Маркетинговые исследования интернет-кафе «Станица – инфо»

1 ОПИСАНИЕ УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-КАФЕ «СТАНИЦА – ИНФО»

1.1 Область применения  услуг интернет-кафе. История создания  и развитие интернет-кафе

В настоящее время персональные компьютеры занимают все большее  место в жизни человека. Компьютеры появились довольно давно, но только в последнее время их начали так  усиленно использовать во многих отраслях человеческой жизни.          Однако персональные компьютеры все еще являются недоступными для некоторых семей, а необходимость печатания, сканирования текста, поиска информации в Интернете; интерес детей и подростков к компьютерным играм все растут. Поэтому и создаются такие заведения как интернет-кафе.    Интернет-кафе относится к предприятию потребительского рынка в сфере услуг. Это значит, что деятельность интернет-кафе характеризуется как предоставление услуг населению, а именно предоставление компьютеров и программного обеспечения в аренду отдельным пользователям.    Если обратиться к истории создания интернет-кафе, то годом рождения интернет-кафе считается 1 сентября 1994 год, когда первое заведение подобного рода возникло в Англии (в Лондоне) [7]. Называлось оно Cyberia. Основатель первого интернет-кафе - Ева Паско. Данное кафе начало работать с половиной десятка компьютеров HP, подключенных к сети интернет через телефонные модемы, которые способны были передавать данные со скоростью 9,6 килобит в секунду. Как первое интернет-кафе, кафе Cyberia получило огромную огласку и дополнительные инвестиции в бизнес от  Мик Джаггер и Морис Саатчи [7].            С успехом кафе Cyberia бизнес интернет-кафе начал расти. И уже к лету 1995 года в мире насчитывалось более 60 аналогичных кафе [10].   В США первое интернет-кафе – «Чикаго» - возникло в апреле 1995 года [10]. 

На рисунке 1.1 представлена динамика появления интернет-кафе на протяжении нескольких лет [10].

Рисунок 1.1 – Динамика появления и развития интернет-кафе 1995-2010 год

Интернет-кафе стали не только естественным путем для путешественников, для передачи и проверки электронной  почты, но также и возможностью получать доступ к новейшим программным приложениям.   Однако скорость распространения интернет-кафе  не идет ни в какое сравнение с динамикой развития самого интернета, его сервисов и рекламы.  Кроме того, все больший успех портативных компьютеров и Wi-Fi доступ в интернет, в сочетании с тем, что все больше и больше людей имеют доступ к интернету дома, привело к уменьшению числа клиентов интернет-кафе. Но как динамично развивающаяся отрасль множество новых кафе и много старых начали предлагать новые услуги для привлечения новых клиентов. Например, в некоторых интернет-кафе стали предлагать свои услуги в первую очередь для геймеров (и до сих пор).          В современных условиях интернет-кафе можно позиционировать как [14]:

1.      Игровой зал без интернета;
2.      Только интернет-доступ для взрослых людей, без шумных играющих компаний;
3.       Комбинированное классическое интернет-кафе - квинтэссенция двух предыдущих пунктов;
4.       Терминалы с ограниченным количеством сервисов.

В настоящее время насчитывается  примерно 4205 интернет-кафе в 148 странах [7]. И надо отметить, что если раньше интернет-кафе было относительной экзотикой, то сегодня любой современный человек пользуется услугами интернет-кафе с определенной регулярностью.   

Основная цель интернет-кафе – это обеспечение высококачественного публичного доступа в интернет и предоставление широкого спектра интернет-услуг в области общения, доступа к информации и дополнительных услуг.         

1.2 Описание услуг,  предоставляемых интернет-кафе «Станица  – инфо». Основные потребительские  характеристики данных услуг

В городе Бресте насчитывается  около 6 интернет-кафе [8], одним из которых является «Станица - инфо». В интернет-кафе «Станица - инфо» можно как работать, так и отдыхать. Оно представляет собой просторное помещение, оборудованное 20 компьютерами, всегда быстрый и качественный доступ в интернет, центральное расположение, режим работы 9.00 – 21.00, 7 дней в неделю [2, с. 3].            Посетителям разных возрастных категорий интернет-кафе «Станица - инфо» предлагаются следующие услуги [2, с. 5]:

