Отчет по практике в КУТП « Дом торговли «Радуга»

В оптовой торговли, считается, что  стоимость у производителей варьируется  и напрямую зависит от выбираемых дилеров объемов. Поэтому при организации оптовой торговли первое время (возможно год или два, а то и больше) необходимо быть готовым работать "на объемы". Т. е. за что взял, за то и продал.

Оптовая торговля — торговля партиями товара. Чаще всего, товар, покупаемый у оптового продавца, предназначен для последующей перепродажи. Но также не редко покупателями выступают крупные потребители товара. Оптовая торговля является посредником между производителем и розничной торговлей. Участвует в ускорении товародвижения, синхронизации производства и потребления.

Современное состояние развития оптовой  торговли нуждается в решении такой проблемы, как формирование элементов рыночной инфраструктуры. В настоящих условиях хозяйствования катастрофически не хватает складских и торговых площадей. Это связано с тем, что старые площади сконцентрированы в руках немногих бывших крупных государственных организаций, а они в свою очередь диктуют недоступные для торговцев высокие цены за аренду этих помещений. Структура транспорта устарела как морально, так и физически, а на приобретение новейших видов мобильного транспорта не хватает денежных средств.

В магазине «Спорттовары» существует свой оптовый магазин-склад, который оказывает различного рода услуги.

 

5 СЕРВИСНАЯ  СЛУЖБА

 

Сервисная служба – это та структура, на которой держится авторитет компании. Каким бы хорошим ни был менеджер, и какое бы позитивное мнение он ни создал о фирме и качестве ее услуг, закреплять этот эффект предстоит именно сервисной службе.

Сервисная служба — служба, занимающаяся оказанием услуг по сервисной  поддержке и обслуживанию техники, оборудования и другой продукции. Деятельность сервисных центров включает предпродажный, гарантийный и послепродажный ремонт.

Права потребителя при обнаружении  в товаре недостатков:

- потребитель в случае обнаружения  в товаре недостатков, если  они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар  этой же марки (этих же модели  и (или) артикула);

- потребовать замены на такой  же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения  покупной цены;

- потребовать незамедлительного  безвозмездного устранения недостатков  товара или возмещения расходов  на их исправление потребителем  или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора  купли-продажи и потребовать возврата  уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.

 При этом потребитель вправе  потребовать также полного возмещения  убытков, причиненных ему вследствие  продажи товара ненадлежащего  качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В новой редакции Закона упоминается  срок, в течение которого потребитель  имеет право предъявить требование о замене товара и о возврате денежных средств при обнаружении в товаре недостатков — 15 дней. Если потребителю не подошёл цвет, размер, форма товара, то товар обмену не подлежит! По истечении установленного в 15 дней срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• если при неоднократном возникновении неисправности клиент не смог использовать свое изделие более 30 дней в виду нахождения его в ремонте.

Формы обслуживания потребителей:

До покупки товара, после покупки  товара,  техническое обслуживание, технические консультации. Разработка заказных проектов. Предложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования. Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и деталями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания. Торговое обслуживание. Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования. Право обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара.

Техническое обслуживание заключается  в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем  эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара. После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, выполняют послепродажный сервис – доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

В филиале магазина КУТП « Дом торговли «Радуга» Спорттовары, нет своей сервисной службы,  но у предприятия заключено много договоров с различными посредниками, которые могут предоставить данные услуги. Однако магазин способен предоставить различного рода консультации по использованию товара. Также в отделе мебели существует сервис, который предоставляет покупателям магазина доставку приобретенного товара на дом. Покупатели могут получить информацию о товаре и рекомендации по их использованию.

 

6 ВИДЫ СЕРВИСА

 

Виды сервиса:

• предпродажный;
• гарантийный;
• послегарантийный.

Предпродажный сервис – это консультирование  покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение  потребителей в случае необходимости, соответствующей документацией (бесплатный).

Гарантийный сервис – совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия  гарантийных  обязательств его производителя (считается бесплатным, но включается в продажную цену товара).

Послегарантийный сервис производится за оплату и по существу не отличается от гарантийного.

На предприятии розничной торговли используется все виды выше указанного сервиса. Консультация покупателей, подготовка товара к продаже и  эксплуатации, а также обеспечение потребителей в случае необходимости соответствующей документацией. Обмен недоброкачественного товара, но новый в течение действия гарантии. Оказание послегарантийного сервиса.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающий комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией  потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования. Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара (услуги).

 Основные функции сервиса  как инструмента маркетинга являются:

• привлечение покупателей;
• поддержка и развитие продаж товара;
• информирование покупателя.

 

 К основным  принципам, положенным в основу  современного сервиса, относятся:

• Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий
• Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
• Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

 

   Сервис  как систему обслуживания разделяют  на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание. Сервис бывает предпродажный, продажный и послепродажный.

Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг.

 

7 РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ  ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ В МАРКЕТИНГЕ

 

Для того, чтобы усовершенствовать сервисную службу в магазине я могла бы предложить следующие меры:

• Улучшить гарантийное обслуживание;
• Проводить рекламы по отдельным видам товаров, в определенные периоды;
• Снизить цену на послегарантийный сервис.
• Советы специалистов по эксплуатации и уходу за товарами
• Проводить послепродажные контакты с покупателями
• Давать гарантию на более широкий ассортимент товаров
• При больших закупках доставлять товар бесплатно по городу
• Подарочная упаковка
• Упаковка разрозненных покупок
• Доставка крупногабаритных товаров к транспорту покупателя
• Предоставление рассрочки платежа и кредитов населению
• Консультация специалистами предприятия покупателей
• Продажа населению товаров по пластиковым картам

 Этим можно хоть  как-то привлечь покупателя, а  если покупатель заинтересовался, значит его можно убедить на покупку данного вида товара.

Благодаря всему этому  покупатели будут заинтересованы придя  в наш магазин. Должны проводится различного рода консультации покупателям  и посетителям магазина. Проводится всевозможные акции. Скидки также привлекут и склонят клиентов магазина к покупке. Если магазин будет оказывать различного рода услуги, то покупатели будут рады приходить в наш магазин и приобретать товар именно в нашем магазине.

 

 

8 ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ:  ОПРОС ПОКУПАТЕЛЕЙ МАГАЗИНА, ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ, ОЦЕНКА И ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ

 

 

Маркетинговое исследование проводилось  в магазине «Спорттовары». Дата проведения-8-9 июля 2012 года. Всего было разработано 30 анкет. В опросе участвовало 30 человек.

 

Опрос - это означает выявить существующие позиции опрашиваемых по некоторому кругу вопросов, относящихся к рассматриваемой проблеме. Если вопросы ставятся в фиксированной форме, то такой опрос называется анкетированием. Для анкетирования разрабатывается специальный опросный бланк - анкета, В анкете одновременно с указанием вопросов, как правило, приводятся возможные ответы на них. Это позволяет опрашиваемым при минимуме затрат времени ответить на поставленные вопросы, а исследователю упростить процесс обработки собранной информации. Анкетные опросы проводятся как в устной, так и в письменной форме.

     Наблюдение представляет собой один из способов получения информации для решения сформулированной проблемы путем непосредственного анализа поведения отдельных людей и изучения протекающих процессов.

    Эксперимент является одним из методов получения информации об исследуемом объекте на основе изучения зависимости одних факторов от других, При этом происходит изменение одного или нескольких параметров при контролируемой неизменности остальных.

Проведение имитации реальных процессов и явлений предопределяет построение и анализ модели, описывающей конкретную ситуацию.