Формирование имиджа фирмы

Министерство образования и  науки РФ.

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

Тверской Государственный  Университет

(ГОУВПО ТвГУ)

 

 

 

Кафедра экономики и  управления производством

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По маркетинговым коммуникациям

 

Тема: «Формирование имиджа фирмы»

 

 

 

Автор:

Панин Артем Юрьевич

Маркетинг,

4 курс, группа 46,

форма обучения - дневная

 

 

Научный руководитель:

к.э.н , доцент

 Комарова Елена Викторовна

 

 

 

 

 

 

 

 

Тверь 2012

Оглавление.

Введение……………………………………………………………стр 3.

 Глава 1.Теоретические  аспекты формирования имиджа  предприятия

1.1  Понятие и особенности имиджа………………….…………стр 6.

1.2 Формирование имиджа …………….………………………..стр 9.

1.3 Реализация программы  формирования имиджа……………стр 18

1.4 Критерии оценки  имиджа организации……………………..стр 19

Глава 2. Анализ имиджа компании «Шуша».

2.1 Общая характеристика деятельности фирмы…………..…..стр 21.

2.2 Оценка имиджа компании…………………...………………стр 23.

Глава 3. Основные направления  формирования положительного имиджа компании «Шуша».

3.1 Рекомендации по  формирования положительного имиджа  компании «Шуша»…………………………………………………………………….стр 27.

Заключение…………………………………………………………..стр 32.

Список литературы………………………………………………….стр 34.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В сегодняшнем, постоянно развивающемся и меняющемся мире, где среди компаний ведется борьба за внимания каждого отдельного потребителя, уже не достаточно просто ответить на три фундаментальных вопроса экономики: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Условия рынка требуют чего-то большего, постоянного движения. Существует целый ряд необходимых условий для достижения успеха. Среди них и имидж организации. Известен факт, что компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правила, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее корпоративный имидж.

Независимо от желаний  самой организации имидж –  объективный фактор, играющий существенную роль в оценке организации, в том, как ее воспринимают клиенты, сотрудники, да и сам руководитель. Имидж – это мощный инструмент, овладев которым руководитель может достичь неимоверных высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имидж предприятия, можно контролировать восприятие его деятельности обществом и покупателями, привлекать новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке. Однако неправильное обращение с ним может привести к трагедии¹.

В мировой практике создание имиджа предприятия рассматривается  как одна из стратегических целей  управления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых  технологий, стабилизация финансовой среды, найма персонала и расширение рынков сбыта²

Но одного желания  иметь собственный имидж оказывается  мало. Так многие компании, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются с  серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия «корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его назначении, а главное, возможности применения с пользой. А те, кто осознает все это, нередко забывает о том, что мы живем в динамичном обществе, которое требует постоянных модификаций, добавления чего-то нового, интересного. «Если вы хотите победить в игре под названием имидж, не стоит почивать на лаврах – ведь, пока вы расслабляетесь, вас обходят соперники!» - Б.Джи.

Таким образом, формирование и постоянная оценка эффективности  имиджа является важным этапом в жизни  любой организации в условиях рынка, что обуславливает актуальность выбранной темы.³

Цель данной работы –  разработка рекомендаций по поддержанию положительного имиджа для компании «Шуша».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть понятия особенности имиджа.
2. изучить сущность понятия корпоративный имидж, особенности его формирования на каждом шаге и оценку его эффективности;
3. проанализировать наиболее распространенные ошибки;
4. проанализировать текущее состояние имиджа «Шуши»

Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, содержащих теоретические аспекты и применение их на практике, а также заключения и списка литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1.Теоретические  аспекты формирования имиджа предприятия

1.1   Понятие и особенности имиджа.

 

Чем бы вы не занимались, ваш имидж должен выполнять свое обещание. Не обещайте того, что вы не можете выполнить, и выполняйте то, что пообещали.

Ричард Бренсон  (основатель корпорации «Virgin»)

 

Слово «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским  словом imitari, означающего «имитировать». Это понятие может трактоваться как в узком, так и в широком  смысле. В широком понимании имидж – это совокупность естественных и специально сконструированных свойств объекта. В более узком смысле – это сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю⁴. Имидж организации - целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. То есть, это нечто среднее между представлением, которое компания хочет создать о себе у общественности (активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лица»), и представлением о компании, которое существует у общественности («отражение» лица компании в памяти клиента). Это эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума⁵.

Таким образом, содержание понятия «имидж организации» включает в себя две составляющие: 1) описательную (или информационную), которая отражает образ организации; 2) оценочную, которая существует в силу того, что любая информация об организации побуждает в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.

Среди основных видов  имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый(обновленный) имидж. Однако, под данными названиями следует понимать скорее отдельные характеристики, качества имиджа, а не его разновидности. Кроме того, в процессе жизни организации имидж может переходить из одного качества в другое. Так, желаемый имидж может перейти в реальный, если приложить определенные усилия, а традиционный имидж – перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». Также у компании может существовать одновременно несколько имиджей, которые становятся актуальными в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и от запросов целевой аудитории, с которой компания работает в определенный период времени.

Имидж это комплексное  понятие, которое складывается из множества показателей. Их можно условно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании, и сопутствующие⁶.

К основным, например, относятся  такие категории как общая  известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых продуктов, рекламная политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции.

Сопутствующие составляющие не являются второстепенными или  менее значимыми, как это может показаться на первый взгляд. Они основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования являются непредсказуемыми. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами, корпоративную культуру, образ персонала компании(как его профессиональных, так и личностных характеристик), представление о стиле компании (роли и месте на рынке, внутренней атмосфере…), внешней атрибутике (элементы имиджевой символики - миссия, герб, флаг, традиции, форма – в целом корпоративный стиль).

Еще одной важной составляющей имиджа является образ руководителя. Немаловажно, чтобы и он был положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной, социальной деятельности, его личностных характеристик, прошлого и настоящего.

Кроме того, как бы ни было странно, но образ потребителя  – это тоже сопутствующий элемент  имиджа. Более того, мнение об уже  ставших клиентами компании людях  для потенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие из вышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знают своего потребителя в лицо и работают именно для него. Более того обычно различные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному воспринимают организацию, и желаемое поведение этих групп в отношении организации может отличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории необходимо перепозиционирование, формирование нового имиджа. Но, чаще всего, компании не затрудняют себя этим занятием, так как это мероприятие затратное, как по времени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый образ будет успешнее. Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться» терпит немалые убытки, теряя основных клиентов и не зарабатывая новых⁷.

Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет  яркие краски в общее представление.

1.2 Формирование  имиджа.

Этот план по формированию имиджа еще называют мастер-планом. Он состоит из 4 частей:⁸

1. создания фундамента,
2. внешнего имиджа,
3. внутреннего имиджа,
4. неосязаемого имиджа.

Все эти элементы направлены, главным образом, на достижение 3 главных  задач:

1. Достижение  высокого уровня компетенции  и эффективной работы с покупателем.

2. Поддержание  имиджа успешной компании, который  заставляет покупателя поверить  в компанию.

3. Установление  эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Как результат с помощью Мастер-плана можно оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Первая часть Мастер-плана  – формирование фундамента. Фундамент  – это основа всего. Так, дом не прослужит долго, если его фундамент  будет непрочным, а имидж будет  неэффективен, если тщательно не будет  выполнен первый шаг по его разработке – закладка фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочно стоять все здание имиджа. Чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. Для постройки фундамента имиджа автор книги «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» Б. Джи выделяет 5 шагов, которые необходимо предпринять:

1. Принципы.
2. Положение о цели создания компании.
3. Корпоративная философия.
4. Долгосрочные цели компании.
5. Стандарты поведения и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке. Поэтому далее описан подробнее каждый шаг.

1. Принципы. Первым шагом должно стать тщательное продумывание деловых принципов, опираясь на которые возможно было бы разработать положение о целях бизнеса. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Следование определенным установкам особо ценится, кроме того помогает сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Следовательно, является немаловажным, чтобы принципы были отражены в простой и короткой форме и были предоставлены сотрудникам для ознакомления.
2. Положение о цели создания компании. Положение о цели определяет обязанности, оно должно отражать идеалы в сфере бизнеса и стандарты высокого качества как продукта, так и обслуживания. Оно мотивирует выполнять обещанное и придерживаться заложенных стандартов. Цель компании – это ее движущая сила. Поэтому следует помнить несколько принципов: