Маркетинговые исследования туристической фирмы

 

 

 

                                            Вторичные ресурсы 

 

Вторичные данные служат отправной точкой исследования. Они выгодно отличаются тем, что обходятся дешевле и более доступны. Однако нужных сведений во вторичных ресурсах может и не быть либо они могут оказаться устаревшими, неполными или ненадежными. В этом случае нужно собирать первичные данные, которые, вероятно, окажутся и более актуальными, и более точными. В то же время сбор первичной информации требует гораздо больше времени и связан со значительными затратами средств.

Для сбора первичных данных составляется специальная программа, включающая разработку решений, относительно механизмов получения информации показаны основные элементы этой программы. 

 

 

 

 Основные элементы  программы исследования 

 

Сбор информации. Разработав программу исследования, необходимо собрать информацию. Как правило, это самый дорогой и самый чреватый ошибками этап исследования. В зависимости от объема выборки требуется определенное количество обученных работников, владеющих технологией сбора информации.

Собранная информация заносится на различные носители: бумажные, электронные, аудиовизуальные. Следует учитывать, что во время сбора информации исследователи могут столкнуться с рядом трудностей. Например, некоторых опрашиваемых может не оказаться ни дома, ни на работе, и попытку вступить с ними в контакт придется повторить. Часто встречается ситуация, когда респонденты отказываются отвечать вообще или на некоторые вопросы. Некоторые ответы на вопросы могут быть пристрастны или неискренни. И, наконец, пристрастным и неискренним может оказаться и сам ведущий исследование. Соответственно чем сложнее метод исследования, тем больше требований предъявляется к исследователям и организационным аспектам самого процесса.

Анализ собранной информации. Следующий этап маркетингового исследования – извлечение из совокупности полученных данных наиболее важных сведений и результатов. Количественные данные, в отличие от качественных, анализировать несколько проще. Хотя и здесь можно столкнуться с элементарными ошибками в подсчетах. Сложность анализа качественной информации в том, что результаты могут интерпретироваться по-разному, в зависимости от квалификации аналитика.

Исследователь сводит полученные данные в таблицы.  На основании этих таблиц выводят или рассчитывают такие показатели, как распределение частотности, средние уровни, степень рассеяния и пр. Затем исследователь обрабатывает полученные данные с помощью современных статистических методик и моделей принятия решений, применяемых в системе анализа маркетинговой информации.   

Представление полученных результатов. Обработанная и проанализированная информация по исследованию представляется в форме отчета. Для удобства восприятия результаты исследования приводят в виде таблиц, диаграмм, графиков. Основным показателем качества проведенных исследований является ответ на поставленные в начале работы вопросы. Например,  в результате исследований было выявлено,  каким образом клиенты выбирают себе туристскую компанию. Анализ данных показал, что предпочтения отдаются турфирмам, имеющим опыт работы на конкретном рынке и положительные отзывы в СМИ. Соответствующие рекомендации должны быть связаны с организацией PR и рекламных кампаний, специальных мероприятий, на которых потенциальные потребители могли бы встретиться с постоянными клиентами туристской фирмы.

На основании полученного отчета по маркетинговым исследованиям и рекомендаций руководство компании принимает маркетинговые решения

2.Маркетинговое  исследование турфирмы

Целью исследования стало выявление потенциальных клиентов, изучение их предпочтений в сфере туризма. Для улучшения качества предоставляемых услуг и расширения  в области туристических направлений.

         Исследование проводилось способом случайного бесповторного опроса. В котором в качестве средства для сбора сведений от респондента использовалась анкета. Образец анкеты  представлен  ниже.

 

1 Пользуетесь ли Вы услугами турфирм?

Да

Нет

2 Если пользуетесь,то как часто?

1 раз в год

Два раза в год

Больше двух раз в год

3 Какие направления отдыха Вы предпочитаете?

Пляжный отдых

Экскурсионные туры

Экстримальный туризм(альпинизм,лыжи,другое)

Оздаровительные курорты

4  Где Вы предпочитаете отдыхать?

.на заграничных  курортах

.на Российских  курортах

5 главный критерий при выборе турфирмы?

Ценовая политика

Отзывы

Статус фирмы

Обслуживание

Бонусы и акции

6 ппредоставление каких туристических услуг Вас интерисует?

Оформление виз

Авиабилеты

Туры

Экскурсионные программы

7какая стоимость  ттур поездки являеться для вас приемлемой?

75 000р за неделю

100000р за неделю

200000р за две  недели

8 был ли у Вас  негативный опыт?

