Отчет об исследовании удовлетворенности клиентов услугами ФЦ «Колизей»

Таблица 3. Важность параметра ССС.

	Среднее значение
ССС	3,9
Клубная система	2,8

 

Рассмотрим  удовлетворенность ССС.

Рис.8 Удовлетворенность  ССС

 

На диаграмме видно, что большая  часть клиентов 64%- - полностью удовлетворены  ССС ФЦ «Колизей»; 30 % - оценивают  ССС удовлетворительно; всего 16 % - оценили ССС плохо. Значит данный фактор не является решающим при уходе из фитнес клуба.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. 1. 5. Персонал.

Доброжелательный  и квалифицированный персонал является неотъемлемым атрибутом хорошего фитнес центра. Анализу подверглись удовлетворенность  клиентов системой стимулирования сбытом и клубной системой. Для того, чтобы выяснить, что является важным для клиентов было предложено оценить каждый фактор по степени важности. 1-не важен; 2-скорее не важен, чем важен; 3-скорее важен, чем не важен; 4 -важен. Затем было посчитано среднее значение каждого параметра.

 

 

	Среднее значение
Работа рецепции	3,6
Работа тренеров тренажерного зала	2,8
Работа тренеров групповых занятий	3,1

 

 

Рассмотрим такой параметр как  удовлетворенность работой рецепции ФЦ «Колизей». При анализе ответов  на вопросы, работой рецепции и вежливостью  рецепции был использован метод  логического квадрата.

 

Удовлетворенность разновидностью групповых  программ	Удовлетворенность расписанием групповых  занятий
	Отлично	Удовлетворительно	Не приемлемо
Отлично	а	b	f
Удовлетворительно	b	c	d
Не приемлемо	f	d	e

 

A – Отлично

В – Хорошо

С - Удовлетворительно

D – Плохо

F – Очень плохо

E – Совершенно не приемлемо

 

 

 

 

Клиенты в  целом удовлетворены работой  рецепции и персоналом в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Основные причины ухода клиентов из ФЦ «Колизей»

 

Удовлетворенность различными параметрами услуг ФЦ

 

	В целом по выборке	Бывшие клиенты ФЦ	Клиенты, совершившие повторную покупку	Клиенты, купившие клубную карту впервые
Оборудование тренажерного зала	92%	91%	95%	92%
Расписание групповых занятий	69%	51%	75%	65%
Разновидность групповых занятий	44%	37%	54%	43%
Цены на клубные карты	50%	43%	58%	48%
Цены на дополнительные услуги	27%	24%	35%	28%
Заполняемость (залов, раздевалок, душевых)	44%	29%	50%	47%
ССС ( акции, скидки и т.д.)	64%	59%	58%	69%

 

 

При опросе бывших клиентов ФЦ «Колизей» был  задан открытый вопрос о причине  их ухода из клуба.

 

Причины	Кол-во ответивших
Перестал заниматься спортом	9% ( 7 человек)
Переехал	3% (2 человека)
Выбрал другой вид спорта	14% (10 человек)
Не удовлетворял спектр групповых  занятий	19%(13 человек)
Не удовлетворен ценами на индивидуальные тренировки	22%(16 человек)
Не удовлетворен размерами личного пространства	25% (18 человек)
Временно прекратил тренировки	6% (4 человека)
Другие причины	2% (1 человек)

 

При уходе  из ФЦ «Колизей» 34% клиентов  руководствовались  причинами не зависящими от удовлетворенности услугами фитнес центра. Значит 66% человек отказались от услуг фитнес центра потому что их не устроила работа ФЦ «Колизей».

 

 

Самой частой причиной ухода из ФЦ «Колизей» была названа нехватка личного пространства. И это обосновано, изначально ФЦ «Колизей» был рассчитан на потребителей с высоким уровнем дохода. Но потом  политика клуба изменилась, и появились  рассрочки на клубные карты и  цены росли медленнее инфляции. Поэтому  клиентов больше, чем рассчитанного  на них пространства. Это не устраивает клиентов. Второй по количеству указанных  причин является высокая цена на индивидуальные тренировки. Минимальная цена в 1,5 раза выше, чем в среднем по городу, а максимальная в 4 раза выше. Это  также объясняется направленностью  на аудиторию премиум и высший медиум. А цена на клубную карту при рассрочке платежа является достаточно приемлемой  (2700р. в месяц, средняя в ФЦ ближайших конкурентов 2800).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Рекомендации

 

Фитнес центр  «Колизей» - это современный клуб, предоставляющий услуги фитнеса на самом высоком уровне, в соответствии с мировыми стандартами и передовыми технологиями. Оснащение спортивных залов соответствует самым взыскательным требованиям, тренажеры представлены марками Precor Icerian, Cybex. В 2011 году фитнес центру исполнилось 5 лет, за эти годы ФЦ увлек сотни жителей Перми занятием спортом и здоровым образом жизни задавая новые стандарты и качества жизни. Услуги, которые предоставляет фитнес центр соответствуют высоким стандартам в фитнес индустрии. Происходят постоянные инновации и разработки.

 

1. Необходимо снизить цены на дополнительные услуги (преимущественно на индивидуальные занятия с тренером) ФЦ «Колизей», данный фактор является значимым при уходе клиентов из фитнес центра. Сделать цены примерно одинаковыми со средними ценами в г.Перми.
2. Потребители с средним уровнем дохода преимущественно пользуются бесплатными (которые входят в стоимость карты) услугами ФЦ, не принося дополнительного дохода клубу. Поэтому следует ориентироваться на потребителей с высоким уровнем дохода. Следует увеличит цену на клубную карту, чтобы уменьшилось количество потребителей с среднем доходом и повысить лояльность потребителей с высоким доходом, тем самым увеличится личное пространство для каждого потребителя. Доход клуба при этом не уменьшится. Так как постоянные клиенты ценятся намного больше. Такие клиенты больше пользуются услугами и реагируют на маркетинговые стимулы.
3. Необходимо провести анализ популярности разных видов групповых занятий, по степени удовлетворенности каждого из них. Чтобы на его основе составить удобное для клиентов расписание, добавить желаемые виды программ и исключить непопулярные.
4. Необходимо поддерживать уровень оснащенности тренажерного зала, следить за новинками и внедрять новые технологии.
5. Поддерживать уровень обслуживания и производить постоянный мониторинг работы персонала. 
6. Продолжать использовать систему стимулирования сбыта. Клиентов это радует и повышает их лояльность.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1. Анкета удовлетворенности услугами ФЦ «Колизей».

 

Уважаемый клиент, мы заботимся о вас. Поделитесь, пожалуйста, своим мнением о ФЦ «Колизей». Прочитайте  внимательно каждое высказывание и обведите цифру,  соответствующую вашему согласию или не согласию с ним. Заполнение анкеты займет у вас 5-10 минут. Анкета анонимна.

 

 

	Степень удовлетворенности
3 ОТЛИЧНО	Удовлетворен оцениваемым параметром выше всяких похвал. Превзойдены все ожидания в отношении оцениваемого параметра.
2 УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО	В целом удовлетворен оцениваемым параметр.
1 НЕ ПРИЕМЛИМО	Оцениваемый параметр не удовлетворяет. Попытаемся найти другой ФЦ с лучшим параметром.

 

 

 

Насколько Вы удовлетворены:	Оценка
	1	2	3
1. Работой рецепции
2. Вежливостью рецепции
3.Работой тренеров тренажерного  зала
4. Работой тренеров групповых  программ
5. Ассортиментом оборудования  тренажерного зала
6. Состоянием оборудования  тренажерного зала
7. Ассортиментом дополнительных  услуг (массаж, солярий и т.д.)
8. Качеством дополнительных  услуг
9. Расписанием групповых  занятий
10. Работой детской комнаты
11.Ценами на клубные  карты
12.Соотношением цена/качество
13. Ценами на дополнительные  услуги
14. Кредитными программами
15.Размером залов
16. Размером личного пространства
17. Состоянием душевых
18. Состоянием сауны
19. Состоянием раздевалки
20.Месторасположение ФЦ  «Колизей»
21. Клубной системой
22. Акциями и скидками

 

 

 

 

Благодарим  вас что поделились вашими впечатлениями!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2. Телефонный опрос бывших клиентов ФЦ «Колизей».

 

Телефонный опрос

План телефонного опроса.

Здравствуйте, это представитель  ФЦ «Колизей»! Просим вас поделиться своими впечатлениями после посещения  нашего фитнес центра.

1)  Занимаетесь ли вы сейчас  спортом?

ДА/НЕТ

• Если ДА, то где___________________________________
• Если НЕТ, то планируете ли заниматься в будущем? В  ФЦ «Колизей»? Если не планируют, то опрос закончен.

2)  Почему вы перестали заниматься  в ФЦ «Колизей»?

3)  На сколько вы были удовлетворены предоставляемыми услугами            ФЦ «Колизей»?

 

	1	2	3	4	5
Оборудование тренажерного зала
Расписание групповых занятий
Разновидность групповых занятий
Цены на клубные карты
Цены на дополнительные услуги
Кредитные программы
Заполняемость (залов, раздевалок, душевых)
Соотношение цена качество
ССС ( акции, скидки и т.д.)

 

 

Благодарим  вас за то что поделились вашими впечатлениями и за потраченное время!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Приложение 3.Расчет выборки

 

Была выбрана стратифицированная выборка

Общее количество посетителей ФЦ «Колизей»  N=4120 человек

1. Клиенты, которые совершили покупку клубных карт впервые 1648 ( 40 % от общего количества)
2. Бывшие клиенты 1030 ( 25% от общего количества)
3. Клиенты, совершившие повторную покупку 1442 ( 35 % от общего количества)

 

Из  каждой группы было взято 7% клиентов случайным  методом.

 

1. Клиенты, которые совершили покупку клубных карт впервые  -115 человек.
2. Бывшие клиенты – 72 человека
3. Клиенты, совершившие повторную покупку – 100 человек