Управление качеством

Обеспечение качества функционирования систем управления

В течение многих лет на предприятиях, в организациях действовали  подразделения, которые занимались тем, что, измеряли показатели качества и составляли отчеты о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок; в результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.

Средства, выделяемые на решение  проблем по обеспечению качества продукции, должны быть распределены так, чтобы система управления регулировала текущие операции и не допускала  возникновения проблем.

Формирование  стратегии и тактика улучшения  деятельности

Необходимо разработать  долгосрочную стратегию повышения  качества. Следует убедиться в  том, что все руководители на различных  условиях понимают эту стратегию  в той мере, которая необходима для разработки поэтапных краткосрочных  планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии.

Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников  точно также как проверяют  сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации.

Создание системы  поощрения и признания заслуг

Процесс улучшения деятельности – это изменение общепринятого  подхода к ошибкам. Можно говорить о том, что существуют два пути проведения требуемых перемен. Можно  наказывать каждого, кто допускает  ошибки при выполнении своих обязанностей, или воздавать должное отдельным  работникам и коллективам, которые  выполняют поставленную задачу или  вносят значительный вклад в процесс  улучшения деятельности.

Самый наилучший путь –  признание заслуг работников, в том  числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких  результатов.

4.Характеристика исследуемого предприятия (АТТ «Эйвон») 

Характер работы предприятия, на котором предстоит решать вопросы  совершенствования деятельности, заключается  в получении прибыли через дистрибутивное продвижение товаров повседневного спроса. Эти товары можно разграничить тремя группами:

1. Бытовая химия
2. Косметика и средства гигиены
3. Парфюмерия.

Предприятие представляет собой  один из филиалов головной структуры, которая находится в городе Томске. Предприятие имеет арендованные складские и офисные площади, свой автотранспорт, штат сотрудников в 70 человек, развитую сеть региональных, оптовых и розничных клиентов. Предприятие находится в партнерских отношениях практически со всеми производителями, работающими на этом рынке. Практически со всеми производителями заключены дилерские договора, согласно которых предприятие покупает продукцию и производит дальнейшее её продвижение. Как и в большинстве подобных организаций, основу составляют три взаимосвязанных модуля: это отдел продаж, отдел закупок и складской комплекс.

Как уже говорилось выше, филиал работает в г. Новосибирске чуть более трех лет. Город, как серьезная транспортная развязка изначально закладывает очень жесткую конкуренцию в этой области оптовой торговли, чем любой другой в регионе за Уралом. В Новосибирске открыто около 10 филиалов, подразделений и представительств московских и санкт-петербургских компаний. Также в городе присутствуют представительства практически всех иностранных производителей, работающих в России. Экономическая стратегия предприятия базируется на пяти основных принципах:

1. ориентация ассортимента продукции и услуг на потребителя и его запросы.
2. развитие и усовершенствование существующей политики, и освоение новых направлений деятельности.
3. Обязательность и добросовестность по отношению к каждому клиенту и партнеру.
4. Клиент самая важная персона в нашем предприятии, вне зависимости от того присутствует он лично, пишет ли или звонит по телефону.
5. Клиент не зависит от нас, это мы зависим от него.

Управленческие отношения  базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового  коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются  горизонтальными связями между  отдельными работниками и организациями, вступающими вот взаимодействие для обеспечения определенного  уровня качества и ассортимента поставляемой продукции или его улучшения.

Согласно основному правилу  маркетинга, которое с недавнего  времени стало действовать и  в России: необходимо не продавать  то, что производится, а производить  то, что будет продаваться, все  движение на предприятии происходит от двух отделов: закупок и продаж. Но немного ранее, отдел закупок  продает данные производителю, о  том, сколько какой продукции  он планирует закупить. Соответственно отдел закупок планирует поставки от производителя, опираясь на данные, которые планирует отдел продаж и исходя из статистики за прошлые  периоды. Периоды эти могут быть как краткосрочные (неделя), так и  долгосрочные (месяц или два месяца). Отдел закупок также опирается  в своей работе на ряд факторов, таких как сезонность, наличие  или отсутствие праздников, климатические  или погодные условия. Также необходимо отметить, что ресурсы всегда являются ограниченными, в данном случае говорится  о складском комплексе. Конечно, можно арендовать площади, позволяющие  разместить практически весь ассортимент  продукции, которая производится и  продается, но тогда существенно  возрастет сумма, которая выплачивается  арендодателю, а значит, возрастет  расходная часть бюджета предприятия. Поэтому отдел закупок делает заказы у производителей, исходя из потребностей предприятия на неделю, минимум десять дней. Также необходимо отметить, что заказы предприятия могут быть несколько больше чем потребность на семь дней, сюда относится увеличение запасов перед всевозможными национальными праздниками (Новый год, 8-е марта), дополнительные объемы продукции, которые клиент заказывает дополнительно по предоплате или под заказ. Но в любом случае складские площади ограничены и необходимо рациональное их использование.

Практически все производители  предоставляют отсрочку платежа, льготные условия поставок, но все равно  рано или поздно товар, находящийся  на складе предприятия, оказывается  выкупленным. Это приводит к «замораживанию средств», коэффициент оборачиваемости  денег увеличивается, в свою очередь  предприятие недополучает прибыль.

Производители об этом знают, поэтому со своей стороны предлагают всевозможную помощь в продвижении  своей продукции, сюда входит реклама  в средствах массовой информации, тренинги и семинары для продавцов, естественно, полная сертификация продукции  изготовителем. Основная часть ассортимента, в процентном соотношении это  составляет 80 % от общего оборота предприятия, продается через региональных и  оптовых клиентов, оставшиеся 20 % продаются  через сеть торговых представителей в магазины и мелким частным предпринимателям. Естественно эти 20 % продукции продаются  с наибольшей наценкой, так как  затраты на формирование заказов  для магазинов и мелких частных  предпринимателей несравненно выше чем затраты на формирование оптовых  и региональных заказов.

