Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы

1. Повышение требований  к персоналу во время приема  на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

- первичное обучение в  соответствии с задачами предприятия  и специфики работы;

- обучение  для  ликвидации  разрыва  между  требованиями  к  должности  и личными качествами;

- обучение для повышения  общей квалификации;

- обучение для работы  за новыми направлениями развития  организации,

- обучение для усвоения  новых приемов  и  методов  выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий  в обслуживании туристов.

4   Применение метода нулевого дефекта.

5   Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества  затрат, связанных с проведением  работ относительно обслуживания  персонала.

7. Внедрение мероприятий  научной организации работы: расстановка  кадров в соответствии с квалификацией,  образованием, возрастом, темпераментом  и т.п..

Правительство Украины на протяжении 1991 - 2000 гг делало попытки повысить конкурентоспособность кадров предприятий туристической индустрии (в том числе отелей) путем утверждения. Общих требований к персоналу предприятий общественного питания, которые обслуживают гостиничные комплексы, ГОСТ 286814-95 "Требования относительно классификации отелей" (где в розд. 4 п. 12 указанны требования к обслуживающему персоналу и его подготовке) и Инструкции об условиях и правиле проведения предпринимательской деятельности, связанной с организацией иностранного и зарубежного туризма (лицензионные условия), и контроль за их соблюдением (утвержден Приказом Лицензионной палаты Украины и Государственного комитета Украины по туризму 12.01.99 №5/1).

Основными требованиями к  персоналу предприятий туристической  индустрии, которые приведенные  в Инструкции {лицензионные условия), есть:

1. В штате субъекта туристической деятельности {туристического подраздела) должно насчитываться не меньшее 30% специалистов которые имеют специальное туристическое образование или стаж работы не менее чем 3 года.

2. Руководитель (менеджер) субъекта  туристической деятельности или  туристического подраздела должен  иметь высшее образование, а  также специальное туристическое  образование или опыт работы  в сфере туризма не менее  чем 3 года.

3. У субъекта туристической деятельности должны сохраняться трудовые соглашения (в случае заключения их с работниками), документы (копии) об образовании или профессиональную подготовку, трудовые книжки работников и т.п..

4. Субъект туристической  деятельности имеет право привлекать  гидов-переводчиков и экскурсоводов  к работе с иностранными туристами  при условии наличия у них  документов, которые подтверждают  их профессиональную подготовку  Копии указанным документов должны сохраняться у субъекта туристической деятельности.

Надлежащее выполнение предложенных правительством Украины требований также будет оказывать содействие повышению конкурентоспособности  персонала туристических предприятий  и доведению качества обслуживания к мировым стандартам.

Повышение конкурентоспособности  персонала предприятий туристической  индустрии предусматривает его  высокую профессиональную подготовку. С недавнего времени в Украине такую подготовку предлагают много специализированных учреждений и их филиалы, но в некоторых предприятиях туристической индустрии, который уже значительное время функционируют на рынке, руководящие, а также некоторые другие должности занимают люди без специального образования и навыков, что снижает их конкурентную стойкость предприятий, а это отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг Украины.

Для гостиничных предприятий, как одного из видов предприятий  туристической инфраструктуры, есть характерным разрыв в равные просвещения  сотрудников разных служб. Так, персонал второго уровня (квалифицированные сотрудники, которые имеют определенный опыт работы) службы приема и размещение имеет высочайший процент высшего образования - 29%, в то время как в хозяйственном отделении - 4%, в службе организации питание - 3%, в службе приготавливания пищи - 0%. Поэтому для увеличения конкурентоспособности персонала предприятий необходимо проведение кадрового маркетинга - деятельности, направленной на поиск и привлечение высококвалифицированных кадров из внешних источников, которые отвечают квалификационным требованиям к кадровому составу работников субъекта туристистической деятельности.

Для обеспечения конкурентоспособности  персонала следует применять  элементы творческой активности в решении  текущих задач. Любая задача имеет  специфическое содержание, структуру  и способ реализации, и в зависимости  от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

С творчеством связывают  изобретательно-рационализаторскую и  научно-методическую активность, к  которой относятся разработка изобретений  и представления рационализаторских предложений, которые предусматривают  изменения в существующих управленческих структурах, системах организации работы, планирование, учета и контроля.

От рационализаторских предложений  в значительной мере зависит обновление и реконструкция материально-технической  базы, усовершенствование технологии обслуживания.

Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенного  вида деятельности и принятие решений  в нестандартных ситуациях. Творческий подход к решению задач дает возможность  работникам корригировать действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в  условиях неопределенности, которая  есть очень важным для работы в  туристической области, которая  требует постоянных изменений и  усовершенствований.

Не меньшее влияние  на обеспечение конкурентоспособности  персонала имеет соблюдение дисциплины работы, которая определяется как  совокупность осознанных, закрепленный в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вывод.

На сегодня в Украине  разрабатывается база для сертификации систем качества, где рабочее время  каждого работника туристических  предприятий будет расписан поминутно. Несоблюдение указанных требований будет считаться нарушением систем и неполучением сертификата качества, без которого предприятию будет  сложно воздержаться на рынке.

На основе проанализированного  материала можно разработать  требования к персоналу туристических  предприятий, соблюдение которых при  принятии на работу обеспечит потенциально высокий уровень конкурентоспособности  персонала в будущему (Таблица 1).

Таблица 1.

Перечень основных должностей работников туристического предприятия, основных навыков и уровня образования, необходимого для их выполнения

 

Должность	Основные навычки, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Менеджер, ответственный  за работу с клиентами	Владение деловым иностранным  языком, высокая культура общения, привычки введения переговоров как инструмента  продажа, послепродажное обслуживание клиентов, принятие оптимальных решений  по жалобам, знание 2-3 иностранных языков, пользование офисной оргтехникой с соблюдением правил безопасности
Менеджер по маркетингу	Умение проводить маркетинговые  исследования спроса и существующих предложений туристического продукта, организация и проведение рекламных  кампаний, владение методами продвижения  турпродукта, доведение достоверной  информации к клиентам, умение составлять рекламные брошюры и материалы, культура межличностного общения, владение 2-3 языками, пользование офисной  оргтехникой, соблюдение правил безопасности.
Менеджер по направлениях	Складывание турпакета (размещение, питание, перевозка, дополнительные услуги), калькуляция стоимости турпакета, организация ознакомительных туров, высокая культура общения, владение техникой оформления туристской документации, техникой бронирования услуг, учет личных пожеланий клиентов (диета, медицинское  обслуживание), знание 1-2 иностранных  языков, владение офисной оргтехникой, соблюдение правил безопасности.
Секретарь-референт	Умение работать с офисным  оснащением, владение основами делопроизводства, культура межличностного общения, знание 2-3 иностранных языков, владение технологией  документооборота, пользование офисной  оргтеникою с соблюдением правил безопасности
Бухгалтер	Ведение, обработка и анализ финансовой и статистической отчетности, количественная оценка и сравнение  информации, владение 1 иностранным  языком, пользование офисной оргтехникой с соблюдением правил безопасности

 

Итак, к персоналу туристического предприятия выдвигаются как  личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит предприятию  не только высокую конкурентоспособность  работников, а и приведет к выходу предприятия на лидирующую позицию  на рынке.

Таким образом, обеспечение  конкурентоспособности персонала  есть насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий  туристической индустрии.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список используемой литературы.

 

1. Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом. Донецк, 2002, 1184 с.

2. Апилат О.В. Повышение качества услуг в туризме. Харьков, 2001, 19 с.

3. Арутян М.И. Развитие ринка международного туризма в Украине. Киев, 2000, 19 с.

4. Афанасьева Н.А. Автоматическое  рабочее место менеджераа туристического бизнеса. Донецк, 2001, 210 с.

5. Бабарицкая В.К. Территориальная организацыя комплексу международного туризма Украины. Киев, 1997, 25 с.

6. Безносюк В.Д. Организационно-экономическое  и информационное обеспечение  развития туристического комплекса  в регионах Украины. Львов, 2001, 19 с.

7. Веддмидь Н.И. Управленческая система маркетинговых комуникацый туристического предприятия. Киев, 2003, 20с.

8. Герасименко В.Г. Основы  туристического бизнеса. Одесса, 1997, 160 с.

9. Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах. Київ, 2001, 237 с.

10. Забалдіна Ю.Б. Маркетинг туристичного підприємства. Київ, 2002, 196 с.

11. Король О.Д. Основи туристського маркетингу. Чернівці, 2002, 110 с.

12. Левицкая Э.В. Организация  предпринимательства в туризме.  Донецк, 2000, 3066 с.

13. Проблеми інформатизації рекреаційної та туристичної діяльності в Україні. Трускавець, 2000, 275 с.