Определение уровня обслуживания покупателей

У одних людей чувства  и эмоции отличаются глубиной, у  других поверхностны и слабы. Одни и те же раздражители могут вызывать у одних людей сильные чувства, а у других лишь едва заметное изменение настроения. Инертных покупателей надо обслуживать более активно, здесь инициатива должна быть в руках продавца.

С давних пор  различают четыре основных темперамента: сангвинический, холерический, меланхолический  и флегматический. Покупателей или кого?

Сангвиник – обычно жизнерадостный человек, подвижный и энергичный. Он впечатлительный и моментально на всё реагирует. Быстро может принять решение о покупке товара, так как в решениях вообще поспешен и мало над ними задумывается. Однако он легко может изменить решение, заинтересовавшись другим товаром. Отличительной чертой сангвиника является общительность, что облегчает продавцу возможность наладить контакт с ним, быстро найти общий язык.

Холерический  темперамент характеризуется интенсивностью и яркой выраженностью эмоциональных переживаний, быстротой их протекания. Эта особенность проявляется в характерных для холерика вспыльчивости и отходчивости, непосредственно следующей за бурными вспышками чувства. Холерик – человек горячий, подвижный, энергичный, быстрых и решительных действий. Как покупатель он быстро улавливает особенности того или другого товара, также быстро принимает решение, не опасаясь сделать выбор неправильно и израсходовать необходимую сумму денег. Однако продавец должен помнить, что люди, обладающие холерическим темпераментом, раздражительны, их нетрудно вывести из себя и они легко могут пойти на ссору. Поэтому при общении с ними продавцу надо быть особенно предупредительным и вежливым.

Для людей с меланхолическим темпераментом характерно медленное течение психических процессов и эмоциональных переживаний. Меланхолик – часто человек грустный и даже с мрачным настроением. Он отличается замкнутостью. Движения его медлительны, сдержаны. Как покупатель меланхолик нерешителен, даже пассивен. Он обычно не проявляет большой заинтересованности в покупке, поэтому здесь нужна повышенная активность продавца, который должен действовать силой убеждения. В общении с меланхоликами уместна умная шутка, необходима чуткость, умение несколько приободрить человека.

Нельзя ожидать  скорого решения о покупке  товара и у флегматика, который так же отличается прежде всего малой подвижностью, вялостью. Эти люди невозмутимые, размеренные и спокойные в своих действиях, их редко можно увидеть взволнованными. Прежде чем остановить свой выбор на определённом товаре, флегматик долго, обстоятельно осмотрит его и хорошо обдумает. Для этого продавец должен создать ему соответствующие условия, не торопить его, дать возможность всесторонне ознакомиться с предлагаемыми товарами. Зато уж если флегматик примет решение о покупке, то выполнит его.

Было бы неправильно  предполагать,  что любого человека можно чётко отнести к одному из рассмотренных типов темперамента.

В характере  каждого человека обычно соединяются  различные черты, ему присущи  разные оттенки темперамента. В разных условиях у людей часто проявляются  различные черты характера и  темперамента. Например, в обстановке магазина человек может вести себя сдержанно, вяло, в то время как в других условиях он энергичен, подвижен, инициативен.

Третье, что  позволяет продавцу судить о характере  покупателя, - это разговор с ним. Здесь продавец уточняет представление, создавшееся о покупателе, и окончательно избирает наиболее эффективную тактику обслуживания. По словам и тону речи покупателя можно определить его желания, соответствует ли предложенный товар его вкусу, подходит ли по цене или надо предложить что-либо иное.

Весь процесс  изучения покупателя, определения его  характера продавец должен научиться  осуществлять буквально мгновенно, по едва заметным чёрточкам его поведения, чаще всего даже интуитивно. При  этом надо остерегаться ошибок в оценке покупателя, которые могут сделать безуспешной работу продавца.  

 

 

3. Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине	Критерии  оценки
Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей	Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации Широта и глубина реализуемого ассортимента товаров Устойчивость реализуемого
Применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок	Объём продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определённом периоде Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объёме товарооборота магазина Средний объём затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
Представление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых  товаров	Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям Общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определённом периоде Общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определённом периоде
Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации	Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг Общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров
Высокий профессиональный уровень персонала торгового зала	Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала Средний стаж работы в торговле персонала торгового зала Количество постоянных покупателей Количество жалоб покупателей в определённом периоде
Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли	Число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определённом периоде Число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определённом периоде

Аннотация к таблице!

2. Практическая часть

1. Характеристика предприятия

 

Я проходила  практику в продовольственном магазине «Сирень», который находится по адресу: ул. Черняховского 35.

 Режим работы  магазина – 24 часа, без выходных и перерыва на обед. В этом состоит преимущество по сравнению с соседними магазинами, так как покупатель может посетить магазин и сделать покупку в любое удобное для него время.

Магазин встроен  в жилой дом. Общая площадь магазина составляет 130 м². Помимо торгового зала имеется два складских помещения для хранения бакалейных товаров, консервированной продукции и напитков.