На данном этапе, на рынке  бытовой химии, парфюмерии и косметики  произошло укрупнение производителей: заводы – изготовители стараются  производить наиболее полный ассортимент  в этом сегменте рынка. Соответственно производители не заинтересованы раздавать  диллерство направо и налево, им наиболее выгодно работать с самыми крупными дистрибьюторами, которые уже крепко стоят на ногах, давно работают на рынке и имеют широко разветвленные дистрибутивные каналы сбыта.

Для потребителя же особой роли не играет, какое предприятие  стало дилером, какого завода – изготовителя, для потребителя гораздо важнее, какой комплекс услуг, ассортимент  и естественно цены, он может получить у конкретного продавца, работающего  в конкретном сегменте рынка.

5.Влияние системы управления качеством на конкретную проблему в представленной организации. Основные направления совершенствования деятельности

Выбор модели для обеспечения  качества применительно конкретной ситуации должен быть выгоден как  для потребителя, так и для  поставщика. Для обеих сторон рассмотрение вопросов, связанных с риском, затратами  и выгодами, позволит определить объем  и характер необходимой взаимной информации и меры, которые каждая сторона должна предпринять для  обеспечения соответствующей уверенности  в том, что заданное качество будет  достигнуто.

ИСО 9004 является руководящим  документом, учитывающим технический, административный и человеческий факторы, влияющие на качество продукции или  услуг на всех этапах петли качества от выявления потребности до удовлетворения потребителя. Особое внимание в стандарте уделяется удовлетворению нужд потребителя, установлению функциональной ответственности и важности оценки (насколько это возможно) потенциального риска и выгоды. Все эти аспекты необходимо учитывать как при разработке эффективной системы качества и её поддержания, так и при принятии мер по изменению ситуации, которая сложилась в представляемой организации.

Система обеспечения качества продукции в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 ориентирована  на обеспечение качества, требуемого потребителем. Предприятие может  годами находиться на одном и том  же уровне развития, если будет удовлетворять  своего потребителя и получать достаточную  прибыль для возобновления отработанного  производства продукции. Это может  быть чревато застоем, как в технологической  оснащенности производства, так и  в методах его организации  и работы с персоналом предприятия. А ведь в условиях, когда практически по любому виду продукции предложения на рынке значительно превышают спрос, уверенность и успех могут быть обеспечены применением более совершенных комплексных систем управления качеством, и естественным дополнением к комплексной системе УКП может служить в последующем, разработка и внедрение на предприятии обще фирменной системы обеспечения качеством продукции.

Серию стандартов ИСО 9000 можно  оценить как комплект документов, отражающих опыт, накопленный национальными  организациями в этой области. Система  качества одной организации отличается от системы качества другой организации, поскольку её формирование зависит  от задач, стоящих перед организацией, её специфики, вида производимой продукции  или услуг и свойственного  ей практического опыта. Одной из основных задач каждой компании или  организации является качество производимой продукции или предоставляемых  услуг.

Успешная деятельность компании должна обеспечиваться производством  услуг или продукции, которые:

1. отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначению;
2. удовлетворяют требованиям потребителя;
3. соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
4. отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
5. предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
6. обуславливают получение прибыли.

Для достижения поставленных задач необходимо организовать деятельность компании таким образом, чтобы держать  под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие в данном случае на качество предоставляемых услуг по обслуживанию клиентов как на складском комплексе  и через торгового представителя, так и при непосредственной работе с клиентом в офисе.

Управление в компании должно быть ориентировано на выявление, сокращение, устранение и что самое  важное – предупреждения самой возможности  оказания некачественного обслуживания (услуги).

Разработка и внедрение  системы общего руководства качеством  должна осуществляться для достижения целей, определяемых политикой компании в области качества.

При системе общего руководства  качеством необходимо учитывать  два взаимосвязанных аспекта:

• потребности и интересы компании: компания стоит перед необходимостью достигать и поддерживать требуемый уровень качества при оптимальных затратах; выполнение этой задачи связано с планируемым эффективным применением технических, человеческих и материальных ресурсов, имеющихся в наличии у компании.
• Потребности и требования потребителя: потребитель (клиент) должен быть уверен в возможностях компании поставлять продукцию или предоставлять услуги требуемого качества и поддерживать достигнутый уровень качества. Каждый из указанных аспектов системы общего руководства качеством предусматривает представление объективных сведений о качестве системы и качестве производимой продукции или услуги. Все проблемы, связанные с риском, издержками и прибылью, имеют важное значение как для компании, так и для потребителя.

6.Возможные варианты решения

При управлении качеством необходима информация, получаемая управляющими органами из различных источников, прежде всего от потребителей. Процессы управления в системе управления качеством в общем, виде подразделяются на две группы:

1. переводящие систему производства или предоставления услуг на более высокий уровень, т. е. обеспечивающие создание и освоение продукции или услуги более высокого технического уровня и качества.
2. поддерживающие систему производства или предоставления услуг в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции или оказания услуги запланированного уровня качества.

Процесс управления качеством в соответствии с общей теорией управления состоит из следующих операций:

1. разработка программы управления, планирования повышения качества.
2. получение и анализ информации о состоянии любого объекта (изделия, процесса), влияющего на качество продукции.
3. принятие решения по управлению качеством и подготовка воздействия на объект.
4. выдача управляющих воздействий.
5. получение и анализ информации об изменениях в качестве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями.