Отчет по практике в гостиничном предприятии «Ника»

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

 

 

2.3.2. Выписка гостей

 

 

 

 Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

 

 

 

 

 

2.4. Организация работы  администратора предприятия

 

 

Администратор входит в состав службы приема и размещения, он является первым человеком, с которым контактируют гости при входе в отель, поэтому от него зависит первое впечатление гостя об отеле и об обслуживании в целом.

Обязанности администратора состоят в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, совершенствовать работу службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей.

К функциям администратора относятся:

- прием и регистрация;

- встреча гостей;

- расчет при выезде;

- информирование, забота  о гостях;

- работа с почтой и  сообщениями;

- организация хранения  ценностей гостей;

- работа с жалобами;

- организация действий  в чрезвычайных ситуациях и  форс-мажорных обстоятельствах;

- организация отъезда  и проводы гостя.

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Рабочее место должно включать в себя всю необходимую оргтехнику, документацию, канцелярию и прочее в соответствии со стандартами.

Администратор должен иметь приятную внешность, всегда улыбаться, быть подтянутым, выглядеть бодрым, независимо от времени суток и продолжительности работы.

Общепринятыми являются следующие требования к внешнему виду  администратора:

- должен быть одетым  в форму и обязательно носить  сделанные со вкусом именные  значки;

- именной знак – это  часть униформы, носить его нужно  всегда. Именной знак носится  с левой стороны, 5–7,5 см ниже  ключицы. Табличка с указанием  иностранного языка, на котором  можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком;

- наиболее традиционна  униформа, состоящая из строго  костюма сдержанных тонов, рубашки, галстука. Вместо пиджака широко  используют жилеты с шейным  платком;

- обувь должна быть  с закрытым носком и пяткой, на низком или среднем каблуке, соответствовать цвету униформы, быть удобной.

Важное значение в работе администратора имеют стандарты поведения с гостями.

С гостем необходимо разговаривать только стоя. При появлении − приветствовать гостя. Нельзя заставлять гостей ждать. Сотрудник рессепшн должен быть дружественным, учтивым, полезным гостям, понимать гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянному гостю, необходимо обращаться только по имени.

  Основные требования  к администратору  при общении  с гостем:

- служащие гостиницы должны  быть всегда готовы предложить  помощь гостям;

- требованиями посетителей надо  заниматься немедленно, не отсылая  их в другой отдел или к  другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель;

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения;

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы  с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить  их выполнение;

- с любым посетителем, находящимся  от вас в радиусе 2 м, надо первым  начинать беседу;

- следует устанавливать хороший  зрительный контакт с каждым  посетителем, всегда улыбаться, если  гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю  приносятся извинения;

- дайте гостю понять, что он  замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

 

ГЛАВА3. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ

 

 

3.1. Описание Отеля «Ника»

 

 

Первая частная гостиница открылась в Барнауле в феврале 2003 года. Недалеко от моста на Павловском тракте - на ул. Фурманова, в трехэтажном особняке из белого кирпича (бывших частных владениях) расположилась небольшая гостиница мини-отель "Ника". [ПРИЛОЖЕНИЕ 1] Гостиница ориентирована на делового путешественника. С 2010 года мини-отель является членом Алтайской региональной Ассоциации "Алтайское гостеприимство", а в феврале 2014 прошел классификацию на соответствие категории: "Мини-отель", что является гарантией безопасности и безупречного сервиса [ПРИЛОЖЕНИЕ 2].

Номерной фонд отеля состоит из 12 комфортабельных номеров различной категории, с возможностью размещения до 24 человек одновременно:

1. 2  Двухместных стандартных  первой категории (Твин) [ПРИЛОЖЕНИЕ 3]
2. 4 Одноместных стандартных первой категории (Сингл) [ПРИЛОЖЕНИЕ 4]
3. 1    Студия [ПРИЛОЖЕНИЕ 5]
4. 2 Двухместных улучшенных первой категории (Твин) [ПРИЛОЖЕНИЕ 6]
5. 1 Студия семейная (Дабл) [ПРИЛОЖЕНИЕ 7]
6. 1 Студия (Дабл) [ПРИЛОЖЕНИЕ 8]
7. 1 Люкс [ПРИЛОЖЕНИЕ 9]

Минимальная стоимость проживания составляет  1000р/сутки за место. Оплата производится наличным и безналичным расчетом.

Каждый номер оснащен всем необходимым для удобства:

- полный санузел

- спутниковое ТВ (кроме номеров эконом-класса двухместных стандартных  первой категории (Твин))

- кондиционер (кроме номеров  эконом-класса двухместных стандартных  первой категории (Твин))

- мини-бар (кроме номеров  эконом-класса двухместных стандартных  первой категории (Твин))

- телефон

- во всех номерах бесплатный  интернет (Wi-Fi)

Кроме этого к услугам проживающих предлагается:

- Кафе-бар. Предлагает меню, как русской, так и европейской  кухни, а также фирменные блюда  от шеф - повара. Помимо меню можно сделать индивидуальный заказ. В небольшом уютном кафе можно провести банкет или корпоративную вечеринку. В баре предложен изысканный набор вин, крепкие и прохладительные напитки. [ПРИЛОЖЕНИЕ 10]

- Интернет - Wi-Fi предоставляется в номерах отеля бесплатно.

- Парковка - Частная парковка на  месте (требуется предварительный  заказ) возможна по цене  70р.  в сутки.

- Сервисы 

-  Доставка еды и  напитков в номер

-  Круглосуточная стойка  регистрации 

-  Прачечная

- Глажка одежды 

- Факс/Ксерокопирование

- Сувенирный магазин

- Общие 

- Сейф

- Отопление

- Кондиционер 

- Места для курения

- Персонал говорит на  русском, на английском языке

При размещении всех детей младше 10 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.

При размещении всех детей старшего возраста или взрослых на дополнительных кроватях взимается 600р. с человека за ночь.

Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - 1.

Количество детских кроваток в номере - 0.

Дополнительные услуги не включаются автоматически в общую стоимость и оплачиваются отдельно во время проживания. Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Дополнительная плата не взимается.

 

 

ГЛАВА4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ В ОТЕЛЕ «НИКА»

 

 

4.1. Организация работы службы бронирования в отеле «Ника»

 

 

Служба бронирования в отеле «Ника» отсутствует, но ее функции успешно выполняет и совмещает со своими функциями и обязанностями Администратор отеля.

Так как это мини-отель, то количество проживающих в нем гостей намного меньше, чем в крупной гостинице, за счет этого у администратора не возникает сложностей при совмещении своих функций и обязанностей с функциями службы приема и размещения. При помощи различных каналов бронирования, таких как факс, электронная почта, интернет-бронирование, также систем глобального резервирования, с которыми сотрудничает отель, работа администратора намного упрощается.

Бронирование в отеле «Ника» осуществляется несколькими способами:

- По телефону: +7 (3852) 315-368, +7 961-992-06-40. Бронирование по телефону происходит в соответствии с основными требованиями к резервированию в отеле.

- Факс: +7 (3852) 315-339. Заявка  на бронирование по факсу обрабатывается  администратором  в течении  часа, после чего гостиница отправляет  подтверждение заявки на бронирование  или отказ на фирменном бланке  с печатью организации и подписью  ответственного лица.

- Интернет-бронирование. 1.Бронирования  номеров в отеле также происходит  на официальном сайте гостиницы  «Ника» http://nikahotel.ru/. Заявка на бронирование обрабатывается администратором в течении часа, после чего связывается с гостем по телефону или отправляет подтверждение заявки на бронирование или отказ на фирменном бланке с печатью организации и подписью ответственного лица на электронную почту гостя.

2. Глобальные системы  резервирования. Забронировать номер  в отеле можно при помощи  глобальных систем резервирования  Броневик: http://www.booking.com, 101 отель: http://www.101hotels.ru/main/cities/Barnaul.

- Электронная почта: info@nikahotel.ru. Заявка на бронирование обрабатывается администратором в течении часа, после чего связывается с гостем по телефону или отправляет подтверждение заявки на бронирование или отказ на фирменном бланке с печатью организации и подписью ответственного лица на электронную почту гостя.

- Почта: Адрес: Россия, Алтайский край, г. Барнаул, 656016, ул. Фурманова, 61- а. Заявки доставляются по почте в виде заказных писем. Требования такие же, как и к факсу.

Плата за бронь  в отеле «Ника» не взимается.

 

 

4.2. Организация работы  службы приема и размещения  в отеле «Ника»

 

 

4.2.1. Прием и размещение  гостей

 

 

Прием гостей в отеле «Ника» осуществляется двумя способами: в аэропорту, на вокзале и непосредственно в самом отеле. Хоть в отеле и нет такой услуги как трансфер, но сотрудники службы приема и размещения по просьбе гостя, всегда смогут организовать вызов такси до нужного места.

По приезду в отель, гость связывается с администратором через кнопку вызова на домофоне. После чего, дверь разблокируется и гость сможет войти на территорию отеля. Так как отель располагается в особняке, для того, чтобы  подойти к стойке рессепшена, нужно будет пройти несколько коридоров. Для ориентирования гостей на стенах коридоров располагаются стрелки с указаниями направления к стойке администратора.

Находясь непосредственно у стойки  рессепшена [ПРИЛОЖЕНИЕ 11], гостя встречает администратор, который производит заселения гостя в номер по стандартной процедуре заселения.

Во время регистрации гостя  администратор предлагает имеющиеся дополнительные услуги и информирует гостя о том, как пройти в номер, кафе-бар и т.д. Если возникает необходимость подноса багажа гостя в номер, то эту обязанность может исполнить охранник отеля.

 

 

4.2.2. Выписка гостей

 

 

Расчетное время в отеле «Ника» 12.00.

Оплата за проживание производится следующим образом:

- не более 6 часов после  расчетного часа - почасовая плата;

- от 6 до 12 часов после  расчетного часа - плата за половину  суток;

- от 12 до 24 часов после  расчетного часа - плата за полные  сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.