• доступ в интернет с поминутной оплатой  (основная услуга);
• компьютерные игры: играть можно как по локальной сети без выхода в интернет с другими посетителями данного кафе, так и в глобальной сети;
• сканирование, распознавание и набор текста: сканирование осуществляется любых графических материалов на формате до А4 включительно в любом качестве. Кроме того, предоставляется услуга сканирования печатного текста с последующим распознаванием (переводом в электронный вид);
• ксерокопия текста осуществляется без использования копировального аппарата – для этого оригинал сканируется и печатается на лазерном принтере;
• печать черно-белых и цветных материалов;
• печать цифровых фотографий осуществляется на специальном струйном фотопринтере с применением специализированной бумаги повышенного качества. Возможна распечатка как с электронного носителя, принесенного клиентом, так и перепечатывание оригинала после его сканирования и редактирования;
• запись и перенос информации на CD-R(W) и DVD-R(W) диски, флешки;
• консультации с сотрудниками кафе.

Для обеспечения бесперебойной  работы интернет-кафе «Станица - инфо» оснащено следующим оборудованием [2, с. 13]:   

1. Компьютеры для пользователей следующей конфигурации (таблица 1.1):

Таблица 1.1 – Комплектующие материалы компьютеров

2. Компьютер оператора имеет тоже комплектующее оборудование, что и клиентские компьютеры, однако имеется оборудование для предоставления дополнительных услуг:
1. Принтер лазерный, черно-белый;
2. Принтер лазерный, цветной;
3. Струйный фотопринтер;
4. Сканер;
5. Flash-card ридер.         Основные потребительские характеристики доступа в интернет:   пропускная способность каналов соединения и их расширение: c течением времени связь c интернетом может становиться все хуже и хуже. Это объясняется тем, что количество пользователей растет, а пропускная способность линий остается той же. Рекомендуется периодически отслеживать статистику по загрузке каналов, и при необходимости                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    расширять их для более эффективной работы пользователей;   скорость соединения: чем больше скорость соединения, тем лучше, т.к. времени (а соответственно денег) будет тратиться меньше;     качество связи: должно быть устойчивое, бесперебойное. 

1.3  Требования к организации работы за компьютерами в интернет-кафе и к качеству предоставляемых услуг интернет-кафе «Станица - инфо»

   При организации безопасной работы за компьютером в интернет-кафе должны быть соблюдены следующие требования:    

1. Требования к ПЭВМ (компьютерам): 
1. Концентрации вредных веществ, выделяемых ПЭВМ в воздух помещения, не должны превышать предельно допустимых концентраций (ПДК), установленных для атмосферного воздуха;  
2. Мощность экспозиционной дозы мягкого рентгеновского излучения в любой точке на расстоянии 0,05 м от экрана не должна превышать 1мкЗв/час (100 мкР/час);          
3. Конструкция ПЭВМ должна обеспечивать возможность поворота корпуса в горизонтальной и вертикальной плоскости с фиксацией в заданном положении для обеспечения фронтального наблюдения экрана ВДТ. Дизайн ПЭВМ должен предусматривать окраску корпуса в спокойные мягкие тона с диффузным рассеиванием света. Корпус ПЭВМ , клавиатура и другие блоки и устройства должны иметь матовую поверхность с коэффициентом отражения 0,4 - 0,6 и не иметь блестящих деталей, способных создавать блики;

2. Требования к помещению для эксплуатации ПЭВМ: 

1. Помещение для эксплуатации ПЭВМ должны иметь естественное и искусственное освещение. Окна в помещении преимущественно должны быть ориентированы на север и северо-восток. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др.;         

2. Площадь на одно рабочее место пользователей ПЭВМ - 4,5 м²;
3. Для внутренней отделки интерьера помещения, где расположены ПЭВМ, должны использоваться диффузно-отражающие материалы с коэффициентом отражения для потолка - 0,7 - 0,8; для стен - 0,5 - 0,6; для пола - 0,3 - 0,5;                                          
4. Помещение, где размещаются рабочие места с ПЭВМ, должны быть оборудовано защитным заземлением (занулением) в соответствии с техническими требованиями по эксплуатации;
3. Требования к освещению на рабочих местах, оборудованных ПЭВМ:           
1. Рабочие столы следует размещать таким образом, чтобы видеодисплейные терминалы были ориентированы боковой стороной к световым проемам, чтобы естественный свет падал преимущественно слева;
2. Искусственное освещение в помещении должно осуществляться системой общего равномерного освещения;
3. Для обеспечения нормируемых значений освещенности в помещении для использования ПЭВМ следует проводить чистку стекол оконных рам и светильников не реже двух раз в год и проводить своевременную замену перегоревших ламп;       
4. Общие требования к организации рабочих мест пользователей ПЭВМ:            
1. При размещении рабочих мест с ПЭВМ расстояние между рабочими столами с видеомониторами (в направлении тыла поверхности одного видеомонитора и экрана другого видеомонитора), должно быть не менее 2,0 м, а расстояние между боковыми поверхностями видеомониторов - не менее 1,2 м;
2. Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя на расстоянии 600-700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов;
3. Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, характера выполняемой работы;
4. Конструкция рабочего стула (кресла) должна обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы при работе на ПЭВМ, позволять изменять позу с целью снижения статического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения развития утомления. Рабочий стул (кресло) должен быть подъемно-поворотным;
5. Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (кресла) должна быть полумягкой, с нескользящим, слабо электризующимся и воздухопроницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очистку от загрязнений;          
5. Требования к микроклимату, содержанию вредных химических веществ в воздухе на рабочих местах, оборудованных ПЭВМ:
1. В помещениях, оборудованных ПЭВМ, проводится ежедневная влажная уборка и систематическое проветривание после каждого часа работы;
2. Содержание вредных химических веществ в помещении не должно превышать предельно допустимых концентраций загрязняющих веществ в атмосферном воздухе населенных мест в соответствии с действующими гигиеническими нормативами.

Так как интернет-кафе –  это предприятие, работающее в сфере  услуг, очень важен для успешной реализации последних квалифицированный  и вежливый персонал, непосредственно  работающий с клиентами. Для сотрудников интернет-кафе «Станица-инфо» сформирован стандарт обслуживания клиентов [11]:

1. Допустимые границы времени обслуживания клиента – не менее 10 минут (консультация, контроль за работой с аппаратурой);
2. Допустимое время ожидания клиента (в случае, когда оба сотрудника по работе с клиентами не дают консультации) – не более  10 минут;

3. Допустимое количество жалоб руководству на одного сотрудника – 2 жалобы, затем сотрудник увольняется;

4. У каждого рабочего места  в наличии краткая инструкция по работе с аппаратурой, а также прайс-лист;

5. Обязательные рекламные материалы,  имеющиеся в кафе – данные о скидках, контактная информация и т.д.;

6.      Автоматизированная система учета проблем клиентов.

1.4 Новизна технических и технологических решений, потребительских свойств услуг интернет-кафе «Станица - инфо»

 В XXI веке поиск новых технологий доступа в интернет не остановился, а лишь ускорился. На быстро развивающемся рынке информационных технологий появляются все новые и новые компании, предлагающие новые, более привлекательные для потребителя товары. Для каждой фирмы очень важно не просто производить конкурентоспособную продукцию (услуги), но также прикладывать все возможные усилия (ресурсы) для максимального удовлетворения потребностей потребителей.   К этому стремиться и интернет-кафе «Станица - инфо». Как отмечалось выше, основная услуга этого заведения - предоставление доступа в интернет. Поэтому (следовательно) целесообразно делать максимальный акцент (усилие) именно в отношении этой услуги. Для этого в интернет-кафе «Станица - инфо» применяется одна из современных технологий доступа в интернет – SDSL. 

SDSL (Symmetric Digital Subscriber Line) — «Симметричная цифровая абонентская линия» (симметричный доступ) — подразумевает равенство скоростей обмена в направлениях к абоненту и обратно [12]. SDSL позволяет абоненту не только принимать поток информации со скоростью до 50 Мбит/сек, но и передавать информацию с такой же скоростью, т.е. потоки симметричны. Главным преимуществом технологий SDSL является возможность значительно увеличить скорость передачи данных по медным парам телефонных проводов без модернизации абонентской телефонной линии. Потребительские свойства SDSL [12]:

• постоянное, качественное, надежное, высокоскоростное соединение;
• во время работы в Интернет телефонные линии не занимаются;
• возможность организовать высокоскоростной доступ в Интернет для целой компьютерной сети;
• симметричный характер скорости передачи данных особенно удобен в случае, когда необходима одинаковая скорость передачи данных в оба направления (организация видеоконференций, обмен информацией);
• возможность иметь доступ в интернет с любого компьютера в данном заведении.