Качество обслуживания покупателей в магазине, его содержание и значение

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов, печатных изданий, оборудования, мебели; так же распространенным видом торговли стал заказ товаров через Интернет; магазины для привлечения клиентов использую систему скидок, кредитования, систему доставки, сборки и прочее

Прогрессивные явления в торговле «вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике.

Таким образом, в рассматриваемом торговом объекте необходимо применять вышеназванные пути повышения качества обслуживания покупателей в системе, а также развивать уже имеющиеся способы: наличие дополнительных услуг, представляющих удобство для покупателей; широкий ассортимент; доброжелательное отношение обслуживающего персонала.

Заключение

Рассмотренные в данной работе торговый объект имеет достаточно высокий экономический потенциал и достаточно высокие экономические показатели говорят о его достаточной конкурентоспособности на сегодняшний день. Но для достижения более высоких показателей очень важное место в деятельности торгового объекта должно отводиться торговому обслуживанию.

Основная задача торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой следующих показателей: устойчивость и широта ассортимента товаров; соблюдение технологии обслуживания покупателей, характеризующаяся соответствием фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.; издержки потребления, отражающая затраты времени покупателя на приобретение товара; активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей; организация торговой рекламы, предоставление покупателям услуг, завершенность покупки.

Качество обслуживания, по мнению покупателей, является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

Список использованных источников

1. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: учеб. для вузов / С. Н. Виноградова, О.В. Пигунова. – Мн.: Выш. шк., 2005. – 623 с.

2. Гурская, С.П. Правила торговли и защита прав потребителей: учеб. пособ. / С.П. Гурская. – Мн., 2007. – 189 с.

3. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность. – М.:Издательство Вектор, 2006.

4. Короткова Т.Л. Коммерческая деятельность.– М., 2007.– 415с.

5. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2006. – 372 с.

6. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. рекламная деятельность. М.: Издательско–книготорговый центр Маркетинг, 2001.

7. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. М.: ИТК Дашков и К, 2003.

8. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. – М., 2006. – 248 с.

9. Спирин В. С. Анализ экономического потенциала предприятия. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 295 с.

10. Шевченко Д.К. Проблемы эффективности использования потенциала.– Владивосток.: Изд. Дальневост. ун–та, 2004. – 328 с.

11. Баканов М.И., Степанов В.Г. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле// Аудит и финансовый анализ.– №4. – 2005.

12. Официальний сайт ЗАО "Тандер" (управляющая компания сети магазинов "Магнит"), [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.magnit–info.ru