Формирование программы лояльности клиентов

а) эмоциональная лояльность;

б) абсолютная;

в) разносторонняя;

г) ложная;

д) скрытая;

е) отсутствие лояльности;

ж) эффективная;

з) все ответы верны.

Что означает скрытая лояльность:

а) предоставление минимальных возможностей для удержания;

б) когда поведенческой лояльности соответствует низкий уровень воспринимаемой лояльности;

в) что высокий уровень воспринимаемой лояльности не подкрепляется поведением потребителя, т.е. выделяет данную компанию из числа конкурентов.

Программа повышения лояльности - …….

а) привязанность клиента к товарам, услугам, персоналу, обстановке, как результат его удовлетворенности;

б) набор действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери;

в) объединяет несколько компаний, не конкурирующих между слбой, но нацеленных на одну и ту же целевую аудиторию.

Что подразумевает дисконтная программа:

а) предоставление клиенту скидки в момент совершения им платных транзакций;

б) накопление клиентом специальных баллов, которые в дальнейшем он может обменивать на ценные для него подарки из каталога компании;

в) материальную или эмоциональную выгоду, полученную в результате "счастливого случая".

Коалиционная программа лояльности - …

а) программа при которой выгода зависит от покупательской активности клиента;

б) объединяет различные сферы деятельности и позволяет получить синергетический эффект от перекрестного использования клиентских баз;

в) совмещение дисконтной карты компании с кредитной картой банка;

Какие факторы лежат в основе лояльности клиентов при развитом рынке:

а) нематериальные факторы;

б) эмоциональные;

в) побудительные.

Какие преимущества дисконтных или  бонусных программ:

а) дают возможность организации отслеживать покупательскую активность своих клиентов;

б) использование клиентами карт, позволяет компании проводить их авторизацию в момент совершения транзакций;

в) позволяет проводить достаточно пробную сегментацию клиентской базы;

г) все ответы верны.

Какие бы вы могли написать тенденции  развития Российского рынка программ лояльности _______________________________________________

 

Заключение

 

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.

Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее персоналу и т.п.

Существует также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов - это программы поощрения клиентов, такие как:

дисконтная программа;

Розыгрыши призов;

Бонусные программы;

Коалиционная программа.

Все эти методы воздействия на поведенческую  лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы  лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений.

Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.

 

Список литературы

 

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2004 - 272с.
2. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005
3. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2008. №4.
4. Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.
5. Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. №4.
6. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.
7. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http: // www. loyltymarketing. ru
8. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. 2001. №5
9. Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования). - Ростов-на-Дону, 2004.
10. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2002. №3
11. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие. - Владивосток; издательство ДВГУ,2006.
12. Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. - М.: ФИНПРЕСС, 2002.
13. Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М.: Новое знание, 2000 - 184с.
14. Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005. №1-2.
15. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2005.
16. Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2002-205с.
17. Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.

¹ Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования).- Ростов-на-Дону, 2004.

² Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.; «Вильямс» 2005.

³ Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

⁴ Лихобабин М.Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования).- Ростов-на-Дону, 2004.

⁵ Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. – М.:ФИНПРЕСС, 2002.

⁶ Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000- 184с.

⁷ Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.

⁸ Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации. – Ростов-на-Дону, 2002-205с.

⁹ Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг// Маркетинг в России за рубежом. 2002.№3.

¹⁰ Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг// Маркетинг в России за рубежом. 2002.№ 3.

¹¹ Яскевич Е.В., Рекламная деятельность. Уч.-метод. комплекс. – Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.

¹² Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя// Маркетинговые коммуникуции. 2001.№ 5.

¹³ Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

¹⁴ Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005

¹⁵ Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.

¹⁶ Зефирова Ю.И. Битвы за лояльность// Маркетинг в России за рубежом. 2003. №4.

¹⁷ Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

¹⁸ Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.

¹⁹ Пустынникова Ю.М. Формирование приверженности клиентов// Управление магазином. 2005. №1-2.

²⁰ Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000- 184с.

²¹ Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ.- М.; «Вильямс» 2005.

²² Панкратов Ф. Рекламная деятельность.- М.: Новое знание, 2000- 184с.

²³ Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг// Маркетинг в России за рубежом. 2002.№ 3.

²⁴ Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. – М.: «Вильямс», 2004 -272с.

²⁵ Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005

²⁶ Волков Д. Уникальная программа лояльности «Красного куба»// Современная торговля. 2008. №4.

²⁷ Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005

²⁸ Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.

²⁹ Карасев Я. Коалиционные программы лояльности / По материалам ЛМ-Консалт, http://www.loyltymarketing.ru

³⁰ Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

³¹ Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http://www.loyltymarketing.ru

³² Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http://www.loyltymarketing.ru

³³ Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.

³⁴ Волков Д. Уникальная программа лояльности «Красного куба»// Современная торговля. 2008. №4.