Отчет по практике в ООО «Спутник»

2. Основанием для оказания  услуг клиенту является договор  на туристское обслуживание, который  заключается между фирмой и  клиентом. При заключении договора  на туристическое обслуживание  турист оплачивает 400 рублей для  начала работы фирмы по договору. Эта сумма не входит в стоимость  обслуживания и не возвращается  клиенту, ни при каких условиях. В случае если между фирмой и клиентом был ранее заключен предварительный договор - заявка, и клиент оплатил услуги фирмы по поиску предложений, при заключении договора на туристское обслуживание эта сумма (400 рублей) клиентом не уплачивается.

3. К договору на туристское  обслуживание прилагаются сведения  о туроператоре и программа  тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора  на туристское обслуживание клиенту  может быть предложено, заключить  предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется  поиск предложений, удовлетворяющих  требования клиента). Стоимость услуг  фирмы по поиску подходящих  предложений составляет 400 рублей. Эта  сумма не возвращается клиенту, ни при каких условиях независимо от результатов поиска. По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.

5. Бронирование тура фирмой  производится только после заключения  договора на туристское обслуживание  с клиентом.

6. Внесение денег в  кассу фирмы оформляется приходным  кассовыми ордерами установленной  после полной оплаты труда  клиенту, выдается путевка по форме ТУР – 1, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от  поездки, ему возвращается оплаченная  им стоимость услуг. При этом  с него удерживают фактические  затраты фирмы по организации  путешествия. Фактические затраты  фирмы определяются, исходя из  затрат фирмы на командировки  сотрудников, оплате визовых и  иных сборов.

8. Клиент вправе обратиться  в фирму с претензией относительно  качества обслуживания. Претензия  может быть подана в течение  20 дней после окончания тура. Фирма  в течение 10 дней обязана дать  ответ на претензию и, если  претензия обоснована, удовлетворить  ее.

Порядок обслуживания клиента:

Клиент прибывает

Приветствие клиента  менеджером

Выявить пожелания  клиента

Предложения менеджера

Собрать необходимые  документы для заключения договора

Заключение договора

Оплата

Выдача путевки

Прощание

○Physical evidence 

Осязаемость - физические свидетельства. 
Хотя услуга в некоторых своих частях неосязаема, следует позаботится о предоставлении клиенту достаточных свидетельств оказания услуги, а также свидетельств о качестве оказываемых услуг.  
В качестве осязаемости и "доказательств" качественной услуги могут служить совершенно разные параметры окружение, например:  
- освещенность, температура места оказания услуги, а также дизайн, комфорт, удобство, эстетика, условия окружающей среды, внешний вид персонала;  
- оборудование, материалы, программы, используемые в ходе оказания услуги;  
- презенты и информационные материалы, например блокноты, канцелярия, буклеты, журналы, упаковочные пакеты, памятные значки, вымпелы, грамоты, медали;  
- свидетельства квалификации - сертификаты соответствие профстандартам, сайты, дипломы и медали выставок.