Если да,опишите его

9 Ваше семейное  положение?

10 есть ли у Вас дети?

Да

Нет

11 Ваш возраст?

12 пол

Мужской

Женский

 

Спасибо за предоставленную информацию.

 

   

   Ответы были получены  в результате интернет- анкетировании приняли участие 50 человек. Возрастной состав респондентов колеблется  в пределах от 18-51,из них 20 женщин и 30 мужчин.

По результатам опроса выяснилось, что услугами турфирм пользуется большинство опрошенных, а именно 80% и всего 20%  не нуждаются в их услугах. Это может быть связано с наличием свободного времени  у людей для самостоятельной организации своих путешествий, а так же в экономии финансовых средств.

      Среди  ответов  респондентов  выявилась закономерности:

      Что 20%  не  нуждающихся в услугах турфирм, люди не имеющие семьи.  Это может объясняться тем, что люди обременены работой и не располагают  свободным временем на отдых, или не могут заранее запланировать время своего отдыха, что делает его спонтанным. А так же путешествуют самостоятельно по индивидуальным маршрутам.

      Семейные  же люди  37% опрошенных единогласно  выбирают услуги турфирм, для  экономии своего времени, гарантированного  и качественного отдыха. Поэтому  турфирмы должны предоставлять  как можно больше туров для  семейного отдыха. В подготовке  подобного отдыха туристической  компании необходимо учесть различные  нюансы: подходит тот или иной  отель для проживания с ребенком, удобен ли пляж этого отеля  для маленького ребенка, существуют  ли скидки на путешествия с  ребенком в этом направлении  и тд.

На ворос как часто вы пользуетесь услугами турфирм большенство респондентов ответило,что пользуються один раз в год из них 37человек,и 13 из них ответило два раза в год. А это значит что большее количество людей не может себе позволить покупать путевки больше одного раза в год,либо по финансовым показателем,или же из загруженности работой.

Большенство опрошенных предпочитают пляжный вид отдыха 37 человек,это в основном  семейные люди имеющие детей, тем самым им удобнее взять полностью тур,и отдыхать в пределах отеля,возможно выезжая несколько или один раз на экскурсии.Экскурсионные туры заинтересовали всего 7 опрошенных. Оздаровительные курорты выбрали 5 опрошенных,и всего лишь одному человеку интересны экстримальные виды отдыха.

Большенство респондентов а это 45человек предпочитают отдыхать за границей,скорее всего это объесняеться уровнем предоставляемого сервиса, из них всего лишь 5 предпочитают отдых в России.

  Рассмотрим как влияет пол и возраст на предпочтение потребителя. Какие услуги турфирм, интересны для мужчин, а какие  для женщин показано на  диаграмме.

 

 “Интересующие  услуги мужчин, женщин”

     Наблюдаем, что мужчинам интересны туры и авиабилеты равнозначно -33% опрошенных. Авиабилеты  могут   быть  предназначены для командировок, самостоятельных (индивидуальных)   путешествий, личных нужд. Туры же экономят время на самостоятельную организацию путешествий, либо в связи с политическими или сезонными условиями цены  на них бывают значительно снижены. Услуга оформление виз  интересует - 22% опрошенных. Это может объясняться тем, что для жителей Северо-Западного региона имеющих постоянную регистрацию введена упрощённая система получения финских виз которая позволяет путешествовать по странам Шенгенского соглашения. А так же с открытием визового центра, который заметно сократил очереди в консульство Финляндии. Экскурсионные программы интересуют лишь 12% респондентов мужского пола.

          Основной части респондентов  женского пола - 61% интересны туры. Экскурсионные программы интересует 15% опрошенных женщин. Так как  обычно именно женщины  организуют  и планируют заранее свой отдых, будь он в компании друзей  или же семейный. Услуги оформления  виз и авиабилеты - мало интересуют  женщин ( по 12%). Это говорит о том ,что респонденты либо не нуждаются в оказании таких услуг ,либо занимаются этим самостоятельно.

    Какой главный  критерий при первичном выборе  турфирм для  мужчин и для  женщин показан на диаграмме.

