Особенности маркетинга в туризме

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 04 Февраля 2013 в 23:37, контрольная работа

Описание работы

1.Сущность маркетинга и его основные принципы. Задачи маркетинга.

Что же такое маркетинг?
С одной стороны, маркетинг -- это концепция, которая заключается в том, чтобы "предвидеть, идентифицировать и с пользой для производителя удовлетворять потребности покупателей".
С другой стороны, маркетинг -- это практический инструмент, позволяющий "производить то, что надо, там, где надо, когда надо и по цене, какой надо" и включающий в себя определенные виды деятельности и методы

Содержание работы

1.Сущность маркетинга и его основные принципы. Задачи маркетинга.
2.Эволюция концепции маркетинга.
3.Особенности маркетинга в туризме. Отличительные характеристики туристских услуг. Система маркетинга и его составные части в индустрии туризма.
4.Актуальные проблемы развития туризма. Выездной туризм. Внутренний туризм. Въездной туризм.

Файлы: 1 файл

контрольная работа по маркетингу.doc

— 171.00 Кб (Скачать файл)

·  увеличение продолжительности жизни;

·  формирование подвижного стереотипа жизни населения;

·  возрастание доли одиноких пожилых людей;

·  увеличение продолжительности оплачиваемого отпуска;

·  понижение возраста выхода на пенсию;

·  увеличение дохода на члена семьи

·  тенденция к вступлению в брак в более позднем возрасте;

·  возрастание числа бездетных пар. 
Рост общественного благосостояния оказал положительное воздействие на международный туризм. Благодаря увеличению оплаты труда, предоставлению рабочим и служащим различных социальных гарантий и льгот за счет предприятий произошло расширение социального состава туристов.  
Сейчас во всех индустриальных странах продолжительность жизни увеличивается в результате лучшей заботы о здоровье людей, и, несмотря на снижение рождаемости, показатели всемирного роста народонаселения, хоть и медленно, но увеличиваются, что с учетом понижения возраста выхода на пенсию привело к появлению туристов так называемого «третьего возраста». 
Другой сегмент рынка - поездки «деловых леди», который активно развивается в данный период времени. Связано это с тем, что сейчас женщины не спешат рано выйти замуж, сами зарабатывают и соответственно оплачивают свой отпуск. 
Тенденция увеличения продолжительности оплачиваемого отпуска, а также деление его на две части приводит к тому, что человек может совершать путешествия два раза в год и на более долгий период времени, что помогает развитию туризма.  
Сейчас в уровне общественного сознания людей потребление материальных благ не главное. Человек нуждается в духовных ценностях, в том числе в путешествиях, которые удовлетворяют эстетические потребности населения. Люди в таких путешествиях узнают историю, культуру, условия жизни в других странах.  
В экономическом и финансовом развитии наблюдается тенденция увеличения производства услуг по сравнению с производством товаров, следствием чего является увеличение доли потребления услуг (в том числе услуг туризма) в общем потреблении населения. К данному фактору относятся следующие показатели:

·  экономическая ситуация в стране;

·  финансовая стабильность;

·  уровень доходов населения;

·  ускорение НТП в отрасли туризма;

·  цены на товары. 
На международный туризм оказывает влияние любое экономическое изменение. Для развития туризма в стране должен наблюдаться рост потребления выше 1% при неизменных ценах, иначе в туризме будет ощущаться спад. Но в каждой стране воздействие на экономические изменения будут проявляться по-разному.  
Экономические связи между государствами, расширение международной торговли, развитие транспортных предприятий – все это ведет к активному развитию международного туризма. 
Изменения в валютных курсах влияют на цены поездок за рубеж, что сказывается на росте туризма.  
Политическая обстановка в стране влияет, по существу, на все динамичные факторы. Активно способствуют расширению международных туристских связей следующие показатели:

·  внутриполитическая стабильность страны;

·  мирные, дружественные отношения между государствами;

·  соглашения по сотрудничеству в сфере экономики, торговли, культуры, туризма на государственном и правительственном уровнях. 
В 90-е годы нашего столетия изменения на международной политической арене и в сфере туризма повлекли за собой следующие события: объединение Германии, распад СССР, события в Югославии, образование новых политических структур в Европе и военные действия в Персидском заливе. Вследствие вышеназванных изменений произошла переориентация туристских потоков.  
Материально-технические факторы характеризуют состояние и возможности материально-технической базы туризма. Развитие ее, а также создание новых форм обслуживания туристов ведет к интенсификации туристских передвижений.  
На Всемирной конференции по туризму (Манила, 1980 г.) был затронут вопрос о предпосылках, отрицательно действующих на развитие туризма. Особо подчеркивалось, что «циклические и структурные кризисы, инфляция, рост безработицы, нарушение условий товарообмена, а также отсутствие планирования использования природных и трудовых ресурсов являются тормозящими факторами, которые оказывают негативное влияние на рост международного туристского обмена». 
Негативны для туризма и такие факторы, как политическая нестабильность внутри страны или региона; отсутствие между государствами мирных, дружеских отношений; различного рода конфликты, в особенности военные. 
Важно подчеркнуть основную функцию туризма – социальную. Сложна жизнь в современном большом городе, человек постоянно находится в стрессовых ситуациях, а это приводит к истощению, быстрому изнашиванию организма. Человек устает как физически, так и психологически, что ведет к возникновению конфликтных ситуаций как в быту, так и на производстве, снижению уровня активности. И для того, чтобы пополнить свои внутренние ресурсы, истощившиеся в ходе производственной деятельности и при выполнении повседневных бытовых обязанностей, человек должен активно отдыхать.  
Изменение окружающей обстановки, рода занятий, общение с новыми людьми снимает с человека стрессовое состояние, снижает накопившуюся усталость, ведет к полному восстановлению его жизненных и физических сил, растраченных им (человеком) в большом городе. Ведь сегодня в большинстве городов, в особенности промышленных, экологическая обстановка оставляет желать лучшего. Информация, которой человек вынужден оперировать, огромна. Все это происходит на фоне все возрастающей урбанизации. Человек все более отдаляется от природы.  
Туризм помогает человеку покинуть место его постоянного пребывания и расширить свой кругозор, узнав много нового о культуре, традициях, обычаях в других странах. Человек после такого путешествия получает массу положительных эмоций. 
Туризм помогает трудоустроить множество людей. В 1995 г. каждое 16-е рабочее место в мире приходилось на туризм. Ведь индустрия туризма имеет очень разветвленную сеть. В этой отрасли труд в основном не механизирован, и не может быть механизирован, что позволяет привлекать трудовые ресурсы, направляя их на обслуживание туристов. 
Еще одна проблема социального плана – низкий уровень жизни населения отсталых, слаборазвитых районов, решается с помощью привлечения в эти местности туристов, в такой район начинается приток денежных средств, увеличивается процент занятого населения, начинает развиваться инфраструктура туризма, сервисные службы (дороги, бытовые услуги, кафе, рестораны, парки развлечений) и т. д.  
Туризм способствует сохранению и своевременной реставрации исторических памятников, архитектурных сооружений, улучшению экологии региона. 
В России до 90-х годов развитие туристской отрасли осуществлялось административными методами регулирования. И хотя туристское хозяйство развивалось быстрыми темпами, качество туристского обслуживания было заметно ниже мировых стандартов. 
В начале 90-х годов на фоне экономических реформ, проводимых в нашей стране, стало ясно, что административно-командная система не может справиться с регулированием дальнейшего развития туристской отрасли и произошел неизбежный переход к экономическим методам развития. 
На смену трем господствующим на протяжении многих лет компаниям в нашей стране («Интурист», «Спутник» и Центральный совет по туризму и экскурсиям – ЦСТЭ профсоюзов) стали появляться тысячи частных фирм. И как и прежде «мы пошли своим путем». Большинство туристских фирм России сегодня отправляет своих сограждан за рубеж, и почему-то только малая их часть работает с иностранными туристами, привлекая их в нашу страну. Таким образом, туризм на сегодняшний день является каналом утечки валюты за рубеж. Сами за себя говорят следующие данные: в 1997 г. за границу выехало 9,3 млн. граждан, из них с целью туризма – 4,1 млн., а въезд иностранных граждан составил 6,5 млн. человек, из них 2,3 млн. туристов. Приведенные цифры отражают число поездок, но не количество туристов, так как многие ездят за границу несколько раз в год. В первую очередь это «шоп-туристы», которые выезжают за рубеж закупать товары народного потребления. Это явление в России получило широкое распространение. 
В России влияние туристской индустрии на экономику страны пока незначительно, финансирование туризма производится по остаточному принципу. Малая поддержка туристской отрасли приводит к тому, что Россия теряет миллиарды рублей, которые могли бы поступить в бюджет страны в случае увеличения туристского потока, а так же теряются сотни тысяч потенциальных рабочих мест (зарубежная практика показывает, что для обслуживания одного иностранного туриста требуется около 10 человек). 
В деятельности значительной части турфирм России (более 30%) присутствует иностранный капитал, и в итоге большая часть прибыли от въездного туризма поступает не в бюджет страны, а иностранным компаниям.  
Экономический кризис в России в августе 1998 г. сказался и на деятельности турфирм. Отдельные предприятия прекратили свою деятельность, туристский поток значительно снизился. Согласно мировой практике, в таком случае должен был увеличиться въездной поток туристов в связи с удешевлением туров, но этого не произошло из-за политической и экономической нестабильности в России, что усилило отрицательное отношение иностранцев к нашей стране. 
Среди основных причин отставания российской туристской отрасли от мировых стандартов следующие:  
- низкий профессиональный уровень подготовки персонала, дилетантские методы управления и обслуживания, низкое качество сервиса;

·  экономическая и политическая нестабильность в стране;

·  неразвитые системы связи и коммуникаций;

·  экологические проблемы. 
Да, мы не можем повлиять на нестабильность экономической ситуации в стране, но мы же можем создать систему подготовки персонала, улучшить сервис, наладить системы связи. Специально подготовленный персонал сферы обслуживания, его радушие, приветливость, развитая сеть развлечений – вот то, чего нам не хватает. 
Активная реклама туризма, разработка специализированных туров, привлечение иностранного капитала в туристский бизнес – еще несколько компонентов для достижения успеха. 
Что же касается экологии в нашей стране, то, конечно же, мы не можем не сказать о загрязнении многих районов промышленными отходами, в том числе и радиоактивными, но, как считают многие зарубежные эксперты, показатели экологической ситуации в курортных зонах Западной Европы не выше наших 
Для того чтобы вывести туристский бизнес в России из кризиса не нужно придумывать что-то новое, нужно модернизировать и усовершенствовать уже существующую производственно-техническую базу. Но главное –уделить внимание человеческому фактору, улучшить качество работы сферы обслуживания. Для воплощения всего этого в жизнь следует:

·  усовершенствовать материально-техническую базу международного туризма до уровня мировых стандартов;

·  развивать инфраструктуру туристской отрасли для комплексного обслуживания зарубежных туристов;

·  научиться обслуживать и развлекать одновременно все категории туристов;

·  уметь грамотно подбирать, обучать кадры, а также повышать их профессиональный уровень;

·  внедрять новейшие научные разработки и достижения техники;

·  широко использовать рекламу;

·  сотрудничать с различными государствами в области туристских обменов;

·  широко использовать достижения науки и техники в области руководства, управления, обслуживания в международном туризме. 
Перспективы развития туристского рынка России позволяют предвидеть, что через 10 лет в нем будет задействовано около 3 млн. рабочих мест, придет в туризм и много молодёжи, заканчивающей специализированные учебные заведения, в том числе и Российскую Международную Академию туризма. 
Необходимо грамотное управление сферой туризма и поддержание его саморазвития, передать больше организационных и управленческих полномочий на места, что позволит заинтересовать местные органы в оказании поддержки туризму. 
Следует подчеркнуть важность одной из главных задач индустрии туризма - развитие обслуживающей стороны туристского бизнеса, внедрение высокой культуры сервиса, заключающейся в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна пропитывать деятельность компании сверху донизу. По ней будет определяться стиль работы руководства, которое может укреплять свою политику личным примером общения с подчиненными. Для того чтобы в компании удовлетворялись интересы клиента, необходимо поощрение служащих, которые действуют в интересах фирмы. И если руководство фирмы хочет видеть от служащих качественное обслуживание клиентов, оно само в первую очередь должно показывать свое расположение как к клиенту, так и к служащим. 
Когда в фирме развита высокая культура обслуживания, это определяет все действия служащих, их линию поведения, а также у них появляется чувство цели. Они знают, в каком направлении работает их компания. В случае необходимости смогут проявить инициативу по решению возникшей проблемы и не будут ждать каждый раз решения своего непосредственного начальника. Таким образом, они меньше времени тратят на улаживание конфликта и не заставляют ждать клиента. Служащие компаний с низкой культурой обслуживания не способны к принятию нестандартного решения, они действуют лишь согласно инструкциям. 
Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может привести к изменениям в найме, обучении, системе поощрения, полномочиях служащих. 
Для эффективной работы служащие должны знать практически все о компании, которая наняла их на работу: ее историю, текущее состояние дел, направление работы фирмы. Все это необходимо для привлечения клиентов, каждый служащий должен быть хорошо знаком со всеми услугами, которые предлагает их фирма. 
Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.  
Многие из них будут испытывать тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытный служащий всегда сможет уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Завоевать расположение клиента он сможет, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Хороший служащий, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей.  
Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Возможно, стоит накануне путешествия позвонить клиенту, поинтересоваться не возникло ли у него каких-либо проблем, напомнить о предстоящем туре.  
По прибытии туриста можно выяснить у него все негативные моменты, с целью их устранения. 
В целях регламентировать требования к персоналу турфирм, в России разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования», согласно которому каждый работник туристического агентства должен иметь специальное образование, полученное в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в сфере туризма с выдачей документов государственного образца. Следовательно, профессиональная подготовка и квалификация и служащих, и руководящего состава должны быть на уровне стандарта. 
Персонал должен: 
1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма; 
2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа; 
3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента; 
4. владеть в полном объеме информацией о всех турах, которая может потребоваться потребителю. 
Руководством должны быть выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами могут быть выделены требования к поведению служащих. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут); обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями. 
Метод продажи определяет структуру обслуживания клиента, сказывается на численности персонала организации, размере занимаемых площадей, величине расходов и т. п. 
Рассмотрим методы продаж, отличающиеся местом встречи продавца и покупателя, характером контакта, дистанцией, отделяющей продавца и покупателя. 
Самым распространенным местом продажи туристской услуги на сегодняшний день является офис. Чистота, аккуратность, наличие соответствующего оборудования, а также обученный и доброжелательный персонал располагают клиентов и влияют на конкурентоспособность реализуемых услуг. 
Вышеуказанный проект стандарта регламентировал требования к офису турфирмы. Согласно этому документу, рабочие места персонала должны быть соответствующе оборудованы, офис должен иметь техническое оснащение, сидячие места для посетителей, оптимальный микроклимат, удобные подходы. В доступном для потребителя месте должна находиться информация о фирме. 
Особое место среди методов продаж отводится ярмаркам и выставкам, на которых реализуется до половины туристских путевок. 
Формы контакта с потребителями фирмы имеют разнообразные. При личном контакте сотрудников фирмы с потенциальными клиентами эффективность продажи будет зависеть от профессионализма и личной заинтересованности продавца, от его доброжелательности к клиенту. 
Итак, высокая экономическая эффективность туризма как одной из отраслей народного хозяйства страны очевидна, несомненна и необходимость коренных преобразований в организации туристского бизнеса. Необходима коренная ломка отношений к туризму на самом высоком государственном уровне, увеличение инвестиций в это перспективное направление экономики, реализация программы национального протекционизма, кредитные и налоговые льготы и, главное, - общественное признание, понимание важности проблем туризма, самое серьезное отношение к развитию кадрового менеджмента. 
Основополагающая роль человеческого фактора в любой сфере человеческой деятельности понятна каждому специалисту, но в индустрии туризма эту роль трудно переоценить. Если в энергетике, нефтепереработке или газовой промышленности основной целью исследований является автоматизация производства, освобождение людей от сложных, иногда и рутинных операций, то в туризме трудно, а чаще всего и невозможно заменить человека самой современной компьютерной техникой. 
Основой успеха в туризме был и остается высокий уровень профессионализма, реализация принципа «фирма - одна семья», приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы должна быть стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»). 
Признавая первоочередную важность социальных проблем туристского бизнеса, следует от стратегического определения приоритетов важнейших кадровых задач перейти к тактике их реализации. Успех кадрового менеджмента возможен лишь при настойчивой работе по внедрению комплексной программы обучения и повышению квалификации работников туристического сервиса 
Сотрудники высшего и среднего уровня иерархии управления, менеджеры по персоналу должны в первую очередь понять основной принцип маркетинга, что успех любой сбытовой деятельности (в том числе на рынке услуг) возможен лишь при максимально полном удовлетворении потребностей общества и только тогда возможен подъем экономических показателей деятельности фирмы, получения стабильной, гарантированной прибыли. 
Персонал сервисных служб, определяющий в конечном итоге имидж и успех фирмы, должен постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы. Конкурентные преимущества предприятия достижимы только при увеличении роли его кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого особенно эффективен такой метод повышения квалификации, как ротация, т. е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали. 
Обучение персонала должно производиться постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма), следует на самом предприятии практиковать проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применять методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач. 
Если фирма планирует выход на уровень международного туризма, то следует понимать, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. Эта проблема кажется непреодолимо сложной, но опыт многих предприятий, обслуживающих иностранцев, показывает, что и эту задачу можно успешно решить за два-три месяца обучения персонала, особенно среди молодежи. 
Важно понять, что успешное развитие такого высокоэффективного бизнеса, как туризм, возможно лишь при решении центральной задачи– компетентное, профессиональное управление персоналом. 


Информация о работе Особенности маркетинга в туризме