Качество обслуживания покупателей в магазине, его содержание и значение

– прибыль от реализации растет быстрее, чем нетто – выручка  от реализации  товаров, что  свидетельствует об относительном снижении затрат. Наряду с увеличением прибыли от продаж, происходит уменьшение прибыли до налогообложения;

– увеличилась чистая прибыль по сравнению с 2010 годом  на 7139179 тыс. руб.;

– темпы роста издержек обращения отстают от темпов роста доходов, что таким образом приводит к формированию прибыли по основной деятельности. Наблюдается существенный рост объема реализации: в 2012 году прирост составил 81964 тыс. руб., рентабельность продаж в 2012 году по сравнению с 2010 увеличилась почти в двенадцать раз.

Проведем анализ обеспеченности основными средствами. Обобщим данные анализа в таблице 2.

Таблица 2

Структура и состав оборотных активов в ОАО «Магнит»

(тыс. руб.)

Показатели	2010 г.		2011 г.		2012 г.		2012г. к 2010г.
	Сумма	уд. вес. %	Сумма	уд. вес %	Сумма	уд. вес. %
А	1	2	3	4	5	6	7
Запасы	26188	0,0053	140	47,8	6702	–2,9	–19486
НДС	4820	0,71	3434	0,05	167	–27,9	–4653
Дебиторская задолженность	117426	1,45	170125	32,7	5556680	0,98	54395254
Денежные средства	99	5,13	508	0,43	221	0,55	122
Краткосрочные финансовые вложения	1986815	1,26	1493800	2,04	5099503	0,61	3112688
Итого оборотных активов:	2135348	1,25	2668007	4	10663273	–0,8	–8576203

 

Из представленных результатов  видно, что за исследуемый период запасы предприятия уменьшились по сравнению с 2010 г. к концу 2012 г. На 19486 тыс. руб. Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям к 2012 году так же уменьшился по сравнению с 2010 и 2011 г.г. А вот дебиторская задолженность увеличилась на 5 439 254 тыс.руб. и к 2012 году она уже составила 5 556 680тыс.руб.

 

3. Формирование и регулирование ассортимента товаров в магазине

 

Товарный ассортимент имеет огромное социально–экономическое значение, поскольку от него зависит полнота удовлетворения покупательского спроса и качество обслуживания субъектов рынка.

Показатели ассортимента:

1) широта ассортимента – количество изделий того или иного вида;

2) глубина ассортимента – количество разновидностей конкретного вида изделий, количество позиций в каждой группе товаров;

3) полнота ассортимента – отношение фактического количества разновидностей товара к его количеству, предусмотренному соответствующей номенклатурой или спецификацией;

4) степень обновления ассортимента – удельный вес новых изделий в общем объеме, поступившем в продажу;

5) структура ассортимента – удельный вес товарных групп, подгрупп, видов и разновидностей товаров в общей сумме товарооборота. Если структура ассортимента не отражает потребительский спрос, образуются запасы неходовых, залежалых товаров, создается искусственный дефицит на другие требуемые потребителем товары.

Рационально сформированный ассортимент ускоряет реализацию товаров, сокращает затраты труда и времени на поиск, приобретение нужного товара, а в конечном счете способствует удовлетворению спроса потенциальных потребителей.

Различают две разновидности ассортимента:

1) промышленный ассортимент – перечень товаров, выпускаемых производственным или сельскохозяйственным предприятием;

2) торговый ассортимент – перечень товаров, находящихся в сфере обращения, в частности, в оптовых и розничных предприятиях. Торговый ассортимент, как правило, шире промышленного, поскольку включает в себя товары различных отраслей, а также импортный. Торговый ассортимент зависит от типа предприятия (базы, магазина, склада), региона, демографической характеристики населения.

Рациональному формированию ассортимента товаров способствует и ассортиментная политика субъектов рынка.

Ассортиментная политика в области товарного обеспечения рынка строится на основе долгосрочных программ развития ассортимента товаров, направленных на оптимизацию номенклатурной структуры товаров, с учетом:

1)спроса различных групп потребителей;

2) имеющихся материальных, финансовых ресурсов для производства разнообразных товаров, уровня и соотношения цен на них;

3) основных потребительских параметров изделий для различных групп потребителей.

Для выработки ассортиментной политики необходимо исследование так называемого жизненного цикла товаров, основанного на том, что товар на рынке последовательно проходит ряд этапов. В зависимости от особенностей каждого этапа жизненного цикла следует вести подбор товаров и планирование ассортимента, устанавливать уровень и соотношение цен, оценивать прибыль, использовать соответствующие формы и методы продаж.

Ассортиментная политика изменяется по мере роста производства товаров, развития оптовой и розничной торговли, изменения уровня жизни населения.

Этапы процесса формирования ассортимента:

1) установление ассортиментного профиля магазина –

эта работа проводится на базе маркетингового исследования в области целевого рынка. В зависимости от этого будет определено место предприятия в общей системе торгового обслуживания населения города, района и т. п.;

2)расчет структуры группового ассортимента – определение количественного соотношения отдельных групп товаров. Структура торгового ассортимента устанавливается с учетом торговой площади магазина, его размещения и других факторов;

3) определение внутригруппового ассортимента – осуществление подбора конкретных разновидностей товаров в пределах каждой группы. Это наиболее ответственный этап, работа ведется с учетом ожидаемых изменений в спросе населения, а также исходя из имеющихся торговых и складских показателей, контингента обслуживаемых покупателей и других факторов.

На формирование ассортимента влияют следующие факторы:

1) исторические традиции и народные обычаи (например, под Новый год следует расширять ассортимент алкогольной продукции, сувениров);

2)сезонность спроса (например, июнь–июль – следует расширять ассортимент стройматериалов, август–сентябрь – ассортимент канцелярских товаров, средств для консервирования и т. д.);

3) местоположение магазина (например, вдоль автомагистрали следует расширить ассортимент продуктов быстрого приготовления, рядом со школой – канцелярских товаров и т. д.);

4) социальный состав населения (например, если основную часть населения составляют пенсионеры, то следует расширить ассортимент зернобобовых, макаронных изделий и других недорогих продуктов питания, если значительная часть – это молодежь, то следует расширить ассортимент парфюмерно–косметической продукции, товаров одежно–обувной группы и др.);

5) денежные доходы и цены (например, наличие группы населения с высоким доходом говорит о необходимости расширять ассортимент бытовой техники, ювелирных изделий).

Инструментом регулирования ассортимента товаров в магазине служит ассортиментный перечень товаров. Его рекомендуется устанавливать для каждого магазина индивидуально. Наличие таких перечней позволяет не только рационально регулировать ассортимент товаров, но и систематически контролировать его полноту и стабильность.

Полнота ассортимента – соответствие фактического наличия товаров на торговом предприятии разработанному ассортиментному перечню.

В каждой ассортиментной группе определено приблизительное количество позиций, т.е. то количество позиций, которое будет выставлено на прилавках магазинов.

Весь ассортимент магазина «Магнит» делится на:

– корпоративный;

– местный (транзитный);

– с частной маркой «для магазинов «Магнит»;

– непрофильный.

Корпоративный товар  располагается на открытых стеллажных полках. Мясные и молочные продукты, для которых необходимо применять холодильное оборудование; колбасы, мясо, птица и полуфабрикаты из них, сливочное масло, сыры, молоко и кисломолочная продукция – продаются из охлаждаемых стеллажей или бонет, расположенных в зале самообслуживания. Непрофильный товар располагается в специальных корзинах, расположенных вблизи от расчётных узлов. Продукция с частной маркой располагается на уроне руки, в самых привлекательных и доступных местах.

Рациональное построение ассортимента товаров в магазине предусматривает комплексное удовлетворение спроса покупателей в рамках избранного сегмента потребительского рынка. Такой принцип формирования ассортимента позволяет создать большие удобства для покупателей, облегчает им процесс ознакомления с предлагаемыми к продаже товарами, сокращает затраты времени на осуществление покупок, способствует совершению "импульсивных покупок".  Проведем анализ представленного ассортимента. Результаты занесем в таблицу 3.

 

Таблица 3

 Оценка ассортимента магазинов по соответствию запросам выделенных сегментов рынка

Наименование  товарных групп	Оценка соответствия ассортимента запросам сегментов
	«Взыскательные  потребители»	«Потребители, ориентирующиеся на качество товара»
Хлебобулоч– ные изделия	Ассортимент соответствует  за– просам потребителей. Присут– ствуют изделия, предназначен– ные для профилактического питания. К их числу относятся: витаминизированные хлебобулочные изделия, изделия с биологически активными добавками и йодированные изделия.	Ассортимент практически  соответствует запросам потребителей, которые предпочитают качественную продукцию. Для потребителей представлен большой выбор продукции, в самых разных ценовых категориях. Каждая товарная подгруппа очень глубоко представлена в ассортименте магазинов.
Шоколад	Соответствие  среднее. Имеется выбор как импортной, так и отечественной продукции. Ассортимент представлен широко распространёнными марками.	Ассортимент практически  соответствует запросам потребителей. Качество товаров высокое. Популярные модели представлены глубоким ассортиментом на любой вкус.
Алкогольные напитки	Ассортимент соответствует  запросам потребителей. Большой выбор  алкогольных напитков. Каждая товарная подгруппа очень глубоко представлена в ассортименте	Ассортимент практически  соответствует запросам потребителей, которые предпочитают качественную продукцию. Для потребителей представлен большой выбор продукции, в самых разных ценовых категориях. Каждая товарная подгруппа очень глубоко представлена в ассортименте магазинов.
Безалкоголь– ные напитки	Ассортимент соответствует  запросам потребителей. Представлен очень широкий ассортимент различных безалкогольных напитков, которые способны удовлетворить самый взыскательный вкус.	Ассортимент практически  соответствует запросам потребителей. В магазине представлен широкий ассортимент безалкогольных напитков от различных производителей по различным ценам.

                                                                                                               

 

     По  результатам проведенных исследований можно сделать выводы что ассортимент магазинов можно оценить по:

– местонахождению – торговый ассортимент;

– широте охвата товаров – развернутый ассортимент;

          – степени удовлетворения потребителей – оптимальный ассортимент;

– характеру потребностей – реальный ассортимент.

 

 

4. Характеристика услуг, оказываемых покупателям в магазине

 

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Рассмотрим отдельные элементы культуры обслуживания покупателей

в магазинах и их показатели.

Таблица 4

Отдельные элементы культуры обслуживания покупателей

Основные элементы культуры обслуживания покупателей	Основные показатели, характеризующие  отдельные элементы
Точное соблюдение установленного режима работы предприятия	Соответствие фактического режима работы по часам торговли и  дням недели режиму, установленному предприятием. Отсутствие фактов нарушения режима работы предприятия в отдельные дни
Применение прогрессивных  методов продажи товаров	Объем продажи товаров  с применением прогрессивных  методов, процент к общему объему товарооборота
Предоставление покупателям  дополнительных услуг	Количество видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазине, единиц
Минимальные затраты  времени на обслуживание покупателей	Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы «пик», мин
Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала	Работники торгового  зала должны иметь специальное торговое образование
Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к  покупателям	Отсутствие жалоб покупателей  на низкое качество обслуживания. Отсутствие фактов нарушения правил ведения и порядка хранения, Книги отзывов и предложений или Книги рекомендаций (в салонах, фирменных магазинах)
Соблюдение установленных  правил продажи товаров в магазине	Отсутствие фактов нарушений  правил продажи товаров в магазине
Опрятный внешний вид работников торгового зала	Наличие форменной или  санитарной (специальной) одежды. Отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены  работников торгового зала
Хорошее санитарное состояние  магазина	Отсутствие фактов неудовлетворительного  санитарного состояния магазина
Широкое использование  средств внутримагазинной информации покупателей	Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, пунктов организации услуг. Наличие информации покупателей  о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров