Определение уровня обслуживания покупателей

 

Содержание

Введение .……………………………………………2

1. Теоретическая часть
1. Основные элементы процесса продажи товаров……………………………………….3-7
2. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей………………..8-17
3. Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине……………………18-20
2. Практическая часть
1. Характеристика предприятия…какого…………. ….20
2. Анализ технологии обслуживания покупателя в магазине каком?…………………………………….21-24

Заключение..………………………………………25

Список  литературы..……………………………..26

 

Введение

Для написания  письменной экзаменационной работы была выбрана тема: «Обслуживание покупателей». Сегодня, в современном мире торговли – это главное, ведь от того, как обслужишь покупателя, зависит его впечатление от магазина и коллектива, который в нём работает. Это доказывает актуальность выбранной темы письменной экзаменационной работы. При рассмотрении данной темы была поставлена цель: раскрыть сущность технологии обслуживания покупателей так, чтобы в результате покупатель совершил покупку, что принесёт прибыль торговому предприятию и удовлетворит потребность покупателя. Эффективность работы торгового предприятия непосредственно зависит от коллектива, работающего в магазине, и качества обслуживания.

 

1. Теоретическая часть
1. Основные элементы процесса продажи товаров

Процесс продажи товаров складывается из следующих элементов:

• встреча покупателя
• выявление спроса
• предложение и показ товара
• консультация
• предложение сопутствующих товаров и новинок
• обработка товаров при отпуске
• подсчёт стоимости покупки и расчет с покупателем
• упаковка и вручение покупки
• оказание дополнительных услуг

Встреча покупателя.

Работники торгового  зала магазина должны приветливо встречать  каждого покупателя и выражать готовность его обслужить. От того, насколько вежливо был встречен покупатель, зависит его решение о покупке. Продавец должен внимательно относиться к любому покупателю независимо от стоимости его покупки.

При появлении  покупателя продавец должен отлучиться от всех посторонних дел – подсчёта денег и чеков, уборки рабочего места, выкладки товаров и т.д.

Выявление спроса покупателей

Продавцу не следует ждать момента, когда  покупатель обратится к нему с  вопросом, необходимо самому проявить инициативу и выяснить, какой товар  хотел бы приобрести покупатель.

Процесс выявления  спроса должен проходить спокойно в выдержанном деловом тоне.

По изменению  выражения лица покупателя внимательный продавец может сразу определить отношение покупателя к предлагаемому  товару.

Предложение и показ товаров

Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Нельзя предлагать товар покупателю молча.

 Продавец  должен в процессе предложения кратко рассказать о достоинствах товара, его вкусовых качествах, цене. Показывать товар следует с использованием различных приёмов, которые характеризуют товар с лучшей стороны.

В случае отсутствия нужного покупателю товара необходимо предложить равноценный заменяющий товар.

Консультация покупателей

При необходимости  продавец обязан дать покупателю квалифицированную консультацию, которая может включать в себя сведения о товаре, его назначении, нормах потребления и др. Консультация должна способствовать продаже новых товаров. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий.

Предложение сопутствующих товаров  и новинок

Этот элемент  обслуживания является одним из наиболее важных. Продажа сопутствующих товаров  требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров многих групп. Сопутствующие товары, как правило, предлагают после того, как покупатель выбрал основной товар.

Обработка товаров при отпуске

На выполнение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием затрачивается много труда и времени. Это наиболее трудоёмкие операции. Качество их выполнения зависит от квалификации продавца и организации его рабочего места.

Подсчёт стоимости покупки и  расчет с покупателем

Эти операции могут  выполняться как на рабочем месте  продавца, так и на месте кассира  или контролёра-кассира. Расчет производится через кассовые аппараты. Рациональная организация расчетных операций сокращает затраты времени на обслуживание одного покупателя, а в магазинах самообслуживания увеличивает их пропускную способность. Продавец должен хорошо уметь пользоваться счётной техникой и быстро и правильно подсчитывать стоимость покупки.

Принимая чек  от покупателя, продавец должен внимательно  проверить правильность уплаченной суммы и достоверность чека.

В сегодняшних магазинах  имеются в наличии современные  кассовые аппараты, компьютеры. Они всё считывают автоматически: цену, сдачу… Работать с современными ККМ просто и удобно, надёжно и быстро

 

 

Упаковка и вручение покупки

Упаковывать и  отпускать товары следует на виду у покупателя. Перед вручением  покупки проверяется целостность  упаковки. Упакованный товар вежлио вручают покупателю, благодарят его за покупку и приглашают его вновь посетить магазин.

Профессиональная  этика продавца предусматривает  в первую очередь приветливость, подчёркнутую вежливость, тактичность, радушие, предупредительность.

Оказание дополнительных услуг

Этот процесс является органичным продолжением торгово-технологического процесса. Значение дополнительных услуг  велико, так как их оказание покупателям  способствует не только увеличению количества покупателей, но и повышению экономической эффективности предприятия.

Перечень торговых услуг зависит от размера торгового  предприятия и его специализации.

Услуги, оказываемые  в магазине, могут быть платными (например: парикмахерские услуги) и  бесплатными (например: упаковка товаров, доставка товаров на дом).