“Главный критерий при первичном выборе турфирм для  мужчин, женщин”       

 

    Обслуживание  и отзывы это самое главное, чем руководствуется мужчина, при  первичном выборе турфирмы. Поэтому  турфирма должна придерживаться  следующих  принципов:

- проявлять уважение к  клиенту (уважительное отношение  к его желаниям, склонностям, увлечениям);

-индивидуальный подход (подход  к обслуживанию клиента, который  не предусматривает обязательный  набор услуг, а строится с учетом  вкусов и потребностей клиентов);

-свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что  обслуживание не цель, а желание  удовлетворить его потребности);

-наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать  перечень услуг, подобранных для  него);

-корректность обслуживания  и продаж (клиент должен быть  уверен, что, купив тур, он сделал  правильный выбор);

-наличие бесплатной информации  об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

     Ценовая политика  это самое главное чем руководствуются женщины при первичном выборе турфирмы. Для устойчивости спроса на услуги туризма цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций, хорошо, если уровень цен на определенный пакет услуг, предоставленный туристской организацией, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет услуг.

    Далее рассмотрим, как возраст влияет на предпочтение  потребителя. На графике  показано, предоставление каких туристических  услуг интересно разным возрастным  группам.

 

 

 “Туристические  услуги интересующие  разные возрастные группы. “

   

 

     Четко видно  туры у всех групп, вызывают  наибольшее предпочтение. Изменение  процентного соотношения объясняется  лишь тем, что количество человек  в возрастных группах разное. Авиабилеты больше всего интересуют  респондентов в возрасте 21-30 , меньший  интерес вызывают у 31-40, 41 и более. Оформлению виз, как интересную  услугу, отметили только  опрошенные возрастных групп до 20 (22%) и 21-30 (19,2%), другим возрастным группам она вообще не интересна. Это говорит о том, что более взрослые респонденты занимаются оформлением виз самостоятельно, либо же посещают страны безвизового режима. Экскурсионным программам уделяется меньше всего внимания. Они интересны только  возрастным группам 21-30 и 41 и более. Другим возрастным группам они не интересны вовсе. Молодежи (до 20) – это может быть не интересно в силу своего возраста, а так же в связи с наличием путеводителей, навигаторов, аудиоэкскурсий с помощью которых можно самостоятельно ознакомиться с достопримечательностями. Так же на месте предлагается гораздо больший выбор различных экскурсии, по более привлекательным  ценам.

     Главный критерий  при первичном выборе турфирмы  для разных возрастных групп  показан на графике. “Главный критерий при первичном выборе турфирмы для разных возрастных групп.”

    

      Ценовая  политика это один из самых  важных критериев  для респондентов  всех возрастных групп. Мнения  разделились так: 31-40 (50%), до 20 (40%), 41 и более (40%), 21-30 (18 %).Отзывы тоже играют ни мало важную роль при выборе турфирмы, особенно для возрастной категории 21-30 (27%).Поэтому надо стараться как можно комфортнее, безопаснее сделать поездку клиента, дать как можно  больше качественной информация о возможностях отдыха, познаниях и развлечениях. Если это будет соблюдаться, возможно потребитель даст  рекомендации о вашей турфирме своим друзьям, знакомым или же оставит отзыв на форуме, что не мало важно для рейтинга турфирмы. Политика обслуживания в компании должна быть по принципу "все для клиента". Так как респондентам  всех возрастных групп, кроме - до 20 - важно качество обслуживание в турфирме. Наличие различных акций, очень хороший маркетинговый ход, на который обращают внимание опрошенные (кроме возрастной группы 31-40). Статус фирмы важен лишь для респондентов  возрастных групп до 20 и 21-30 ,остальным группам это не важно. Поскольку высокий статус турфирмы, означает хорошо закрепленную позицию на рынке чаще всего цены у таких компаний значительно выше.

 

       Так  же целью анкетирования  было  выявить интересующие туристические  услуги. Среди которых были представлены : оформление виз, авиабилеты, туры, экскурсионные программы, другое. Респондент мог выбрать несколько вариантов ответов, в связи с чем расчет осуществлялся по количеству выбранных ответов на данный вопрос-это принималось  за 100%.Данные отражены в диаграмме.

       Большей  части опрошенных 50% (25 человека) - интересны туры. То есть люди экономят свое время, и  хотят получить сразу полной комплект услуг отель+ гостиница + трансфер. Мало внимания люди уделяют экскурсионным программам. Всего 14%(7 человек) выделили эту услугу, как интересующую их. Это может объясняться тем, что на месте предлагается  большее разнообразие экскурсий,  по более выгодным ценам.  

    Одному из опрошенных, оказались не интересны ни  какие услуги, предоставляемые турфирмами.

 

 

 “Интересующие туристические услуги”

                                      

    

 

 

 Приемлемой же ценой стоимостью 75 000т.рублей за неделю выбрало 37респондентов ,100 000т.рублей за неделю 9 человек,и 200 000т.рублей за две недели готовы заплатить только 4  человека.