 6,25%
в квартал. Денежные средства будут привлечены
из собственных фондов.
Чистый финансовый поток в квартал
= 137,57 /4 = 34,39 млн.руб.
Таблица 3.1 – Расчет эффективности
внедрения CRM-системы
| |
Значение показателя по годам |
2013 г |
2014 г |
4 кв. |
1 кв. |
2 кв. |
3 кв. |
4 кв. |
Сумма капвложений, млн.руб. |
-82 |
|
|
|
|
Чистый финансовый поток, млн.руб. |
-82 |
34,39 |
34,39 |
34,39 |
34,39 |
Квартал расчета |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Коэффициент дисконтирования |
1 |
0,941 |
0,886 |
0,834 |
0,785 |
Чистый дисконтированный финансовый
поток, млн.руб. |
- |
32 |
30 |
29 |
27 |
Экономический эффект нарастающим итогом,
млн.руб. |
-82 |
-164 |
-19 |
10 |
36 |
Итого ЧДД |
36 |
Примечание. Источник: данные предприятия
Простой срок окупаемости составляет
0,6 года или 7,2 месяца.
Таким образом, внедрение CRM-система в
ООО «Атлант-М Боровая» является эффективным
и целесообразным.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Логистика включает
в себя планирование, контроль и управление
транспортировкой, складированием и другими
материальными и нематериальными операциями,
совершаемыми в процессе доведения сырья
и материалов до производственного предприятия,
внутризаводской переработкой сырья,
материалов и полуфабрикатов, доведением
готовой продукции до потребителя в соответствии
с его интересами и требованиями, а также
передачей, хранением и обработкой соответствующей
информации.
Cбыт представляет собой
систему отношений в сфере
товаро-денежного обмена между
экономически и юридически свободными
субъектами рынка сбыта, реализующие
свои коммерческие потребности.
Субъектами рынка сбыта выступают
продавцы и покупатели, а объектом
сбыта является непосредственно
товар вмаркетингом понимании
этого слова.
В современных условиях развития
экономики большую роль играет эффективная
система продаж продукции.
ООО
"Атлант-М Боровая" является официальным
дилером автомобилей марки Ford. Автоцентр
Ford «Атлант-М Боровая» специализируется
на продаже новых автомобилей марки Ford,
гарантийном и постгарантийном обслуживании
автомобилей Ford, продаже оригинальных
запасных частей и аксессуаров Ford, установкой
дополнительного оборудования на автомобили
Ford. Также компания оказывает сервисные
услуги для автомобилей марки Nissan,
Infiniti, GM (Buick, Cadillac, Chevrolet, GMC, Pontiac, Saturn).
В 2013 г. по сравнению с 2012 г. произошло
увеличение выручки от реализации продукции,
товаров, работ, услуг ООО «Атлант-М
Боровая» на 35 645 млн. руб.. Себестоимость
реализованной продукции, товаров, работ,
услуг увеличилась на 31 946 млн. руб., прибыль
от реализации увеличилась по сравнению
с 2012 г. на 2 126млн. руб..
Прибыль до налогообложения
ООО «Атлант-М Боровая» за 2013 г. по сравнению
с 2012 г. увеличилась на 509 млн. руб. Чистая
прибыль возросла на 88 млн. руб. по сравнению
с аналогичным периодом прошлого года.
Деятельность организации характеризуется
ростом экономических показателей.
В состав логистической службы автоцентра
входит отдел логистики, маркетинга, отдел
продаж.
Учитывая специфику деятельности
вООО "Атлант-М Боровая" выделяются
следующие отделы продаж:
- отдел продаж автомобилей
частным клиентам;
- отдел продаж автомобилей
корпоративным клиентам;
- отдел продаж автомобилей
с пробегом.
Учитывая основной недостаток
в ООО "Атлант-М Боровая" в сфере управления
продаж, который связан с расходом рабочего
времени менеджеров по продажам на работу
с документами, в автоцентре целесообразно
рассмотреть возможности автоматизации
данного процесса с помощью применения
CRM-системы.
Система управления взаимоотношениями
с клиентами - прикладное программное
обеспечение для организаций, предназначенное
для автоматизации стратегий взаимодействия
с заказчиками (клиентами), в частности,
для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и
улучшения обслуживания клиентов путём
сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления
и улучшения бизнес-процессов и последующего
анализа результатов.
Основные выгоды от использования
CRM-системы на предприятии:
- автоматизация работы
работников в сфере продаж;
- повышение скорости обработки
документов;
- снижение вероятности
ошибок при оформлении документов;
- повышение эффективности
принятия управленческих решений;
- повышение скорости обработки
заказов;
- рост эффективности закупочной
деятельности;