 

1.2.Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателя

Знание покупателя основывается на разделении всех покупателей  на некие категории или группы людей, посещающих магазин с определённой целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом.

  Если мы знаем, к какой категории относится покупатель, зачем пришёл в магазин и чего он ожидает от работы продавца-консультанта, нам проще строить с ним беседу, т.е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему товар.

Цели покупателя могут быть следующими:

1. Провести в магазине время.

Такой посетитель далёк от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему может  быть холодно на улице или он ожидает  встречи с кем-то, кто опаздывает.

Взгляд его  рассеян, он старается не вступать в разговор с продавцами, может параллельно говорить по сотовому телефону или быть погружённым в свои мысли.

 Любые попытки  продавца развить беседу в  этом случае скорее всего будут  обречены на неудачу.

 

2. Пообщаться с продавцом, показать себя или пожаловаться

Такой посетитель пришёл за вниманием, так как испытывает недостаток общения с другими  людьми.

Он рассказывает что-то о себе, заводит разговор на отвлечённые темы, жалуется, даже делает вид, что пришёл за покупкой, чтобы  продавец отвлёкся от других дел и сосредоточил внимание на его персоне.

3. Узнать, что продаётся в магазине

Такой посетитель не торопится и осматривает весь выставленный товар.

Он обращает внимание то на одну вещь, то на другую, он не хочет общаться с продавцами консультантами или же задаёт вопросы общего характера.

Человек держится легко, без напряжения, т.к. не намеревается в данный момент тратить деньги.

 

 

4. Получить дополнительную информацию, чтобы принять решение купить что-либо

Посетитель  интересуется конкретной вещью, задаёт много уточняющих вопросов, рассматривает вещь со всех сторон.

Он может  быть сосредоточен и серьёзен, а  может шутить и радоваться от предвкушения удачной покупки.

5. Совершить покупку, решение о которой принято ранее

Посетитель  собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно.

Приветствие входящего  посетителя самое важное в работе продавца.

Правильное  приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.

Приветствие «Доброе  утро!» используется с момента  открытия до 12:00; «Добрый день!» - с 12:00 до 18:00; «Добрый вечер!» - с 18:00 до закрытия магазина.

Важно: ни один посетитель не должен остаться без приветствия и внимания со стороны продавцов-консультантов.

После приветствия  не нужно сразу пытаться заводить с посетителем беседу.

Важно: от Вашего приветствия посетителя во многом зависит то, как дальше пойдёт процесс активной продажи. Но недостаточно – просто выучить приветствие, важно не забывать про такие составляющие общения как взгляд, улыбка, поза, жесты и интонация.

Последовательность начала и развития беседы:

1. Спокойно подойдите к покупателю в течение одной минуты с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в Вашу сторону.
2. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к нему.
3. Первым начните разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не сможет не согласиться.
4. Не старайтесь продать товар сходу! Никогда не наседайте на покупателя, не выяснив его потребностей! Задавайте вопросы, требующие развёрнутого ответа.

5.Правильно  завершите продажу.

Сигналы готовности покупателя совершить  покупку:

1. Покупатель прямо говорит о том, что хочет купить.
2. Покупатель задаёт вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания.
3. Покупателя интересует, например, как ухаживать за вещью в ходе использования.
4. Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.

Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу  проведите его к кассе.

Прощание –  очень важный момент в процессе продажи: покупатель получает последнее впечатление  о магазине и о персонале и  решает, возвращаться сюда или нет.

Профессионал  активной продажи всегда помнит о  том, что просто продать – недостаточно.

Большинство покупателей  совершенно незнакомо продавцу. Он не знает их намерений, желаний, причин, приведших их в магазин. Чтобы  быстро войти в контакт с покупателем  и хорошо его обслужить, продавец должен быть внимательным и наблюдательным, уметь быстро распознать характер и настроение покупателя и соответственно этому составить план обслуживания.

Первое, с чем знакомится продавец, - это внешний вид покупателя. В торговле  внешний вид покупателя является критерием оценки его платёжеспособности. В условиях торговли внешность покупателя подсказывает продавцу род занятий, его вкусы, а следовательно, каковы могут быть его запросы и какие товары ему лучше предложить.

Вторым моментом изучения психологии покупателя является наблюдение за его поведением, что позволяет продавцу определить его характер с тем, чтобы знать, как себя с ним вести.

Во многом характер человека зависит от его темперамента, т.е. от присущих ему индивидуальных психологических особенностей, отличающих людей по силе и скорости психических процессов и эмоциональной их возбудимости.

Одни люди реагируют на какое-либо раздражение энергично, с повышенной затратой энергии, бурно. Другие независимо даже от силы раздражителя реагируют вяло, безразлично. Таких  покупателей продавец должен обслуживать более активно, воздействовать на них убеждением, советом.

У некоторых процессы восприятия и мышления протекают быстро. Это - люди сообразительные, наблюдательные. У других те же процессы протекают  медленно: человек не поспевает за сменой обстоятельств, в которых ему приходится действовать. Такой человек обычно нерешителен при выборе товара и совершении покупки. Ему надо дать возможность хорошо рассмотреть предлагаемый образец товара.