Основы санаторно-курортной деятельности

Инновационные стратегии в системе управления качеством и конкурентоспособностью санаторно-курортных и гостиничных организаций

 
Разработка стратегий, особенно в санаторно-курортной отрасли и гостиничном бизнесе является важнейшим элементом управления. В основе стратегии перспективного развития как в санаторно-курортных (СКО), так и в гостиничных организациях должен лежать метод, обеспечивающий быструю реакцию на изменяющийся рынок услуг. Основным преимуществом этого метода является создание на предприятии широко распространенной `стратегической атмосферы`, обеспечивающей повышение качества санаторно-курортного и гостиничного продукта и конкурентоспособности предприятия. 
Наиболее известным приемом для оценки конкурентоспособности организации является SWOT-анализ. В его основу положено определение сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз, что позволяет оценить конкурентный потенциал фирмы и круг стратегических вопросов, которые ей придется решать в дальнейшем. 
СКО и гостиницы испытывают жесткую конкуренцию, которая с каждым годом усиливается, поэтому достижение успеха возможно лишь при соблюдении принципа `удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг`. 
Для начала необходимо определить комплекс услуг, документированный санаторно-курортной путевкой. В пакет услуг такой путевки включаются следующие важнейшие услуги: проживание, 3-х разовое питание, лечение. Однако такое определение состава санаторно-курортного продукта (СКП) является чрезвычайно ограниченным. Номенклатура услуг, предоставляемых многими санаторно-курортными учреждениями, является значительно богаче и разнообразнее. В свою очередь, указанные услуги включают в себя разнообразные элементы. Предлагается классифицировать элементы санаторно-курортного продукта по следующим критериям.

Дополнительные требования к зоне отдыха предлагается оценивать с помощью баллов. Классификация средств размещения по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому оснащению средств размещения, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории средств размещения предлагается обозначать идентично предприятиям гостиничной сферы символом "*" - `звезда`. Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Высшая категория обозначается символом "*****" - `пять звезд`, низшей категории не присваивается символ `звезда`, а ставится символ "о" - (пустой кружок). Санаторно-курортные организации имеют много общего с предприятиями гостиничной сферы как по номенклатуре услуг, так и по качеству обслуживания. Многие клиенты привыкли к оценке качества обслуживания через звездные символы и их ассоциация высшего качества обслуживания связана с `5-ю звездами`. Поэтому будет более целесообразным и санаторно-курортные организации оценивать по 5-ти звездной системе.  
Рассмотренные критерии и элементы СКП помогают классифицировать СКО и санаторий, таким образом, идентифицирует статус своих услуг по отношению к обязательным требованиям соответствующих стандартов.  
Многие компании полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако отдел маркетинга не может работать эффективно, если в санатории или гостинице персонал груб и предоставляемые услуги плохого качества. Ключевыми факторами успеха современного предприятия являются ориентация на клиента и его удовлетворенность. Если ожидания клиента реализовались, то он удовлетворен. Если качество услуг превышает его ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен. 
Среди поведенческих характеристик потребителей, рассматриваемых во взаимосвязи с удовлетворенностью потребителей, можно выделить: лояльность (готовность потребителя продолжать отношения с исполнителем/сменить исполнителя); чувствительность к повышению цены; реакцию потребителей при возникновении проблем во время получения услуги. 
Для измерения степени удовлетворенности потребности клиентов предлагается провести анкетирование отдыхающих, где оценивается важность факторов и качество исполнения услуги. Анкета должна содержать вопросы пола, возраста, места проживания, т.е. факторные вопросы, позволяющие группировать выборку по отношению потребителей к этим факторам, переменные качества, состоящие из двух вопросов каждая (важность - исполнение), разделенные на две группы по технологическому и функциональному качеству. Технологические вопросы определяют отношение рекреантов к отдельным услугам (проживание, питание и т.д.), функциональные - к отдельным составляющим обслуживания (материальность, исполнительность, отзывчивость, компетентность).

Удовлетворенность потребителя - это функция степени соответствия между ожиданиями от санаторно-курортного продукта, с одной стороны, и его восприятием - с другой. Удовлетворенность - это суммарный средний индекс качества (iQch+iQf/2). Если результат отвечает ожиданиям, имеет место удовлетворенность, если он выше, то удовлетворенность повышается, если ниже, то имеет место неудовлетворенность. По каждой группе факторов рассчитываются средние индексы и анализируется взаимовлияние факторов. Например, как доходы рекреантов влияют на их распределение по источнику оплаты путевок, какое влияние оказывает на восприятие качества услуг предшествующий опыт пребывания в данной здравнице. Изучение значимости различия веса между средними значениями переменных и группирующими факторами (таких как уровень дохода, предшествующий опыт, семейный состав, льготность путевок) выявляется при помощи однофакторного дисперсионного анализа. Оценка исполнения ожиданий является важным фактором удовлетворенности потребителя. Другим важным фактором удовлетворенности потребителя является его намерение повторного приезда в данную здравницу (лояльность). Вероятно, эти намерения в определенной степени связаны с источником финансирования поездки. На формирование лояльности также влияет удовлетворенность потребителей качеством обслуживания. Чем выше индексы качества, тем более выражены намерения повторности. Но более достоверными намерениями лояльности является показатель рекомендации данной здравницы другим, так как это отражает действительную удовлетворенность качеством обслуживания. 
В условиях жесткой конкуренции требуется всеобщее управление качеством, которое позволяет добиться удовлетворения интересов потребителя. Главным в этом вопросе является позиция руководства фирмы. Важнейшим инструментом управления качеством является система международных стандартов (International Standards Organization -ISO). Семейство стандартов ИСО 9000 было разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества. Менеджмент качества начинается с изучения требований потребителя и заканчивается оценкой его удовлетворенности. Система включает: ответственность руководителя, менеджмент ресурсов; измерения и анализ качества; цикл непрерывного улучшения качества. 
Поскольку действующего на предприятиях санаторно-курортной отрасли управления качеством в соответствии с принципами TQM еще нет, то процесс внедрения международных стандартов ИСО 9000 должен состоять из нескольких этапов. Первый этап предполагает создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов. Центральное место в этой системе занимает разработка эталонных карт качества на процессы обслуживания. 
Для управления качеством по всем фазам жизненного цикла санаторно-курортного продукта необходимо создание на предприятиях санаторно-курортной сферы службы качества, которая является функциональным подразделением, возглавляемым руководителем, непосредственно подчиняющимся генеральному директору. Механизм взаимодействия службы качества с другими подразделениями определяется в `Типовых рабочих процедурах`, детально описывающих выполнение всех мероприятий и процессов по обеспечению качества.  
Кроме того предприятия санаторно-курортных и гостиничных организаций должны соответствовать правилам корпоративной культуры нового поколения. Только определенный культурный базис делает предприятие восприимчивым к требованиям стандартов ИСО 9000. Все сотрудники предприятия должны быть увлечены и одержимы качеством. Методологической основой управления качеством являются: модель качества, статистические методы, системный анализ. Для санаторно-курортных и гостиничных услуг особенно актуальны методы: группового интервью; исследования с помощью вопросников; анализ и оценка способности санаторно-курортного и гостиничного продукта; объединенного системного анализа, структурирования функции качества.  
Удовлетворенность запросов покупателя санаторно-курортного продукта лежит в самой основе его конкурентоспособности. Поэтому, чтобы определить конкурентоспособность, необходимо систематически измерять удовлетворенность своих потребителей и потребителей своих конкурентов. Повышение уровня качества услуг выводит организацию на инновационный путь развития. Логическая цепочка повышения конкурентоспособности продуктов показана на рис.1.

Инновации выступают основным инструментом в борьбе с конкурентами. В санаторно-курортной и гостиничной индустрии потребность в нововведениях очень высока. Нововведение определяется как творческая и успешная имплементация прогрессивного открытия, изобретения или просто концепции. По статистике лишь малая часть нововведений обладает мировой новизной, а большая (до 70%) - это дополнения к гамме существующих товаров и их модификаций.  
Основные этапы разработки нового продукта (услуги):  

1. Генерирование  идей;

2. Отбор идей;

3.Разработка  концепции нового товара и  ее проверка;

4.Разработка  стратегии маркетинга;

5.Бизнес-анализ (анализ возможностей производства  и сбыта);

6.Разработка  продукта (услуги);

7.Пробный маркетинг;

8.Коммерциализация.  
Прежде чем приступать к созданию нового продукта, необходимо провести анализ стратегического потенциала организации и его конкурентоспособности. Для определения конкурентоспособности используется метод экспертных оценок факторов конкурентоспособности СКО. Этот метод позволяет осуществить диагностику внутреннего потенциала санаторно-курортной организации на основе экспертных оценок. Он дает заключение различных функциональных составляющих стратегического потенциала предприятия, которые определяют его внутренние факторы конкурентоспособности (маркетинг, производство НИОКР, финансы, управление и т.д.). Такая оценка собственных возможностей, определение сильных и слабых сторон особенно необходимы для предприятий, оказавшихся и кризисной ситуации. 
Оценка производится в два этапа. Во-первых, на основе фактических данных, собранных по всем конкурентам, составляется перечень показателей внутренних преимуществ СКО, отражающий все возможные характеристики внутренней среды предприятия. Перечень показателей очищается от несущественных или неаналогичных, несопоставимых по всем конкурентам на основе мозговой атаки групп экспертов (фокус-группы). Фокус-группа состоит из лиц, ориентирующихся в многообразии проблем предприятия санаторно-курортной отрасли и имеющих представление о деятельности СКО. Для этой цели может понадобиться интервью с представителями директората, менеджерами, начальниками подразделений и служб санатория, обслуживающего персонала, торговых агентов и др. Определяется список показателей, который в целях данной оценки должен быть неизменным для всех конкурентов. В случае усложнения метода, выведенные показатели можно разбить на группы, аналогично оценке привлекательности СКП. 
Во-вторых, каждому показателю должна соответствовать экспертная оценка по пятибалльной шкале (следует заметить, что чем больше шкала оценки, тем точнее оценка). Эксперты на основе полученной информации присваивают каждому показателю его значение по всем исследуемым СКО. Оценки экспертов обрабатываются методом вычислений среднего значения (Таблица 3)

Также, исходя из этих формул, СКО может исчислить обратное, то есть, если СКО известен объем реализации путевок, то можно определить, при какой цене путевки этот объем продаж не приведет к убыткам. На основании данного метода, предприятие может определить цену, при которой может быть достигнут уровень заданной рентабельности. 
Но предприятие может устанавливать цены, базируясь на полезности санаторно-курортного продукта. При этом также существует несколько методов определения цен. СКО может устанавливать цены на базе основных параметров продукции. 
1. Метод удельных показателей с использованием нескольких различных параметров основан на мультиатрибутивной модели санаторно-курортного продукта, т.е. на определении значимости продукта СКО для потребителя и присутствии этих атрибутов в продукте данной СКО. Полученный расчетным путем индекс по продукту СКО является основой для сравнения собственных цен с ценами конкурентов, в результате чего можно определить, у кого из них завышены цены. 
2. Балловый метод основан на экспертных оценках продукта СКО, в разрезе всех его основных параметров, которых может быть значительное количество, и каждому из которых: присваивается определенное число баллов:

Таблица 3. Методика определения цен с ориентацией на затраты

Стратегические вопросы ценообразования решают на стадии маркетинговых исследований. В зависимости от качества и цены товара рекомендуется использовать следующие стратегии установления цен и проводить оценку конкурентоспособности. Как известно именно от цен зависят достигнутые СКО коммерческие результаты. Цены свидетельствуют о конкурентоспособности рекреационных услуг.

Данный метод является достаточно эффективным только в случае, если имеются квалифицированные эксперты, которые имеют право давать такие оценки. На практике он используется крайне редко, из-за сложности получения экспертных оценок. 
Кроме того, СКО при установлении цен может базироваться на спросе, т.е. цена основывается на ожидаемой оценке стоимости санаторно-курортного продукта потребителями. Определение цен с учетом спроса, нахождение функции спроса осуществляются с помощью различных тестов, экспериментов. 
Кроме выше указанных методов определения цены есть и другие. В зависимости от своего позиционирования здравница выбирает цены выше, ниже или средне курортные. 
Ориентация на среднекурортные цены существенно уменьшает риск, связанный с возможным неприятием цены рынком.  
При ориентация на ценового лидера различают доминирующего и барометрического ценовых лидеров. Доминирующей признается санаторно-курортная организация, относящаяся к уровню `люкс`, и устанавливающая верхнюю планку ценовых значений. Для курорта Сочи таким "флагманом" можно считать гостиницу `Рэдиссон Лазурную" и санаторно-оздоровительный комплекс `Русь`. Барометрический лидер - это здравница, признающаяся достаточно авторитетной в условиях адаптации цен к изменяющимся условиям. Чаще всего такая санаторно-курортная организации относится к группе здравниц среднего уровня, но с устойчивой популярностью (например, санаторий `Светлана" или "Адлер курорт"). В этом случае остальные здравницы в своей ценовой политике ориентируются на лидера. 
Ценовой картель предусматривает соглашение конкурирующих производителей об установлении согласованных цен, а также совместного сбыта и продвижения своего продукта. В этом случае единый посредник формирует свой сбытовой `портфель` из путевок нескольких здравниц, добиваясь сопоставимых цен и одинаковой политики скидок. 
Зная свои внутренние ресурсы и намерения собственников, рекреационная организация избирает один из четырех возможных путей своего развития: рост, ограниченный рост, диверсификация, свертывание. Сопоставляя свои возможности с требованиями потребителей и действиями конкурентов, она определяет свою маркетинговую и ценовую стратегию, которая отвечает стратегическим интересам. 
Изучение потребностей рекреантов, выявленных на основе анкетирования и наблюдения позволяет создавать новые услуги и продукты, которые могут, в конечном счете, лучше удовлетворять потребителей. Предметом для изучения могут стать также жалобы клиентов, систематические обходы санатория или гостиницы, общение с гостями, а также специально организованные коктейли, где менеджеры в неформальной обстановке могут расспросить гостей об их пожеланиях по совершенствованию обслуживания. Информацию о конкуренте можно получить, воспользовавшись услугами их санаториев и гостиниц. 
Таким образом, санаторно-оздоровительные и гостиничные организации формируют инновационные стратегии на основе управления качеством и конкурентоспособностью.

Таблица 1. Классификация санаторно-курортного и гостиничного продукта

Рис.1. Логическая цепочка обеспечения конкурентоспособности продуктов и выбор инновационных стратегий

Политические факторы

1. Государственное (политическое) устройство

Республика

2. Текущее (туристское) законодательство  и его возможные изменения

3. Формы государственного регулирования  и контроля за отраслевыми рынками (туризм)

4. Торговая и финансовая политики

Развитая туристическая инфраструктура. Денежные переводы от граждан, работающих за границей. Пошлины за провоз грузов через Суэцкий канал. Продукция сельского хозяйства, особенно хлопок (в мировом производстве всего хлопка доля Египта составляет около 3 %). Легкая промышленность. Зависимость от импорта. внутренняя политика страны ориентирована, прежде всего, на поддержание и развитие бюджетообразующих направлений. Компании, создающиеся в стране для инвестиций, например, в турбизнес, получают весомые налоговые льготы. В страну разрешен ввоз любой валюты в неограниченном количестве. Поощряются инвестиции иностранных компаний в недвижимость страны.

5. Международные отношения и  связи

Активная политика Египта на Арабском Востоке провозглашается в качестве главного приоритета деятельности государства на международной арене. Возродив отношения с арабскими странами, прерванные в результате подписания сепаратного мирного договора с Израилем в 1979 г., Египет поставил перед собой задачу возглавить политические и экономические процессы в арабском мире или же стать их активным участником.Одной из главных целей египетской внешней политики на рубеже XX–XXI вв. было и остается сохранение и развитие привилегированных отношений с США, основой которых является сотрудничество в экономической и военно-технической областях. Ежегодно Египет получает от США 1,3 млрд. долл.безвозмездной военной помощи.  После провозглашения в середине 70-х гг. XX в. политики «открытых дверей» и переориентации Египтом внешнеполитического вектора в пользу Запада, большое развитие получили связи с Европой.

6. Степень государственного влияния  на экономику

Программа реформ в Египте была направлена на ускорение темпов развития экономики, создание ок. полумиллиона рабочих мест ежегодно и более тесную интеграцию с мировыми рынками. Видное место в системе реструктуризации экономики занимали приватизация, либерализация торговли, уменьшение роли государства в сфере инвестиционной деятельности. 

7. Экологические проблемы и способы  их решения

Основная экологическая проблема-загрязнение земли и воздуха. Предусмотрены меры по предотвращению деградации и загрязнения русла Нила. Особенное внимание обращается на улучшение снабжения населения города питьевой водой. Для уменьшения уровня загрязнения окружающей среды нужно более широко использовать экологически чистую солнечную энергию и энергию ветра.

Экономические факторы

1. Тип экономики

Смешанный

2. Инвестиционный климат

Египет – с 2006г. и по настоящее время  является лидером среди стран Африки по поступающим потокам  прямых иностранных инвестиций в экономику государства.

3. Уровень инфляции (стоимость жизни, товаров и услуг)

Общий уровень инфляции, хотя еще в двузначных цифрах, сокращается, и будет ближе к инфляции основной - в настоящее время 7,1 - к концу года. 

4. Национальная валюта и ее курс к ведущим мировым валютам (Евро, Доллар США)

10 EGP = 1.85 USD = 1.27 EUR

5. Состояние потребительского спроса (туристские потоки)

Количество туристических визитов в Египет в июле этого года составило 765 тыс., что на 25% меньше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Падение турпотока в июле связано с обострившейся ситуацией в стране после того, как 3 июля 2013 года после массовых протестов военные отстранили от власти президента-исламиста Мухаммеда Мурси.

6. Ресурсы и в.т.ч. энергоресурсы (импорт\экспорт)

Импорт — промышленная продукция, продовольствие, химическая продукция, лесоматериалы, топливо.

Экспорт. — сырая нефть и нефтепродукты, хлопок, текстиль

Сальдо туристского баланса (положительное\отрицательное)

положительное

Социальные факторы

1. Демография (численность, состав населения)

Численность населения — 80,5 млн

Этнический состав — арабы 98 %, а также нубийцы, беджа, берберы и другие.

Религии — мусульмане (в основном сунниты) 90 %, христиане-копты 9 %, другие христиане 1 %

2. Структура доходов и расходов населения

Доход на душу населения в Египте — 6600 $ в год

Расходы в месяц: продукты питания~65$

Непродовольственные продукты~35$

Коммунальные услуги~100$

3. Базовые ориентиры и ценности

Открытые и непосредственные, египтяне легко дарят дружбу тем, кто показался им симпатичным. А от людей им неприятных - сразу отвернутся.Для египтян семья представляет собой одну из важнейших жизненных ценностей. Семья египтянина складывается не только из супругов и их детей, как это принято у европейцев. Членами египетской семьи являются все родственники мужа. Главой семьи считается пожилой египтянин вместе с супругой, понятие его семьи распространяется на его взрослых сыновей, внуков и правнуков с их женами.Юноша целиком зависит от социального положения и связей его родителя. Общественность Египта не признает самостоятельности детей, требует от них полной подчиненности отцу в любой жизненной сфере

4. Образ жизни и менталитет

Семья – центр общественной жизни в Египте. Традиционно несколько поколений проживали совместно в рамках одной семьи, однако на протяжении последних десятилетий усиливается тенденция к раздельному проживанию малых семей. Обычно в египетских семьях много детей. Существуют значительные различия в стиле жизни и духовно-культурных ориентирах разных слоев египетского общества. Проживающие в Каире образованные представители среднего и высшего класса говорят на английском или французском языке, носят европейскую одежду и предпочитают европейские и американские кинофильмы, музыку, искусство и литературу. В поведении араба всегда присутствует экспрессия, преувеличение. Мусульмане не потребляют алкогольных напитков, хотя обычно не возражают, когда это делают другие.

5. Имидж территории

Египет всегда привлекал большое количество туристов жарким климатом и морскими пляжами. Не менее важную роль играют низкие цены на туры.  Египет имеет репутацию самой безопасной страны мира. Сейчас сложная политическая обстановка несколько осложнила положение. Однако, многие туристы все равно выбирают для отдыха именно эту страну.

6. Модели поведения и потребительские предпочтения

Потребительский спрос в стране формирует 56,5 % населения Египта, возраст которого от 15 до 60 лет. Египет - это 99 % лавочек и 1 % универсамов и небольших магазинов известных фирм. Фиксированных цен почти нет. Можно торговаться. Египет - наибольший потребитель сигарет в арабском мире.

7. Этнические и религиозные особенности

Национальные особенности Египта выражаются в том, что это арабская республика, подавляющее большинство жителей которой исповедуют ислам. Разумеется, религия оказала самое сильное влияние на египетское общество, в котором свято почитаются религиозные традиции и культурные обычаи. Мужчины-египтяне относятся к женщинам совсем иначе, чем европейские. Ряд ограничений, которые накладывает египетское общество на женщин, должно восприниматься, как национальные особенности Египта, и учитываться при путешествии в эту удивительную страну. Египтяне народ эмоциональный, экспрессивный, но при этом неспешный и радушный. Не забывайте благодарить их за услуги, и подаренное им настроение вернется к вам сполна.

Технологические факторы

1. Развитие науки и инноваций

В современном Египте функционируют  примерно 30 национальных и иностранных научных обществ, Академия наук и около 20 египетских исследовательских институтов.

2. Уровень развития техники и высоких технологий

В Египте активно развиваются компании, работающие в сфере высоких технологий. По прогнозам египетских специалистов, рынок коммуникаций и информационных технологий ежегодно будет расти на 30%. Развитию этого сектора экономики способствует привлечение иностранных инвестиций, а также выделение на эти цели денежных средств из бюджета Египта.

3. Уровень развития туристских, рекреационных и сервисных технологий

Современные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы.

4. информации, коммуникации, развитие Интернета

Египтяне - одни из самых активных пользователей Интернета в мире. Несмотря на то, что Египет относят к странам третьего мира, интернет здесь более развит, чем в России и других странах СНГ. В Каире, Шарм эль Шейхе и других городах Египта открыто множество интернет-кафе. Городская и междугородняя телефонная сеть в стране развита очень хорошо. 

5. Уровень развития транспорта и связи

Внутренние авиалинии связывают между собой большие города (Каир, Александрия), все основные курорты страны, а также оазисы, например Харга, расположенный в Западной пустыне.

Развита пригородная сеть поездов, идущих от каирской станции "RAMSEZ".

Автобусная междугородная сеть связывает все крупные города и большинство курортов страны. Морские побережья страны обслуживают каботажные суда и катера

В Каире работают такие виды общественного транспорта, как автобусы, такси и метро.

Связь в Египте хорошего качества. Мобильная связь в Египте считается второй в Африке по уровню развития после ЮАР.

6. Уровень развития рекламных и медийных технологий

Рекламные и медийные технологии в Египте развиты достаточно высоко.

7. Общая креативность бизнеса

Сильные стороны

1. Наличие нефти и газа
2. Благоприятный климат
3. Низкие цены на туры, недвижимость, продукты питания, услуги и т.д.
4. Развитая туристическая инфраструктура
5. Широкий ассортимент товаров и услуг
6. Большое количество рекреационных ресурсов
7. Активно развивается бизнес
8. Продукция сельского хозяйства

Слабые стороны

1. Нестабильная политическая обстановка
2. Загрязненная окружающая среда
3. Ограниченность земельных и водных ресурсов
4. Зависимость от импорта
5. Растущий дефицит внешней торговли
6. Быстрый рост государственного долга
7. Высокие темпы инфляции
8. Низкое качество производимых товаров

Возможности

1. Создание свободных и промышленных зон
2. Повышение качества производимых товаров
3. Повышение производительности труда
4. Поддержка Правительства Египта
5. Повышение популярности среди туристов
6. Увеличение экспорта
7. Сотрудничество с государствами с развитой экономикой(такими как США,Россия и др.)
8. Стабилизация политической обстановки

Угрозы

1. Снижение популярности среди туристов
2. Экономический кризис
3. Перенаселенность
4. Гражданская война
5. Повышение уровня безработицы
6. Усиление позиций конкурентов
7. Усиление «информационной» войны между туроператорами.
8. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют