Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Марта 2012 в 16:30, курсовая работа
Маркетинг – один из наиболее мощных инструментов, используемых различными организациями в бесконечной борьбе за выживание и процветание. Маркетинг является разноплановой концепцией. Прежде всего, он известен как философия бизнеса, направленная на выявление потребностей потребителей, целевых рынков, которые данная организация может удовлетворить наилучшим образом путем производства соответствующих продуктов, на то, чтобы каждый сотрудник организации мыслил категориями «потребитель», «рынок».
Введение 3
Глава 1. Общетеоретические основы маркетинга в сфере услуг 5
1.1. Понятие, классификация и отличительные черты услуг 5
1.2. Маркетинг отношений с потребителями 10
Глава 2. Анализ маркетинга отношений с потребителями гостиничных услуг 14
2.1. Основные подходы гостиничных организаций к маркетингу 14
2.2. Основные направления изучения клиентов 18
Глава 3. Анализ маркетинга услуг гостиницы «Самей» 22
Заключение 27
Список литературы 28
Рис.2. Внешнее окружение предприятия
На прибыльность компании в данном периоде времени влияют следующие факторы (рисунок 3):
| потенциальные конкуренты |
|
Поставщики зависимость от поставщиков | прибыльность гостиницы «Самей» | Покупатели зависимость от покупателей |
заменители |
| конкуренты |
Рис.3. Силы, влияющие на прибыльность гостиницы
Специалисты гостиницы учитывают и анализируют состояние и давление внешних факторов на предприятие, и, кроме того, прогнозируют их при выборе стратегии. При выборе стратегии рассматривается как воздействие этой стратегии на окружающую среду, так и действие на фирму со стороны внешней окружающей среды.
Оценка сильных и слабых сторон фирмы при SWOT-анализе изображена на рисунке 4.
Сила | Возможности |
Значительные доли на рынке по нескольким видам услуг Хороший имидж гостиницы Устойчиво поддерживается, обеспечивается ключевая компетентность в бесперебойной работе Компетентность и активность персонала выше, чем у конкурентов | Гостиницей используются новейшие технологии и методики продажи услуги Развитие рынка услуг Гостиница вынуждена увеличивать инвестиции в свое развитие |
Слабость | Угрозы |
Недостаточное умение задействовать человеческий потенциал Неприемлемые сроки вывода на рынок новых услуг Большая доля накладных расходов в структуре себестоимости продукции, снижающая резерв поддержания конкурентных цен | Усиление конкуренции со стороны гостиниц, реализующих схожую услугу Усиленное давление проверяющих служб |
Рис.4. SWOT-анализ гостиницы «Самей»
Цель бизнеса гостиницы «Самей» - максимизация прибыли в долгосрочной перспективе без серьезных рисков и конечная цель - максимально полное удовлетворение потребностей клиентов.
Миссия гостиницы «Самей»- стремление к комплексному решению проблемы бизнеса через реализацию услуг конкретным потребителям.
Таким образом, гостиница «Самей» имеет сильные конкурентные позиции в г.Богородск, однако положение её нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На выбор стратегии данного предприятия влияет как общее состояние конъюнктуры рынка в сфере гостиничных услуг, степень сбалансирован-ности спроса и предложения, тенденции их развития, средняя норма прибыли по отдельным услугам, темп роста реализации услуг, а также отношение к потребителям.
Маркетинг услуг является обширной деятельностью на рынке, предназначенной для удовлетворения разнообразных потребностей субъектов рынка. Развитие рыночных отношений привело к возникновению динамического рынка не только товаров, но и услуг. Отличительной чертой услуги является индивидуальный характер ее оказания и потребления.
На основе проведенного исследования можно сделать вывод о том, что маркетинг услуг можно охарактеризовать как комплексную, программную деятельность на рынке услуг, интегрирующую в себе процесс создания и производства товара-услуги, а также доведения ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий.
Маркетинг в сфере гостиничных услуг нацеливается на изучение рынков данной сферы, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения клиентов. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы гостиничных услуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в это предприятие.
В настоящее время владельцы гостиниц активно прорабатывают варианты обслуживания гостей, подстраиваясь к тем требованиям, которые диктуют перемены в современном мире. Ставка делается на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Постоянно увеличивается спрос на специфические гостиничные услуги, следовательно, увеличилась роль маркетинга в разработке и исполнении стратегического бизнес-плана и маркетинговых программ.
1. Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник / Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн.- СПб: Питер, 2007.- 736 с.
2. Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций / Л.Е. Басовский. − М.: Инфра-М, 2007.
3. Березин И. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / И.С.Березин.-3-е изд., перераб и доп.- М.: Вершина, 2008.- 480 с.
4. Годин А.М. Маркетинг: учебник – М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003.
5. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. - М.: Дело, 2008.
6. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М., 2008. – 464 с.
7. Гольдштейн Г.Я. Маркетинг: учебник/ Г.Я. Гольдштейн, А.В. Катаев.- М, 2005.
8. Дохолян С.Б., Овсянникова Т.С. Основы маркетинга. Часть 1: Учебный курс.- МИЭМП, 2010.-210 с.
9. Ерёмин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации : учебник / В.Н. Ерёмин. — М.: КНОРУС, 2007. — 656 с.
10. Ибрагимов Л.А. Маркетинг: учеб. пособие.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
11. Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу: учебное пособие.- М.: Кнорус, 2008. - 544 с.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга.- 2-е издание. Пер. с англ. — М.: Издательский Дом «Вильямс», 2007.—994 с.
13. Кретов И. Маркетинг на предприятии. - М.: Статинформ, 2007.
14. Маслова Т.Д. Маркетинг: учебник / Т.Д.Маслова, С.Г.Божук, Л.Н.Ковалик.-3-е изд., перераб и доп.- СПб: Питер, 2009.- 384 с.
15. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник / Б.А.Соловьев.- М.: Инфра-М, 2009.- 383 с.
3
[1] Басовский Л.Е. Маркетинг: курс лекций / Л.Е. Басовский. − М.: Инфра-М, 2007.-С.211
[2] Гольдштейн Г.Я. Маркетинг: учебник/ Г.Я. Гольдштейн, А.В. Катаев.- М, 2005.-С.57
[3] Кеворков В.В., Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу: учебное пособие.- М.: Кнорус, 2008. – С.140
[4] Ибрагимов Л.А. Маркетинг: учеб. пособие.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.-С.320
[5] Маслова Т.Д. Маркетинг: учебник / Т.Д.Маслова, С.Г.Божук, Л.Н.Ковалик.- СПб: Питер, 2009.- С.211
[6] Дохолян С.Б., Овсянникова Т.С. Основы маркетинга. Часть 1: Учебный курс.- МИЭМП, 2010.-С.105
[7] Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник / Б.А.Соловьев.- М.: Инфра-М, 2009.- С.92
[8] Березин И. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / И.С.Березин.-3-е изд., перераб и доп.- М.: Вершина, 2008.-С.211
[9] Джон Ф.Литл Чего же хотят потребителя.- Ростов н/Д. :Феникс. -2005. – С.265
[10] Амблер Т. Практические исследования.- СПб.: Питер, -2004.-С.317
[11] Джон Ф. Литл, Чего же хотят потребители.- Ростов н/Д: Феникс. -2005.- С..3-4
[12] Голубков Е.П. Маркетинговые исследования.- М.: Финпресс, Москва, -2002.- С. 290
Информация о работе Маркетинг отношений с потребителями гостиничных услуг