Штат работников составляют: заведующая магазином, 4 продавца-кассира, 2 старших продавца и уборщица.

Магазин посещают в основном покупатели со средним  достатком и люди пожилого возраста, т.к. магазин находится рядом с  деревней. Метод продажи, ассортимент

2. Анализ технологии обслуживания покупателей

В магазине применяется  традиционный метод продажи –  через прилавок. Для обслуживания покупателей применяется контрольно-кассовое и весоизмерительное оборудование. Традиционный метод продажи помогает вступить в контакт с покупателем и дать ему полную консультацию по поводу товара, но для этого нужно иметь квалификацию.

Ассортимент магазина включает следующие группы товаров: виноводочная продукция, хлебобулочные  изделия, рыбные и мясные товары, а  так же молочная продукция. Ассортимент товаров всегда устойчив, что позволяет покупателям твёрдо знать, что есть, а чего нет в продаже. Покупатели обслуживаются быстро, с учётом их пожеланий.

Дополнительных  торговых услуг, как и рекламы, внутри магазина нет.

В магазине «Сирень» есть  много постоянных покупателей, которые каждый день совершают покупки именно в этом магазине.

Обслуживание  покупателей в магазине начинается с приветствия продавца. Затем  покупатель выбирает товар и консультируется  с продавцом по поводу его качества. Мы, как продавцы, показываем товар и рассказываем о нём. Покупатель, сделав свой выбор, пробивает в кассе чек и отдаёт его продавцу. Продавец проверяет чек и отпускает товар, завершая свою работу фразой: «До свидания!» или «Спасибо за покупку!».

В магазине есть единая санитарная спецодежда – голубой халат или фартук, но отсутствует головной убор.

 Продавцы  вежливы, говорят в среднем  тоне, всегда помогут выбрать  тот или иной товар, а если  товара нет, предложат заменяющий  товар. Продавцы следят за сроками  годности товаров, у нас всегда свежая продукция и на каждый товар есть сертификат качества.

Рабочее место  продавца всегда находится в чистом виде, постоянно протираются от пыли и грязи прилавки, на которых стоит товар, а так же витрины и стеклянные холодильники для пива и молочной продукции. На каждом товаре есть ценник, где указываются: наименование, цена, масса товара и производитель. На обратной стороне ценника дата и роспись, но нет печати.

В магазине товары располагаются так, чтобы их можно  было легко увидеть, найти и прочитать нужную информацию. В одной стороне располагается консервация и рыба, в другой – хлебобулочные изделия и бакалея. Перпендикулярно этим отделам расположены отделы виноводочных, молочных и мясных товаров.

В мясном и хлебном  отделе есть инвентарь (разделочная доска и два ножа). Доски всегда содержатся в чистоте, а ножи остро наточены. Так же имеется счётный инвентарь (три калькулятора), санитарно-гигиенический инвентарь (вёдра, совки для сбора мусора, урны).

В магазине использовалось два вида упаковочных материалов для продуктов: целлофан и термоусадочная плёнка. 

При размещении товара на оборудовании применяли горизонтальный способ выкладки: группу товаров размещали  вдоль оборудования на значительном протяжении, занимая одну или две  полки. Остальные полки этого оборудования на том же протяжении отводят для выкладки товаров других групп.

В магазине используются товарные запасы:

1. Выставленный – служит для информирования покупателей;
2. Рабочий – для отпуска товаров;
3. Резервный – для пополнения рабочих запасов, которые находятся в складских помещениях.

Прежде чем  продать товар, мы его подготавливаем к продаже. Сначала распаковываем  товар, затем сортируем, проверяем  цены по накладной и маркировки товаров, оформляем ценник, придаём товару соответствующий вид (протираем от пыли), выносим в торговый зал. Так же осуществляем специальные операции (фасовка товаров из отделов «Бакалея» и «Кондитерские изделия», нарезка колбас и хлебобулочных изделий).

 

Заключение

Для раскрытия  темы экзаменационной работы на тему «Технология обслуживания покупателей» мною был выбран следующий план изложения материала:

Первая часть  включает в себя литературный обзор  по данной проблеме, а так же сопоставление  точек зрения на проблему нескольких авторов.

Вторая глава  посвящена описанию результатов прохождения практики, накопленных практических умений и навыков.

Продавец должен руководствоваться в своей работе этикой общения с покупателем, понимать его мотивы, а так же учитывать  тип темперамента.

Представленные  теоретические положения полностью согласуются с умениями и навыками, полученными в ходе прохождения практики.

 

 

Литература

1. Тимофеева В.А., Рубцова Л.И. Основы организации торговли продовольственными товарами. – Учебное пособие. – 411с. – 2005г.
2. Сысоева С.В. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. – СПб.: Питер.- 144с. – 2007г.
3. Брагина Л.А. Технология розничной торговли. – Учебное пособие для начального профессионального образования. – Издательский центр «Академия». – 128с. – 2004г.