Изучение потребителей. Права потребителей

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Июня 2013 в 21:19, курсовая работа

Описание работы

О потребности А.Н.Леонтьев: «Под потребностью же понимается нужда, принявшая специфическую, конкретную, предметную форму в соответствии с культурным уровнем и личность индивида. Предмет потребности становиться мотивом деятельности, направляющим субъекта на удовлетворение потребности в соответствии с нуждой и регулирующим его деятельность».
Цель курсовой работы - это рассмотреть весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуется потребитель при выборе товаров.

Содержание работы

Введение ………………………………………………………………………………. 3
1 Поведение потребителей ………………………………………………………….... 4
1.1 Принципы поведения потребителей ……………………………………… 4
1.2 Факторы поведения потребителей ………………………………..………. 5
1.3 Конечные потребители ……………………………………………….….... 6
1.4 Система личных потребностей …………………………………………… 8
1.5 Сегментация рынка ……………………………………………………...… 9
2 Мотивация …………………………………………………………………………. 12
2.1 Теория мотивации З.Фрейда ………………………………………..…… 12
2.2 Иерархия потребностей по Маслоу ……………………………….…….. 12
3 Моделирование поведения потребителей ………………………………….……. 16
3.1 Факторы, побуждающие потребителя при выборе товаров …………… 16
3.2 Осознание потребности ……………………………….…………………. 17
3.3 Поиск информации ………………………………..……………………… 17
3.4 Оценка альтернатив ………………………………………………………. 19
3.5 Покупка товара ………………………..………………………………….. 20
3.6 Выводы после покупки ………………...………………………………… 20
3.7 Типы поведения потребителей при решении о покупке ………………. 21
4 Права потребителей …………………………….…………………………………. 24
Заключение …………………………………………………………………………... 27
Практическая часть …………………………………………………………………. 28
Литература ………………………………………...…………………………………. 36

Файлы: 1 файл

КРмаркетинг.docx

— 116.03 Кб (Скачать файл)

Права потребителей:

1. Право выбирать товар для удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасность товаров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца (производителя).

3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их пользованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

 

6. Право на получение потребительского просвещения, приобретение всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения.

7. Право на здоровую окружающую среду, не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Защита основных прав потребителей в нашей стране обеспечивается Законом  «О защите прав потребителей».

Основные положения Закона «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель имеет право  при покупке товара знать его  производителя, стандарт качества  и перечень основных потребительских  свойств:

    • о продуктах питания: состав, калорийность и содержание вредных для здоровья веществ и противопоказания к употреблению этих продуктов при определенных заболеваниях;
    • о товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени: срок годности и дата изготовления.

2. Обязательной сертификации  подлежат товары для детей,  продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральные удобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяются на государственные и частные предприятия.

3. Продавец и изготовитель  обязаны обеспечивать всю требуемую информацию. Предоставление неполной или недостоверной информации может повлечь за собой материальную ответственность продавца за вред, причиненный здоровью покупателя.

4. Если продавец не  предупредил о недостатках товара, потребитель вправе потребовать  либо безвозмездного устранения  недостатков или возмещения расходов по их устранению, либо соразмерного уменьшения покупной цены, замены товара на товар аналогичной марки, замены на такой же товар другой марки либо возмещения убытков.

5. Требования об исправлении  недостатков могут быть предъявлены  в пределах гарантийных сроков, а если они не установлены, то в течение шести месяцев; для недвижимого имущества – не позднее двух лет со дня передачи товара потребителю.

6. Потребитель вправе  участвовать в проверке качества  товаров. Недостатки, обнаруженные  в товаре, должны быть устранены  в течение двадцати дней с  момента предъявления потребителем требований.

7. По товарам длительного  пользования продавец и изготовитель  обязаны по предъявлении требования  потребителем немедленно безвозмездно  на время ремонта предоставить ему аналогичный товар с доставкой за свой счет.

8. По требованию потребителя  продавец и изготовитель обязаны немедленно заменить некачественный товар. В случае необходимости дополнительной проверки качества замена должна быть осуществлена в течение двадцати дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.

Для специалистов в области  маркетинга знание и обеспечение  реализации прав потребителей является принципиально важным. Выполнение маркетинговых  задач основывается на следующих  процедурах:

«Понять и определить сферу  интересов потребителей»:

работа проводится на основе специальных исследований, сегментации  рынка, моделировании поведения  потребителей.

«Обеспечить возможность  выбора для потребителя»: оцениваются  и формируются предпочтения и приоритеты, основанные на различиях потребительских функций товаров, цен, производителей товаров, мест и условий продажи.

«Предоставить информацию о  возможности выбора товаров»: используются средства массовой информации, реклама, различные методы стимулирования продаж

 

 

 

 

Заключение

     1.На поведение покупателей оказывают влияние четыре основные группы  факторов:

· Культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).

· Социального порядка (семья, роли и статусы).

· Личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).

· Психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

    2.Потребности — это осознанное отсутствие чего-либо, вызывающее побуждение к действию. Потребности бывают абсолютные, относительные, платежеспособные.

    3.Существует множество оснований для проведения типологии     потребителей. Одни их них имеют объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.

    4.Современные теории мотивации основаны на результатах психологических исследований. Элементы психологии были введены в теорию управления в работах Элтона Мэйо — основателя поведенческой школы теории управления. Все современные теории мотивации (Маслоу, МакКлелланда, Герцберга) делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой.

Практическая  часть

На примере супермаркетов  «Лотос-М»

Сегодня, когда развитие экономики России стремительно набирает темпы, благосостояние растет, возникает проблема, а именно привлечение покупателей, с целью увеличения товарооборота и увеличение прибыли. Мы рассмотрим факторы, которые влияют на повелении потребителей, а это демографические, социально-экономические, природно-климатические, национально-исторические-географические условия, обычаи, условия быта.

1.Демографическая  среда.

Демографическая ситуация

Город Ярославль по демографическим  показателям относится к городам  с высоким удельным весом населения в пенсионном возрасте, численность пенсионеров составляет почти 30% населения. Демографическое старение населения в Ярославле так же, как и в целом по России, вызвано, прежде всего, снижением рождаемости, что неизбежно приводит к сокращению доли молодого поколения в общей численности населения. В итоге доля людей пенсионного возраста превысила долю детей до 15 лет, и этот процесс продолжается.

Это уже привело к крайне неблагоприятному соотношению возрастных групп моложе и старше трудоспособного  населения, а в последующем это  приведет к тому, что численность  выходящих за пределы трудоспособного  возраста к 2015 году в два раза превысит численность вступающих в трудоспособный возраст. В результате произойдет дальнейшее увеличение демографической нагрузки на трудоспособное население, что напрямую связано с выплатами социальных пособий, пенсий, предоставлением льгот.

Но не только возрастает нагрузка на трудоспособное население  лицами старше трудоспособного возраста, усиливается также тенденция  увеличения числа одиноко проживающих пожилых людей.

 

 

 

Численность населения

Демографическая ситуация в  январе-сентябре 2002 года характеризовалась  ростом как рождаемости, так и смертности. Уровень рождаемости вырос на 6,2 %, смертности - на 1,7 %. Коэффициент естественного прироста остается отрицательным. Как видно на графике идет сокращение численности населения города Ярославля. В 2002 году численность населения составила 612,5 тыс. человек, в 2003 году-611,3,в 2004-608,3,в 2005-605,2.Причинной сокращения численности населения остается естественная убыль, которая продолжает сохраняться.

 Численность пенсионеров  на тысячу населения возрастает (в 2002 году - 299,8, в 2003 году - 301, в  2004 году - 302 году). В общем, числе  лиц пенсионного возраста значительна  доля пожилых людей старше 80 лет,  постоянно увеличивается число одиноких пожилых людей. Наблюдается увеличение людей пожилого возраста среди лиц без определенного места жительства.

Численность пенсионеров


2.Социально-эономическая  среда

На 1 октября 2005 года  в городе  Ярославле зарегистрирована 21,9 тысяча предприятий и организаций, из них  84,4% -  частной формы собственности, что на 9,5% больше, чем на 1 октября 2004г.

По исторически сложившейся  структуре экономики города ведущее  место занимают обрабатывающие производства, производство и распределение электроэнергии, газа и воды, транспорт и связь, строительство, оптовая и розничная торговля. Основной экономический потенциал города составляют 2122 крупных и средних  предприятий обрабатывающих производств, 2604 предприятий строительства, 9127 предприятий торговли, 963 предприятий транспорта и связи, 3269 предприятий по работе с недвижимым имуществом, арендой и предоставлением услуг, 1614 предприятий по предоставлению прочих коммунальных, социальных и персональных услуг. Около 1,2 тысяч предприятий города  - это крупные и средние предприятия, в т.ч. государственные и муниципальные предприятия, организации и учреждения.

Численность занятых в  экономике  города   за январь-сентябрь 2005г.  насчитывала в среднем 343,7 тыс. человек, увеличение  по сравнению с январем – сентябрем 2004г. составило 3,5%. Общая численность официально зарегистрированных безработных на конец периода -  2489 человека, что на 46,2 % больше, чем за аналогичный период  прошлого года.

Величина прожиточного минимума за четвертый квартал 2004 года увеличилась на 102 рубля. В целом по краю эта сумма составила 2095 руб., тогда как в третьем квартале истекшего года она была равна 1993 руб. Для трудоспособного населения размер прожиточного минимума - 2310 руб., для пенсионеров - 1504 руб., для детей - 2045 руб.

Уровень жизни Ярославцев, снизившийся в середине 90-х гг., проявляет тенденцию к медленному росту. Однако вместе с этим усугубляется расслоение населения по доходам: появились резко контрастирующие группы малообеспеченных, обеспеченных и состоятельных людей. Но Администрация города готова оказать помощь малообеспеченным гражданам и прогнозирует качественное улучшение большинства экономических показателей.

По-прежнему, основная часть работников в экономике города трудится в промышленности (44,6%). Наиболее значительный в процентном отношении (на 22,1%) рост числа работающих наблюдался в финансовом секторе (при этом количественно они составляют 1,5% от общего числа работающих). Несколько меньше - в сфере культуры и искусства (6,5%), в строительстве - 4,8%. Появилась положительная тенденция к росту численности занятых в социальной сфере, что говорит о начале ее выхода из кризиса.

Кроме того, увеличилось  количество управленческого персонала  на 0,1%. Некоторое падение численности персонала произошло в отраслях связи - на 4,5 %, в торговле - 2,3%.

В 2004 году населению области  через предприятия розничной  торговли и рынки было реализовано  товаров  на 31,0 млрд. руб. В среднем  каждый житель области в 2003 году приобрел товаров на 23 тыс. руб., в том числе  продовольственных товаров на 11,6 тыс. руб..В целом объем продаж по сравнению с 2003 годом на 10%.

«В январе-марте 2005 года население  области через предприятия  розничной  торговли и рынки реализовано  товаров на 8,2 млрд. руб. В среднем  житель области за 1 квартал 2005 года приобрел товаров на 6,1 тыс. руб.,в том числе продовольственных _ на 3,1 тысю.руб. В целом объем продаж товаров против уровня января-марта 2004 года вырос на 13%.»

Приятен тот факт, что  безработица, и в настоящее время  относительно низкая в Ярославле  по сравнению с другими городами и регионами России, в ближайшее  время расти не будет. Сегодня  же безработица в основном касается женщин старше 45 лет, мужчин старше 50 лет, а также молодежь до 20 лет. Предположительно после 2005 г. уровень безработицы будет постепенно сокращаться, что произойдет, в основном, за счет вовлечения в хозяйственную деятельность молодежи, подготовленной к работе в новых условиях.

Уровень жизни  населения

«Общий объем номинальных  денежных доходов, полученных населением области в 1 квартале 2005 года, составил 18,9 млрд. руб. и увеличился по сравнению с 2004 годом на 10%.Денежные расходы возросли на 16%,достигнув 18,8 млрд. руб.

Информация о работе Изучение потребителей. Права потребителей