Практическое применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО «Электротранспорт»

_{В первом разделе плана  указаны три основных момента: анализ окружающей среды (динамика факторов, образующих конъюнктуру, деятельность правительственных  организаций, анализ потребностей основных групп потребителей), анализ деятельности самой фирмы (организация  маркетинга в структуре  управления фирмой, наличие эффективной  информационной системы  и т.д.) и анализ маркетинговых стратегий (насколько  она способствовала достижению целей  фирмы, какие для  этого были выделены ресурсы, каковы были расходы предприятия, каков результат  ее деятельности и  т.д.).}

_{Далее в плане отражается система целей  и генеральная  стратегия деятельности предприятия, выработанные на высшем уровне руководства.}

_{Тарифная  политика отражает основные моменты использования  различных видов  тарифов, предоставления скидок и льгот  тем или иным категориям пассажирам.}

_{Достаточно  эффективно отдел  маркетинга занимается исследованиями в  различных направлениях. Например, проведённые  исследования конкурентов  показали, что необходимо проложить дополнительные трамвайные линии, чтобы  иметь возможность  более обширной перевозки  пассажиров. В связи с этим в районе 45-го комплекса и дальше были проложены дополнительные трамвайные пути.}

_{Изучение  потребительского спроса показало, что лишь третья часть населения  города предпочитает передвигаться трамваями, даже учитывая регулярность и безопасность движения трамваев. Жители отдают предпочтение более быстрым транспортным средствам – Газелям. В связи с этим были предприняты некоторые меры усовершенствования трамвайных перевозок: были усовершенствованы модели трамваев, сиденья стали более удобные, улучшилось качество выпускаемых трамваев. К сожалению, таких трамваев пока не так много, но в ближайшем будущем планируется увеличить их выпуск в 1,5 раза.}

_{В данный момент цены на проезд в трамваях, как и раньше, остаются на порядок ниже, чем в других транспортных средствах.}

_{Исследованию  стимулирования сбыта  и рекламы, по моему  мнению, уделяется  мало внимания. Почему-то считается, что если предприятие давно  на рынке, то нет необходимости  проводить рекламную  кампанию. Это в  корне неверное суждение, так как реклама  – двигатель торговли. Это особенно актуально  в настоящий момент, так как в условиях нарастающей конкуренции  можно главное  – не потерять свои позиции и не отойти на второй, а то и  на третий план.}

_{Существуют  различные факторы, снижающие эффективность  работы маркетингового отдела. К таким  можно отнести:}

1. _{Недостаточное финансирование отдела не позволяет в полной мере осуществлять запланированные операции по организации деятельности, сбору информации и т.д.}
2. _{Устаревшее компьютерное оборудование также мешает сортировке, обработке информации.}
3. _{Нехватка слаженности в коллективе}
4. _{Большая текучесть кадров.}

Данные  проблемы существенно тормозят деятельность маркетингового отдела. Например, достаточно сложно проводить исследования при нехватке оборудования, канцелярских товаров и т.д.

Также очень  существенно мешает работе  устаревшее компьютерное оборудование, не хватает  новых модифицированных программ, которые  позволили бы сэкономить время на обработку и сортировку поступающей  информации, постоянно происходят сбои в компьютерах. 

Реализации  маркетингового плана также мешает недостаточно слаженная обстановка в коллективе. Из-за недостатка необходимого общения информация о проделанной  работе от группы к группе доходит  с опозданием.

На слаженность  в коллективе большое влияние  оказывает большая текучесть  кадров.

2.4. Рекомендации по совершенствованию маркетинга услуг на предприятии ОАО «Электротранспорт»

Для эффективной  деятельности маркетингового отдела на предприятии необходимо решить существующие проблемы. Прежде всего, руководителю отдела необходимо уведомить руководителя организации о существующих проблемах и предложить варианты их решения.

Есть  вопросы, которые может решить руководитель организации и вопросы, которые  будут относиться непосредственно  к компетенции начальника отдела.

1. Проблема финансирования отдела должна решаться руководителем организации и начальником отдела совместно. Руководитель отдела маркетинга предоставляет главе предприятия соответствующие документы (финансовые отчеты за месяц, год, квартал), в которых указаны операции, которые необходимо провести, затраты и прилагаемые к ним расчёты, в которых указаны недостающие суммы.
2. Замена старого компьютерного оборудования новым, более практичным и удобным в использовании. Эта проблема на данный момент уже рассматривается на предприятии: определяется необходимое количество новых компьютеров, сроки их возможной закупки, установки и, возможно, обучении кадров каким-либо программам.
3. Вопрос нехватки слаженности в коллективе находится в компетенции руководителя отдела, так как он является ответственным за качество проделанной работы, на что оказывает большое влияние атмосфера в коллективе. Для решения данной проблемы руководителю необходимо составить программу, в которой будут отражены возможные способы решения проблемы. К таким можно отнести: различные корпоративные праздники, психологические тренинги, индивидуальная беседа с каждым работником.
4. Необходимо бороться также и с большой текучестью кадров, что подрывает работу в целом, так как постоянная смена кадров требует времени на подготовку работников. В связи с этим необходимо разработать соответствующие методы стимулирования работников (различные премии, надбавки, улучшить условия труда)

Все эти  проблемы взаимосвязаны и требуют  постепенного устранения.

Заключение

В данной работе был исследован вопрос маркетинга в сфере услуг, его проявления в различных направлениях деятельности, а также значимость и актуальность в настоящее время.

Целью данного  исследования являлось - изучить имеющуюся литературу по заданному вопросу и проанализировать маркетинговую деятельность выбранного предприятия. Для реализации цели исследования был собран, отобран и обработан материал по данному вопросу, указаны основные моменты и сделаны выводы.

Подводя итоги необходимо отметить, что маркетинг услуг, развиваясь и увеличивая сферу своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным  и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при разработке плана маркетинга.

В настоящее время маркетинг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы потребитель остался доволен и воспользовался вашими услугами не единожды, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать маркетинг услуг на европейском уровне.

Особое значение имеют маркетинговые  технологии управления спросом, базирующиеся на определении цены, места и времени предоставления сервисного продукта, коммуникационных усилий, а также на сегментации целевых клиентов и упорядочении обслуживания посредством системы предварительных заказов и резервирования.

Менеджерам сервисных фирм крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем.

В ходе изучения проблемы были выявлены некоторые аспекты, которые недостаточно изучены и требуют дальнейшей доработки. К таким можно отнести:

1. Ввиду расширения спектра видов предоставляемых услуг необходимо более тщательно разрабатывать правила их предоставления как с юридической, так и с этической точки зрения, т.е. из-за недостатка соответствующих законов, предписаний возникают проблемы между заказчиком и тем, кто предоставляет услуги. В связи с этим дело может дойти до суда.
2. Очень часто заказчик просто не обладает информацией для правильного заключения сделки по предоставлению услуги, поэтому в итоге оказывается обманутым. Этот вопрос рассматривается, принимаются меры, существует комитет по защите прав потребителей, но если потребители материальной продукции оплачивают покупку после её получения, то заказчики услуг чаще всего вынуждены отдавать залог за выполнение заказа. В этом случае они очень часто становятся жертвами аферистов, которые, получая деньги, оставляют клиентов ни с чем. Как правило, в этом случае заказчики просто забывают спрашивать документы, не задумываются уточнить информацию, позвонив по телефону в офис данного предприятия, не задумываются взять расписку, получить чек о выданных деньгах и так далее.

С точки  зрения маркетинга необходимо проанализировать поведение потребителей в той  или иной ситуации и выработать варианты решения данных проблем.

На примере  предприятия видно, что для развития маркетинга необходимо решить, прежде всего, проблемы на микроуровне, так как это основополагающие проблемы, мешающие эффективному развитию организации в целом.

Однако  представленное в данной работе предприятие  имеет хорошие перспективы развития, так как стремится улучшить свой сервис, качество транспорта и качества обслуживания клиентов персоналом, что тоже очень важно.

Возможно, в ближайшее время отдел маркетинга на предприятии расширится, так как  есть хорошие перспективы для  этого (на предприятие приглашаются новые перспективные специалисты).

В целом, в городе Набережные Челны просматривается  тенденция увеличения спектра предоставляемых  услуг, улучшается качество услуг, например, в общеобразовательных учреждениях меняется программа обучения, ввелась программа ЕГЭ, увеличилось финансирование. ВУЗы города подвергаются постоянным проверкам, контролям со стороны министерства образования. Конечно, это благотворно влияет на уровень знаний, даваемых в ВУЗе. Очень сильно стала заметна маркетинговая деятельность в банковской системе. Происходит постоянное изучение потребителей и на основе этого формируются различные системы ссуд, ипотечного кредитования. Поэтому маркетинг услуг имеет большие перспективы развития.

Список использованной литературы

1. Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л.Акулич. – 6-е изд. – Мн.: Выш. Шк., 2009. – 511 с.
2. Байбардина Т.Н. , Кожухова Г.Н. Поведение потребителей: практикум/ учеб. пособие. – М.: Изд-во Гревцова, 2011. – 138 с.
3. Беквит Гарри. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг/ пер с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2012. – 224 с.
4. Гамаюнов Б.П. , Дятлова Г.Н. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг. – М.: Феникс, 2010. – 413 с.
5. Ким. С.А. Маркетинг: учебник / С.А. Ким. – М.: "Дашков и К", 2010. – 257 с.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Амстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс; пер с. с англ. – М.:  «Вильямс», 2012. – 752 с.
7. Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса. – М.: Изд-во «1С-Паблишинг», 2012. – 464 с.
8. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг : учеб. пособие - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. – 460 с.
9. Малашенко Н.П. Маркетинг на потребительском рынке: учеб. пособие. – М.: Омега-Л, 2011. – 207 с.
10. Маркетинг: учебник / Под ред. Алексунина В.А. – М.: "Дашков и К", 2010. – 216 с.
11. Муравьева Н.Н. Маркетинг услуг / Н.Н. Муравьева. – Ростов н/д: Феникс, 2009. – 251 с.
12. Синяева И.М. Маркетинг: учеб. пособие – М.: Вузовский учебник, 2011. – 384 с.
13. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник. – М.: Магистр, 2011. – 512 с.
14. Шиффман С. Управление ключевыми клиентами. – М.: Претекст, 2009. – 313 с.
15. Шефер Бодо. Практический маркетинг/ пер с англ. – М.: Изд-во Попурри, 2012. – 96 с.
16. Эриашвили Н.Д. , Пичурин И.И. , Обухов О.В. «Основы маркетинга. Теория и практика: учеб. пособие. – М.: Юнити, 2011. – 383 с.