Отчет по практике в гостиничном предприятии «Ника»

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Гостиница (Постоялый двор) — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Во время обслуживания гостей в гостиницах используется замкнутый технологический цикл обслуживания. При этом участвуют все основные службы гостиницы: прием, размещение, бронирование и другие.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА1. ЗАДАЧИ И ЭТАПЫ ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКИ

 

 

В соответствии с учебным планом студенты 2 курса дневного отделения СПО проходят после второго семестра преддипломную практику. Длительность практики – 4 недели. Практика проходила в гостиничном предприятии отель «Ника».

Предмет исследования: организация работы гостиничного предприятия «Ника».

Цель работы: анализ организации работы гостиничного предприятия «Ника».

Задачи:

- изучить структуру предприятия;

- проанализировать работу  основных служб предприятия;

- оценить качество обслуживания персонала в основных подразделениях предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ

 

 

2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса

 

 

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов.

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до высококлассного отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

- Бронирование;

- Приема и размещения;

- Эксплуатации номерного фонда;

- Служба безопасности;

- Служба питания.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (администратор, швейцар, портье¸ подносчик багажа и другие), на втором - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (горничная, персонал технического обслуживания, персонал прачечной и другие). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Так важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

- Опрятный и привлекательный  внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения  и т.д.);

- Безупречная манера поведения;

- Знание этикета о психологии  общения;

- Коммуникабельность;

- Знание иностранных языков.

 

 

 

 

2.2. Служба бронирования. Сущность  и понятие.

 

 

Бронирование - это предварительный заказ мест. В гостинице бронирование осуществляет специальное подразделение - служба бронирования.

Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы.

 Служба бронирования - это связующее звено между  потенциальными клиентами со  всего Мира и гостиницей. Она  предоставляет возможность охватить  огромное количество регионов  и предлагать услуги гостиницы  всем желающим. От эффективности  работы этой службы зависит  коэффициент загрузки и расширение  клиентской базы гостиницы.

К функциям службы бронирования относятся:

-  прием заявок и их обработка;

-  составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год).

-  Изучение спроса на гостиничные услуги.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Каналы получения заявок на бронирование:

- телефон;

- факс;

- почта;

- электронная почта;

- интернет-бронирование.

 Для эффективной работы  службы бронирования необходимо  обеспечить бесперебойное перемещение  информации между следующими  подразделениями, которые относятся  к внутренним коммуникациям:

- службой бронирования;

- службой эксплуатации номерного фонда;

- службой питания;

- дополнительными службами (сектором транспорта, сектором развлечения, досуга и отдыха, сектором организации конференций и т.д.).

Внешние коммуникации:

- Непосредственное взаимодействие  с гостем. Как правило, это заключение  договора на бронирование мест  в гостинице между исполнителем  и непосредственно клиентом;

- Туристические  фирмы, компании  по бронированию гостиничных  услуг («101 отель», «Броневик»);

-  Близлежащие гостиницы. Если гость не может заселиться  в данную гостиницу по какой-либо  причине (Overbooking, несоответствие ожиданий с реальностью, технические неполадки), гостиница должна помочь гостю в переселении в близлежащий отель;

- Государственные органы. Непосредственное сотрудничество  с Федеральной миграционной службой, полицией, медицинскими учреждениями.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.1. Виды бронирования

 

 

Существует несколько видов бронирования:

1. Гарантированное. Подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

Гарантированное бронирование подразделяется на несколько видов:

- бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице;

- бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда;

- бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании;

- бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации;

- Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагентств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

2. Негарантированное  бронирование. Негарантированное бронирование (NonGuaranteed reservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

3. Сверхбронирование. Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование   маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

 

 

2.3. Служба приема и размещения

 

 

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя от отеля в целом в момент прибытия в гостиницу.

Фронтдеск – служба приема и размещения или стойка регистрации. Фрондтеск  делится на Фронт-офис – непосредственно стойка регистрации, и  Бэк-офис – помещение за стойкой вне поля зрения гостей.

Основными функциями службы приема и размещения является:

- прием и размещение;

- регистрация заезда и  выезда;

- организация встречи  гостей;

- продажа номерного фонда;

- расчеты с гостями  за номера и услуги, подготовка  и выдача платежных документов;

- координация всех видов  обслуживания;

- обеспечение гостей информацией  о гостинице и др.;

- контроль за состоянием  номерного фонда;

- обработка заявок на  бронирование;

- составление отчетов, предоставление  информации об использовании  номерного фонда.

 

 

2.3.1. Прием и размещение  гостей

 

 

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей. 

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. 

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.