Отчет об исследовании удовлетворенности клиентов услугами ФЦ «Колизей»

Министерство  образования РФ

ПЕРМСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ  ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Гуманитарный факультет

Кафедра менеджмента и маркетинга

 

 

 

 

ОТЧЕТ

об  исследовании удовлетворенности клиентов услугами

  ФЦ «Колизей». 

                                                                      

                                                                            Выполнили

 студенты группы МК-08-1:

Евдокимова  К.

Богданова О.

Куделин М.

Шварев И.                                                                                              

                                                                                    Преподаватель:

Изместьева О.В.,

Пермь,  2012

 

Содержание

1. Постановка целей и задач. Выбор метода.
2. Основные результаты исследования

2.1 Повторные покупки

2.1.1 Продукт

2.1.2 Цена

2.1.3 Место 

2.1.4 Продвижение

2.1.5 Персонал

2.2 Основные причины ухода клиентов

3. Рекомендации
4. Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Постановка целей и задач.  Выбор метода. 

Проблема: уменьшение количества повторных покупок.

Цель: выявление причин ухода клиентов.

Задачи:

1. Установить количество повторных покупок
2. Выявить основные критерии удовлетворенности клиентов услугами ФЦ «Колизей»
3. Изучить степень удовлетворенности клиентов услугами ФЦ «Колизей»
4. Составить рекомендации

Объект: бывшие и существующие клиенты ФЦ «Колизей»

Предмет: факторы, влияющие на решение о повторной покупки

Методы:

• кабинетное исследование
• телефонный опрос
• анкетирование

Эти методы исследования был выбраны потому, что это количественное исследование, предметом которого стали факторы, влияющие на решение о повторной покупки клубных карт в ФЦ «Колизей». Эта информация может быть получена при помощи анкетирования существующих клиентов и телефонного опроса бывших клиентов фитнес центра.

Инструмент:

Инструментом  данного исследования является анкета, представленная в Приложении 1 и Приложении 2.

Места проведения интервью: ФЦ «Колизей»

Гипотезы: 1. 40%  причин ухода из ФЦ «Колизей» не зависят от самого клуба.

                    2. Цены на услуги фитнес центра  слишком высокие.

                    3. Не удовлетворяет спектр групповых  занятий.

 

Расчет  выборки:

Заказчиком  была предоставлена клиентская база за период с 01.01.10 по 10.12.11. На основании этих данных методом стратифицированной выборки был произведен расчет выборки, представленный в Приложении 3. Выборка составила 287 человека (115 человек – клиенты, совершившие приобретение клубной карты в первый раз; 72 человека- бывшие клиенты ФЦ; 100 человек – совершившие повторную покупку)

2. Описание  полевого этапа

1. Анкетирование

Места контакта: ФЦ «Колизей», Ленина 60

Период проведения: 25.11.11 – 15.12.11

Время опроса: с 10.00 до 14.00  и с 17.00 до 20.00.  Данное время было выбрано потому, что в эти часы наблюдалась наибольшая проходимость (информация получена от администраторов ФЦ). Время проведения опроса чередовалось, тем самым была обеспечена репрезентативность выборки, чтобы у утренних и вечерних клиентов были равные шансы попасть в выборку.

Респонденты: существующие клиенты ФЦ «Колизей»

2.Телефонный  опрос

Период проведения: 15.12.11-18.12.11

Время опроса: с 18.00 до 20.00. Данное время было выбрано, чтобы не отвлекать респондентов от работы, получив тем самым точную информацию. Репрезентативность обеспечена случайной выборки из клиентской базы.

 

 

 

 

 

 

2. Основные результаты исследования.

2.1. Повторные покупки

Исследованию  подвергались владельцы стандартных  клубных карт. Владельцы цветных  карт (имеют привилегии) не исследовались, так как процент повторных  покупок у этих клиентов не уменьшается.

Количество повторных покупок  в 2011г. – 30%.; в 2010г. – 39%; в 2009г. -  49%. При  этом общее количество клиентов в 2011 г. - 3100 человек; в 2010 – 2700 человек; в 2009 – 2460 человек. Информация составлена на основе базы данных.

Рис.1 Количество повторных покупок

 

Как известно, комплекс маркетинга состоит из 4 Р: продукт, цена, место продажи и продвижение, мы добавили пятое Р – персонал, так как в сфере услуг этот пункт является очень важным. Рассмотрим последовательно удовлетворение респондентов относительно каждого элемента этого комплекса.

 

 

 

2. 1. 1. Продукт.

 

Для того, чтобы выяснить, какие критерии удовлетворенности являются основными для клиентов ФЦ «Колизей» было предложено оценить каждый фактор по степени важности. 1-не важен; 2-скорее не важен, чем важен; 3-скорее важен, чем не важен; 4 -важен. Затем было посчитано среднее значение каждого параметра.

 

Таблица 1. Оценка важности параметров продукта

Параметр	Среднее значение
Оборудование тренажерного зала	3,8
Дополнительные услуги (массаж, солярий, бар)	2,3
Расписание групповых занятий	3,7
Разновидность групповых занятий	3,9
Оборудование холла	2,2
Детская комната	1,2
Размер залов	3,4
Заполняемость (залов, раздевалок, душевых)	3,9

 

Как видно из таблицы наиболее важными  являются: Оборудование; Расписание и  разновидность групповых занятий; Заполняемость ФЦ.

 

Рассмотрим удовлетворенность посетителей ФЦ оборудованием. При анализе ответов на вопросы, касающиеся оборудования был использован метод логического квадрата.

 

Удовлетворенность ассортиментом оборудования т/з	Удовлетворенность состоянием оборудования тренажерного зала
	Отлично	Удовлетворительно	Не приемлемо
Отлично	а	b	f
Удовлетворительно	b	c	d
Не приемлемо	f	d	e

 

A – Отлично

В – Хорошо

С - Удовлетворительно

D – Плохо

F – Очень плохо

E – Совершенно не приемлемо

 

                                                             Рис.2 Удовлетворенность оборудованием

 

Как видно на диаграмме 69% - полностью  удовлетворены оборудованием; 23% - считают оборудование хорошим; 8% - частично удовлетворены.

 

Рассмотрим удовлетворенность  групповыми программами. При анализе  ответов на вопросы, касающиеся групповых занятий был использован метод логического квадрата.

 

Удовлетворенность разновидностью групповых  программ	Удовлетворенность расписанием групповых  занятий
	Отлично	Удовлетворительно	Не приемлемо
Отлично	а	b	f
Удовлетворительно	b	c	d
Не приемлемо	f	d	e

 

A – Отлично

В – Хорошо

С - Удовлетворительно

D – Плохо

F – Очень плохо

E – Совершенно не приемлемо

 

                                                  Рис.3 Удовлетворенность групповыми  занятиями

 

Как видно на диаграмме 39% клиентов фитнес центра оценивают удовлетворенность  групповыми занятиями на отлично; 30% - хорошо; 15%- оценили групповые занятии удовлетворительно; 10%- плохо; 5%- очень плохо; 1% - совершенно не удовлетворены групповыми занятиями.

 

Рассмотрим такой параметр как удовлетворенность размерами залов ФЦ «Колизей». При анализе ответов на вопросы, касающиеся размеров зала и размеров личного пространства был использован метод логического квадрата.

 

Удовлетворенность разновидностью групповых  программ	Удовлетворенность расписанием групповых  занятий
	Отлично	Удовлетворительно	Не приемлемо
Отлично	а	b	f
Удовлетворительно	b	c	d
Не приемлемо	f	d	e

 

A – Отлично

В – Хорошо

С - Удовлетворительно

D – Плохо

F – Очень плохо

E – Совершенно не приемлемо

 

 

          Рис.4 Удовлетворенность размерами  залов

 

Таким образом, оборудование тренажерного зала клиенты считают хорошим. Групповые  программы вызывают нарекания. Причем бывшие клиенты высказывают больше недовольства групповыми занятиями, чем существующие. Больше всего посетители ФЦ «Колизей» не довольны сочетанием размера залов и личного пространства. Это связано с тем, что клиентов становится больше с каждым годом, и приходится ждать очередь на тренажеры, а в раздевалке и душевых мало личного пространства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1. 2. Цена.

Исследование  отношения к цене состоит из анализа  степени важность для покупателя такого параметра как цена на клубные  карты, дополнительные услуги и кредитные  программы. Для того чтобы выяснить, какие критерии удовлетворенности  являются основными для клиентов ФЦ «Колизей» было предложено оценить  каждый фактор по степени важности. 1-не важен; 2-скорее не важен, чем важен; 3-скорее важен, чем не важен; 4 -важен. Затем было посчитано среднее  значение каждого параметра.

 

Таблица 2. Оценка важности параметров цены

	Средняя оценка
Цены на клубные карты	3,8
Цены на дополнительные услуги	3,9
Кредитные программы	3,0

 

Как видно из таблицы наиболее важными  являются все параметры цены.

 

 

Рассмотрим удовлетворенность  ценой на клубные карты.

 

                              Рис.5 Удовлетворенность клиентов  ценой на клубные карты

 

Полностью удовлетворены ценой-50% респондентов; Удовлетворены – 30%; не удовлетворены – 20%.

Цена на клубные карты не является главной причиной ухода клиентов.

 

 

Рассмотрим удовлетворенность  ценами на дополнительные услуги.

 

                                       Рис.6 Удовлетворенность ценой на  доп.услуги

 

Большинство респондентов не довольны ценой на дополнительные услуги. Так цены на индивидуальные занятия с тренером в ФЦ «Колизей» несколько выше чем в других фитнес центрах г.Перми.( в ФЦ «Колизей» минимальная цена за час занятия с тренером составляет 690 рублей, в то время как в ФЦ «Бодибум» цена одного часа составляет 400 рублей) Цены на дополнительные услуги являются одним из важнейших факторов влияющих на уход из фитнес центра.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1. 3. Место покупки. 

Исследование  отношения к месторасположению  ФЦ «Колизей». Для того чтобы выяснить, является ли месторасположение основным фактором для клиентов ФЦ «Колизей»  было предложено оценить этот фактор по степени важности. 1-не важен; 2-скорее не важен, чем важен; 3-скорее важен, чем не важен; 4 –важен

                          Рис.7 Важность месторасположения

 

Месторасположение ФЦ «Колизей» не имеет значение для  большинства респондентов. Это связано  с тем, что ФЦ «Колизей» находится  в центре города. Что удобно для  жителей г.Перми.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. 1. 4. Продвижение.

На сегодняшний  день продвижение услуг ФЦ «Колизей»  представлено рекламными кампаниями, периодически проводимыми через  региональные СМИ и ТВ. Системой стимулирования сбыта (акции, скидки). Анализу подверглись удовлетворенность  клиентов системой стимулирования сбытом и клубной системой. Для того, чтобы выяснить, что является важным для клиентов было предложено оценить каждый фактор по степени важности. 1-не важен; 2-скорее не важен, чем важен; 3-скорее важен, чем не важен; 4 -важен. Затем было посчитано среднее значение каждого параметра.