Краткая характеристика салона «Стелла»

 
Характеристика предлагаемых услуг

 
Салон красоты оказывает такие услуги: стрижка мужская, женская, детская; окраска, химические завивка; мелирование, тонирование; лечение, уход за волосами; прически свадебные, вечерние; маникюр (классический, европейский, аппаратный, горячий), педикюр, дизайн; SPA-педикюр, -маникюр; наращивание ногтей; парафинотерапия, массаж; лечение, уход за ногтями; бикини-дизайн; депиляция; прокалывание ушей и т.д. Услуги будут предоставляться с применением профессиональной косметики «Londa», «Akzent», «Kinetics».

Салон оказывает услуги на высоком уровне, но особо не дорогие, актуальные, престижные, пользующиеся большим спросом.

 
 Прибыль формируется как разность между объемом реализации услуг и затратами на покупку товаров с учетом собственных издержек. 

 

Удовлетворен е потребностей клиентов

 

Ключом к сохранению потребителей неизменно остается удовлетворение их потребностей. Действительно, удовлетворенный потребитель надолго сохраняет лояльность выбранному салону и с готовностью приобретает не только известные ему услуги и товары, но и охотно пробует новинки. Такой клиент хорошо отзывается о предприятии в целом, работающих там специалистах, используемых технологиях, косметических препаратах в кругу своих друзей и знакомых. В этой ситуации начинают работать так называемые неформальные вербальные маркетинговые коммуникации (проще говоря, «сарафанное радио»), которые способны привлечь дополнительных клиентов в салон. Более того, постоянный посетитель менее чувствителен к уровню цены и менее восприимчив к рекламе конкурентов. Все это еще раз подчеркивает необходимость регулярного анализа показателей степени удовлетворенности потребителей.

Не стоит думать, что если нет жалоб от клиентов, то все в порядке. Замечено, что 96% неудовлетворенных потребителей не жалуются, а «голосуют кошельками» и просто уходят из салона, который не оправдал их ожиданий.

Помимо удовлетворения потребностей для удержания потребителей необходимо учитывать и другие факторы. О высоком качестве услуг, эффективных косметических препаратах, современном оборудовании, отличном сервисе говорить не приходится — наличие этих компонентов в деятельности салона обязательно. Для клиента нужно создать условия, препятствующие его обращению в другие салоны. Если постоянный клиент удовлетворен качеством обслуживания и, кроме того, у него есть возможность получать дополнительные скидки (бонусы, подарки и пр.), он подумает, «обрывать» ли ему прежние контакты.

 

 Основные  методы удовлетворения потребностей  человека в парикмахерских салонах

 

Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку.

Именно поэтому она всегда была востребована, а на данном этапе мы наблюдаем, всплеск интереса людей к своей внешности, к созданию яркого неповторимого образа.

Действительно, в современном мобильном мире, в обществе каждый хочет выглядеть индивидуально, ярко, в связи с этим в последнее десятилетие появилось огромное количество  салонов красоты различного уровня, удовлетворяющих соответствующие потребности человека..

По статистическим данным количество работающих в данной сфере бытового обслуживания является наибольшим среди всех подотраслей сферы бытового обслуживания населения.

Услуги салона красоты являются наиболее востребованными и доходными в сфере обслуживания, в связи с чем привлекательность данной сферы довольно высока для предпринимателей.

Одной из главных задач развития сферы салонов красоты является повышение уровня обслуживания.

Главная цель работы любого салона красоты - удовлетворение потребностей человека в красоте.

К методам удовлетворения потребностей человека в области салонного искусства относятся:

ориентация на клиента;

соблюдение культуры обслуживания;

соблюдение санитарно - гигиенических норм;

ценовая стратегия;

качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

предлагаемый ассортимент услуг.

Рассмотрим подробнее каждый из аспектов.

Ориентация на клиента

Основная проблема современного салонного искусства в России состоит в недооценке роли клиента.

Услуги, оказываемые салонами, принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших факторов успешной работы салона является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо.

Оказываемые салонами красоты  услуги должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

Российский клиент «учится» приобретать услуги салонов красоты и парикмахерских, становится все более искушенным потребителем.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации салона сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

Работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка - это разработка концепции парикмахерского салона и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка (салон среднего уровня или элитный салон).

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок салонов красоты:

 

1. Территориальный. Современный клиент  ценит удобство расположения  парикмахерского салона.

 

2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

 

3. Психологический. Учитывается социальное  положение, тип личности, образ жизни.

 

4. Поведенческий. Изучается мотивация  поведения клиентов.

 

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами.

Это поможет составить объективную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны салона и устранять.

Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

программа «клиент привлекает клиента»;

услуги, предоставляемые клиентам, ожидающим мастера (журналы, радио, телевидение, чай, кофе, бесплатные косметические услуги, маникюр).

 

 

 

Клубная система

 

Для того чтобы сделать отношения с клиентами более прочными, необходимо увеличить финансовые выгоды, укрепить личные и расширить структурные связи. Увеличение финансовых выгод клиента — не что иное, как маркетинговые программы лояльности. Они предусматривают вознаграждение потребителей за часто совершаемые покупки и/или значительные суммы, оставляемые в кассе салона. Это могут быть карты постоянного клиента, предоставляющие владельцу скидки на обслуживание и/или приобретение сопутствующих товаров в мини-маркете. Однако максимальную прибыль от таких нововведений получит тот салон, который внедрит их первым, иначе они будут восприниматься клиентом как должное. Бесконечный рост числа владельцев скидочных карт может превратить программу лояльности в финансовую обузу для всех участников. 
Сегодня многие салоны (особенно категории VIP) работают по «клубной системе», переняв этот опыт у фитнес-центров, где он оказался весьма успешным. Членство в подобном клубе может предоставляться при первом обращении в салон и пользовании его услугами (как правило, дорогостоящими) или может быть ограничено принадлежностью к какой-либо группе (например, обслуживание только корпоративных клиентов, семейное обслуживание и т. п.). Клиентами такого клуба могут быть лишь те потребители, которые сделали некий взнос (например, купили клубную карту, единовременно оплатили курс каких-либо процедур). Цель общедоступных клубов — отвлечь покупателей от конкурентов, элитных — способствовать формированию долгосрочной лояльности. Важно, чтобы интерес был обоюдным, членство в клубе должно предоставлять клиенту право пользоваться различными привилегиями на протяжении длительного времени, тогда он не захочет их лишиться и не будет обращаться в другой салон.

Индивидуальный подход

Не стоит забывать и об укреплении социальных связей. Целью успешного предприятия высокого уровня должна быть персонификация отношений с клиентами. «Потребитель может быть безымянным; клиент — никогда» (Дж. Доннели, Л. Берри и Т. Томпсон). Обслуживание посетителей должно происходить на индивидуальной основе, работать с клиентом может только постоянный, выбранный им самим специалист.

Единственный сегмент в «красивом бизнесе», к которому изложенное выше не относится, — салоны эконом-класса. Здесь, как правило, нет необходимости задумываться об удовлетворении и предвосхищении потребностей клиентов. Поскольку основной ценностью для потребителей услуг салонов этого класса является низкий уровень цен, соответственно, они пойдут туда, где дешевле… Для салона бизнес-класса и выше переоценить необходимость работы с постоянными клиентами сложно. Уделяя им больше внимания, удовлетворяя их потребности, салон работает и во благо себе.

 

Соблюдение санитарно-гигиенических норм

Парикмахерская должна быть оборудована в соответствии с санитарно - гигиеническими нормами.

Рабочее место мастера оборудовано туалетным столом, креслом и зеркалом, которое устанавливается над столом. Размер зеркала не менее 60 x 100 см.

Расположение туалетных столов в рабочем зале может быть различным в зависимости от площади и формы помещения, но при этом расстояние между осями кресел должно быть не менее 180 см.

Если рабочее кресло находится у стены, расстояние до стены должно быть не менее 70 см.

По существующим санитарным нормам на рабочее место каждого мастера должно отводиться не менее 4,5 квадратных метров .

Немаловажную роль в производственном процессе мастера играет качество освещения. При отсутствии необходимого освещения или при неправильном расположении источника света увеличивается нагрузка на зрение работника салона, искажается восприятие цвета волос, появляются нежелательные тени на лице клиента.

В рабочем зале должны быть устроены два достаточно сильных источника света - общий и местный.

Проведение санитарно - гигиенических мероприятий гарантирует безопасность посещения салона.

Чистый и ухоженный салон производит хорошее впечатление и вызывает доверие у посетителей.

Чистота должна соблюдаться на рабочем месте мастера, в рабочем зале, в подсобных помещениях.

 

Название оборудования

Рабочее кресло парикмахера оборудуется туалетным столом и креслом.

Существует множество конструкций парикмахерских туалетных столов. Обычно это столик, облицованный пластиком, с вмонтированной в нее раковиной или без нее. В столике имеются выдвижные ящики для инструментов, приспособлений, парфюмерии и белья. Над столиком установлено прямоугольное или овальное зеркало размером не менее 60x100 см.

Парикмахерское кресло должно иметь полумягкое сиденье со спинкой и подлокотниками, обивку из водонепроницаемых материалов и свободно вращаться вокруг вертикальной оси. Желательно также, чтобы оно было оборудовано гидроподъемником, чтобы в зависимости от роста клиента можно было поднимать или опускать его, а также поворачивать в нужное положение. Для удобства клиентов кресло должно быть снабжено специальной подставкой для ног .

Расчески. Самый распространенный и необходимый инструмент парикмахера - расческа. Без нее невозможно выполнение ни одной операции по обработке волос.

Материалы, из которых изготавливают расчески, должны быть стойкими к воздействию химических веществ, применяемых в парикмахерских, не деформироваться от горячей воды, хорошо отшлифованы, так как заусеницы на зубьях могут повредить внешний чешуйчатый слой волос, а также кожу волосяного покрова. Необходимо также, чтобы расчески изготавливались из материала, не способного накапливать электрические заряды.

Следующее важное требование к расческам - упругость материала, из которого они изготовлены. Чтобы не разрывать и не выдергивать спутанные волосы при расчесывании, расческа должна амортизировать.

Расчески бывают металлические и неметаллические. Преимущество металлических расчесок из алюминиевых сплавов перед расческами из других материалов - в наибольшей стойкости к воздействию повышенной температуры, что очень важно при горячей завивке волос щипцами. Но металлические расчески часто имеют заусенцы и поэтому требуют более тщательной проверки перед применением.

Металлические расчески не рекомендуются использовать при химической завивке, так как применяемые для химических завивок препараты вступают с окисью металла в реакцию. В результате часть препарата, прореагировавшая с окисью металла, не может воздействовать на волосы. Состав для завивки становится слабее, он как бы разбавляется той частью препарата, которая вступила в реакцию с окисью металла.

Щетки. Для причесывания и укладки волос, а также массажа кожи головы и корней волос в парикмахерских широко применяют щетки. В зависимости от назначения щетки могут быть различной формы.

Щетка состоит из пластмассового или деревянного корпуса с ручкой. В корпус щетки в виде небольших пучков вмонтированы натуральная или искусственная щетина, а в массажных щетках - металлические зубья. Длина щетинок в каждом пучке различна и обычно колеблется от 10 до 20 мм. Различие в длине щетинок каждого пучка дает возможность легче вводить щетку в волосы и лучше прочесывать их до основания, даже если волосы очень густые и плотные.

Рабочая поверхность щеток бывает прямая и овальная. Для укладки волос феном в мужских залах чаще применяют щетки с прямой рабочей поверхностью, а в женских - с овальной.