Маркетинговые исследования туристической фирмы

 

     По данным  опроса выяснилось, что большинства  респондентов, а именно у 77%  не  было негативных опытов при  использовании услуг турфирм. Однако 23%(2 человек) столкнулись с проблемами.

      В анкете, для тех кто сталкивался с  проблемами при использовании  услуг турфирм предусматривался  открытый вопрос, в котором  респонденту  нужно было описать проблему с которой он столкнулся. Ответы респондентов на этот вопрос представлены ниже.

1. “Увеличение стоимости тура связанное с финансовым состоянием фирмы.”
2. “Предоставили плохой отель, вместо обещанных 4 звезд дали максимум 3 звезды и то низкого уровня.”

 Сгруппируем  респондентов  по возрасту и отразим это  в диаграмме.

 

.”Группировка  респондентов по возрасту “

                                      Из данных диаграммы видно, что преобладающими являются респонденты в возрасте 21-30 лет - 50% всех опрошенных. Возрастная категория 31- 40, 41 и более составляют по  13% ,а  соответственно до 20 лет - 24%.

    

 

      В условиях  обострения конкуренции в индустрии  туризма— возможность найти дополнительные способы привлечь и удержать клиента становятся основой успеха компании. По данным опроса 63%  респондентов обращались повторно в турфирмы. Среди причин  отказа от повторно обращения  37%  опрошенных могут выступать недостатки в обслуживании,  увеличение цен, негативный опыт, смена места жительства, закрытие турфирмы и так далее. Приобрести нового клиента для компании оказывается в семь-десять раз дороже, чем сохранить старого. Поэтому компаниям важно найти эффективные способы повышения качества обслуживания и удержания своих клиентов.

   

 

                                            

 

                                          

 

                                         Заключение.

    

     В результате  проведенного исследования было  выявлено, что услугами турфирм  пользуется большинство опрошенных, а именно 80% и всего 20% не пользуются  услугами. Так же опрос показал что  63%  респондентов обращались повторно в турфирмы.

     По данным  опроса выяснилось, что большинства  респондентов, а именно у 77%  не  было негативных опытов при  использовании услуг турфирм. Однако 23%(2 человек) столкнулись с проблемами.

      Наблюдаем, что мужчинам интересны туры  и авиабилеты равнозначно -33%,а  экскурсионные программы интересуют  лишь 12%.

      Обслуживание и отзывы это самое главное, чем руководствуется мужчина, при первичном выборе турфирмы и почти не обращают внимание, на акции предлагаемые турфирмами.

      Поэтому  при обслуживание клиентов мужского пола программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).

     Немаловажными  также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический  комфорт. На качество обслуживания  влияет ассортимент предлагаемых  услуг. Необходимы комплексность  услуг и товаров, их направленность  на конкретного потребителя, а  также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние  на качество обслуживания. Для  качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

       Высокое  качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей  и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении  клиента воспользоваться услугами  фирмы. Качество определяет степень  удовлетворения клиента, которое  воздействует на его решение  повторно обратиться за услугами  и поддерживает хорошее мнение  общественности. Удовлетворенный клиент  также создает хорошее мнение  у окружающих о качестве обслуживания  в данной фирме.

      Основной  части респондентов женского  пола 61% интересны туры. Услуги оформления виз и авиабилеты  мало интересуют женщин. Ценовая политика самый главный фактор, чем руководствуются женщины при первичном выборе турфирмы. На обслуживание и статус фирмы женщины  почти не обращают внимание.

        Поэтому  в  условиях рынка все турпредприятия, достойные продолжать свою деятельность, должны быть самоокупаемыми, приносить прибыль, в противном случае их ждёт банкротство. Поэтому основным моментом в ценообразовании при переходе к рынку стал отказ от навязывания покупателям нереальных цен, оторванных от действительных запросов рынка. Как сама продукция, так и цены на неё должны быть признаны рынком и только им. В условиях постоянного усиления конкуренции турфирме-продавцу надо учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой политики, используя все современные наработки.

        Далее  было выявлено как возраст влияет на предпочтение потребителя. Четко видно туры у всех групп, вызывают наибольшее предпочтение. Авиабилеты больше всего интересуют респондентов в возрасте 21-30. Оформлению виз, как интересную услугу, отметили только  опрошенные возрастных групп до 20 (22%) и 21-30 (19,2%), другим возрастным группам она вообще не интересна. Экскурсионным программам уделяется меньше всего внимания. Они интересны только  возрастным группам 21-30 и 41 и более. Другим возрастным группам они не интересны вовсе.

     Поэтому турфирмы  должна стараться как можно  больше, разнообразнее, выгоднее, интереснее  предложить туров поскольку эта услуга интересует большую часть респондентов.

     Ценовая политика  это один из самых важных  критериев  для респондентов всех  возрастных групп. Отзывы тоже играют ни мало важную роль при выборе турфирмы, особенно для возрастной категории 21-30 (27%).Наличие различных акций, очень хороший маркетинговый ход, на который обращают внимание опрошенные (кроме возрастной группы 31-40). Статус фирмы важен лишь для респондентов  возрастных групп до 20 и 21-30 ,остальным группам это не важно.

     Актуальность маркетинговых исследований обусловлена тем, что в процессе интенсивного развития туристской индустрии и постоянно повышающейся роли туризма в мировой экономике возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок в области туризма, опыта и методов работы западных и российских предпринимателей в сфере туризма. Актуальность определена также стремительным развитием рынка туристских услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются интернационализация, интеграция и регионализация в такой же мере, как и динамичные изменения туристского спроса и предложения. В этих условиях современного рынка туризма роль и место маркетинга непрерывно возрастают. Требуется глубокое изучение маркетинговых мероприятий и особенностей их использования российскими турпредприятиями.

 

 

 

Список используемой литературы.

 

1. Жукова М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе: Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2005. – 192 с.
2. Ревинский И. Поведение фирмы на рынке сферы услуг: туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск, 2001. – 303 с.
3. Челенков А. П. Специальный выпуск № 10. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2000. – 128 с.
4. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика/Под ред. Кенгиз Хансевер/ Пер. с англ. И. Левкана. – СПб.: Питер, 2002, - 189 с.
5.   http://www.sovershenctvo.ru/world/of/perfection/439/
6.   http://www.russiatourism.ru/
7.   http://www.grandars.ru/college/sociologiya/opros.html
8.   http://www.rostur.ru/