Качество обслуживания покупателей в магазине, его содержание и значение

Введение

 

В настоящее время торговля стала наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена значимостью категории качество обслуживания.

Цель данной курсовой работы – раскрыть сущность категории качество обслуживания покупателей в магазине и предложить пути его повышения.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

определить понятие, содержание и значение качества обслуживания покупателей; осветить организационно–экономическую характеристику конкретного торгового объекта; рассмотреть вопрос формирования и регулирования ассортимента товаров в магазине; дать характеристику услуг, оказываемых в магазине; обозначить пути повышения качества обслуживания покупателей.

 

1. Качество обслуживания покупателей в магазине, его содержание и значение

 

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время.

Существующая на предприятии торговли СОТ определяется организацией торгово–технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово–технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке.

Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.

Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие–то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящее время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли – продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально–технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей. Авторы учебника под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени». Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей – «составляющая культуры обслуживания» – адекватна состоянию материально–технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания. А возможность покупателей «совершать покупки с наименьшими затратами времени» неотрывно связана как с состоянием материально–технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания. Под понятием «качество торгового обслуживания» нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг. Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

 

2. Организационно–экономическая характеристика магазина

 

Рассмотрим организационно–экономическую характеристику магазина: открытое акционерное общество «Магнит» создано 12 ноября 2003 года как закрытое акционерное общество «Магнит». 10 января 2006 года внеочередным Общим собранием акционеров принято решение об изменении полного фирменного наименования на открытое акционерное общество «Магнит». Общество является юридическим лицом, действует на основании устава и законодательства Российской Федерации. Общество создано путем учреждения без ограничения срока его деятельности.  Акционерами общества являются юридические и физические лица, внесенные в реестр акционеров общества.

       Место нахождения Общества: Российская Федерация, 350058, Краснодарский край, г. Краснодар, Центральный административный округ, ул. Солнечная, 15/5.

Целью общества является извлечение прибыли. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

Фирменное наименование Общества зарегистрировано как товарный знак «Магнит» в государственном  реестре товарных знаков и знаков обслуживания РФ 17 октября 2003 года (свидетельство № 257219. Согласно ГОСТ Р51773–2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» по типу данный магазин относится к универсаму (супермаркету) – реализует продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частого спроса методом самообслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину и доставляют в узел расчета. В узле расчета покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. По специализации данное предприятие является смешанным, т.е. реализует широкий ассортимент продовольственных товаров и универсальную группу непродовольственных товаров.            В магазине основный метод продажи – самообслуживание. В данном магазине оказывают основные и дополнительные услуги. Режим работы магазина: с 09:00 ч до 21:00 ч без перерыва на обед и выходных. В магазине «Магнит» используется линейная структура управления. Для этой структуры характерно сосредоточение всех функций управления в руках директора. Персонал делится на примерно равные части. Работники выполняют примерно одинаковые действия. Экономическая деятельность ОАО «Магнит» характеризуется рядом показателей, основным из которых являются совокупный розничный оборот, валовая прибыль, прибыль от продаж, чистая прибыль, рентабельность продаж, среднегодовая стоимость основных фондов, среднегодовая стоимость оборотных фондов, затраты на оплату труда работников и др.        Одним из важнейших факторов увеличения объема продаж и реализации товаров является обеспеченность их основными средствами в необходимом количестве и более полное и эффективное их использование.

    В табл. 1 представлены показатели результативности ЗАО «Магнит» за 2010–2012 годы.

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1

Показатели, характеризующие  результаты финансово–хозяйственной деятельности ОАО «Магнит»

(тыс.руб.)

Наименование Показателей	2010 г.	2011 г	2012 г.	Отклонение, (+,–) 2012 к 2010
А	1	2	3	4
Выручка  от продажи	227266	274802	309230	81964
Себестоимость проданных товаров	45917	62339	60489	14572
Валовая прибыль	181349	212463	248741	67392
А	1	2	3	4
Коммерческие расходы	–	–	–	–
Прибыль  от продаж	84576	102836	21402	–63174
Проценты к уплате	139260	1049050	1364548	1225288
Прочие расходы	223551	1833576	452739	229188
Прибыль до налогообложения	752922	2156067	7980376	7227454
Текущий налог на прибыль	145819	–	233244	87425
Чистая прибыль	598225	2165022	7737404	7139179
Рентабельность продаж,%	2,6	7,9	25,02	87,1

 

Из данных табл. видно, что валовая прибыль в 2012 году по отношению к 2010 году выросла на 67392 тыс. руб. В динамике финансовых результатов можно отметить следующие положительные изменения: