Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

5.1. По  количественным показателям проверка  осуществляется исходя из нормативных  значений критерия от 0-1.

Таким образом, по количественным показателям все  транспортные компании удовлетворяют  основным ограничениям.

5.2. По  качественным показателям проверка  осуществляется исходя из удовлетворительных  и неудовлетворительных оценок  транспортных операторских компаний.

5.3. По  рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев.

6. Все  транспортные компании в дальнейшем  оцениваются.

7. Ранжирование  критериев оценки качества сервиса  осуществляется методом экспертных  оценок и производится в несколько  этапов.

7.1. Формирование  группы экспертов должно осуществляться  с учетом количественного и  качественного аспекта. Качественный  аспект заключается в личностных  свойствах каждого из экспертов:  эксперты должны обладать определенными  знаниями и навыками, достаточной  квалификацией и опытом. Количественный  аспект заключается в определении  минимального и максимального  количества экспертов. Минимальное  количество опрашиваемых экспертов  равно четырем. 

7.2. Статистический  анализ результатов опроса экспертов  предусматривает анализ рангов  отданных тому или иному критерию  и расчет среднего ранга по  группе экспертов. Методика статистической  обработки данных предполагает  выполнение следующих действий:

– определение  среднего ранга в первом приближении  по каждому критерию:

;       (1)

где i =1,

п – критерии;

j = 1,

т – эксперты;

 aij – ранг, присвоенный j-м экспертом i- му критерию.

 

– определение  среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:

;       (2)

Рассчитаем  среднее квадратическое отклонение реальных значений рангов от средней величины для первого критерия:

 

d

 

 

 

–  определение  доверительного интервала рангов:

;      (3)

 

 

Значения  рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они  исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя  квадратическая величины рассчитываются заново;

–   определение коэффициента вариации по критерию:

;       (4)

 

 

В таблице 3 определены средние значения рангов критериев в первом и втором приближениях.

Таблица 3 –  Ранжирование критериев оценки транспортных компаний

Критерии		Эксперты					Расчетные графы
		1	2	3	4	5	å	СрI	Vi	СрII	Ранг
Своевременность доставки груза	а	4	9	3	5	9	30	6	14,28	3,5	4
	d	4	9	9	1	9	32	2,52
	а	4	9	3	5		21	5,25
	d	1,56	14,06	5,06	0,0625		20,74	5,18
	а	4		3	5		12	4
	d	0		1	1		2	0,81
	а	4		3			7	3,5
	d	0,25		0,25			0,5	0,5
Стоимость доставки	а	8	8	1	4	6	27	5,4	25,5	6,5	5
	d	6,76	6,76	19,36	1,96	0,36	35,2	2,65
	a	8	8		4	6	26	6.5
	d	2,25	2,25		6,25	0,25	11	1,66
Наличие собственного транспорта	А	9	6	11	9	2	37	7,4	17,5	8	9
	d	2,56	1,96	12,96	2,56	29,16	49,2	3,1
	А	9	6	11	9		35	8,75
	d	0,063	7,56	5,06	0,063		12,74	1,78
	а	9	6		9		24	8
	d	1	4		1		6	1,4
Договор страхования	А	10	7	7	8	3	35	7	32,6	7	6
	d	9	0	0	1	16	26	2,28
Наличие собственного склада	А	7	5	9	6	8	35	7	14,9	7,5	7
	d	0	25	4	1	1	31	2,49
	а	7		9	6	8	30	7,5
	d	0,25		2,25	2,25	0,25	5	1,12
Конкуренто- способность	А	11	4	6	1	11	33	6,6	0	11	10
	d	19,36	6,76	0,36	31,36	19,36	77,2	3,93
	а	11	4	6		11	32	8
	d	9	16	4		9	38	3,08
	А	11		6		11	28	9,3
	d	2,89		10,89		2,89	16,67	2,35
	а	11				11	22	11
	d	0				0	0	0
Имидж компании	а	5	10	10	2	5	32	6,4	33,3	7,5	8
	d	1,96	12,96	12,96	19,36	1,96	49,2	3,14
	а	5	10	10		5	30	7,5
	d	6,25	6,25	6,25		6,25	25	2,5
Оперативность реагирования на запрос клиента	а	2	3	2	10	7	24	4,8	23,5	2,3	2
	d	7,84	3,24	7,84	27,04	4,84	50,8	3,18
	а	2	3	2		7	14	3,5
	d	2,25	0,25	2,25		12,25	17	2,06
	а	2	3	2			7	2,3
	d	0,0036	0,88	0,0036			0,89	0,54
Финансовая стабильность	А	3	2	4	3	4	16	3,2	23,4	3,2	3
	d	0,04	1,44	0,64	0,04	0,64	2,8	0,75
Квалификация персонала	а	6	11	5	11	10	43	8,6	0	11	11
	d	6,76	5,76	12,96	5,76	1,96	33,2	2,57
	а	6	11		11	10	38	9,5
	d	12,25	2,25		2,25	0,25	7	1,32
	а		11		11	10	32	10,6
	d		0,16		0,16	0,36	0,68	0,47
	а		11		11		22	11
	d		0		0		0	0
Сохранность груза и качество перевозки	а	1	1	8	7	1	18	3,6	0	1	1
	d	6,76	6,76	19,36	11,56	6,76	51,2	3,2
	а	1	1		7	1	10	2,5
	d	2,25	2,25		20,25	2,25	27	2,6
	а	1	1			1	3	1
	d	0	0			0	0	0

 

 

8. Определение  весовых коэффициентов (W_i) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):

;       (5)

где – величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (n) по формуле:

;        (6)

x_i – середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.

 В  данном примере наблюдаются четыре  удовлетворительные оценки (от «Отлично»  до «Удовлетворительно»), возьмем  величину размаха вариации R=4,4. Значит величина интервала составит:

 

Отсчет  рангов на шкале начинается от 0.

Тогда удельные веса критериев в общей системе  оценок составит (в скобках отмечено значение ранга критерия):

1. своевременность доставки груза  W₁(2) = =0,099;
2. стоимость доставки W₂(10) = = 0,066;
3. Наличие собственного транспорта W₃(3) = = 0,013;
4. Договор страхования  W₄(6) = = 0,044;
5. Наличие собственного склада W₅(7) = = 0,030;
6. конкурентоспособность  W₆(8) = = 0,009;
7. Имидж компании  W₇(1) = = 0,020;
8. Оперативность реагирования на запрос клиента  

W₈(11) = = 0,220;

9. Финансовая стабильность W₉(4) = = 0,147;
10. Квалификация персонала W₁₀(5) = = 0,006;
11. Сохранность груза W₁₁(9) = = 0,327.

 

9. Расчет количественных рейтинговых  оценок (с_ij) осуществляется с учетом эталонных значений критерия:

• если эталонным является наибольшее значение критерия, то используется формула:

;       (7)

где С_ij – реальное значение качественного критерия;

С_{i max} – наибольшее наблюдаемое значение критерия.

• если эталонным является наименьшее значение критерия, то используется формула:

       (8)

где С_{i min} – наименьшее значение критерия.

Расчет  количественных оценок представлен  в таблице 4.

Таблица 4 –  Расчет количественных оценок

Количественные критерии	Удельный вес, Wi	Эталонное значение	Оценки транспортных компаний
			ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Своевременность	0,099	С1 min= 0,8	0,088	0,099	0,099	0,088
Стоимость	0,066	С2 min = 0,65	0,050	0,061	0,066	0,061
Итого:			0,138	0,160	0,165	0,149

 

10. Расчет  качественных рейтинговых оценок  производится посредством использования  шкалы желательности, приведенной  в таблице 5. Эта шкала позволяет присвоить качественным оценкам соответствующие количественные значения.

Таблица 5 –  Шкала желательности

Качественная оценка	Среднее количественное значение	Качественная оценка	Среднее количественное значение
Отлично	0,975	Не удовлетворит.	0,258
Оч. хорошо	0,913	Плохо	0,090
Хорошо	0,782	Оч. Плохо	0,033
Удовлетворит.	0,530	Скверно	–

 

Исходя  из средних количественных значений качественных оценок по формуле (9) определяется рейтинговая оценка транспортной компании:

;       (9)

Рассчитанные  значения качественных оценок приведены  в таблице 6.

Таблица 6 –  Расчет качественных оценок

Качественные критерии	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Конкурентоспособность	0,009	0,009	0,007	0,008	0,005
Имидж компании	0,020	0,018	0,016	0,018	0,010
Оперативность реагирования на запрос клиента	0,220	0,172	0,200	0,214	0,172
Финансовая стабильность	0,147	0,134	0,134	0,115	0,143
Итого:		0,333	0,357	0,355	0,33

 

Расчет  рейлерных оценок также осуществляется по формуле (9) и предполагает выбор положительных и отрицательных влияний признака на оценку транспортной компании: положительным показателям присваивается значение «1», отрицательным – «0». В таблице 7 систематизированы рейлерные рейтинговые оценки:

 

Таблица 7 –  Расчет рейлерных оценок

Рейлерные значения	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Наличие собственного транспорта	0,013	0,013	0	0	0
Договор страхования	0,044	0,044	0,044	0	0,044
Наличие собственного склада	0,030	0		0,030	0
Итого:		0,057	0,044	0,03	0,044

 

Определение интегральных рейтинговых оценок систематизировано  в таблице 8.

Таблица 8 –  Расчет интегральных рейтинговых оценок

Критерии	Оценки транспортных компаний
	ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Количественные	0,138	0,160	0,165	0,149
Качественные	0,333	0,357	0,355	0,33
Рейлерные	0,057	0,044	0,03	0,044
Интегральные оценки	0,528	0,561	0,55	0,523