1.3. ПРАВИЛА РАБОТЫ
РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Порядок работы розничных торговых предприятий
любой организационно-правовой формы
и формы собственности содержится в общих
положениях Правил продажи отдельных
видов товаров, разработанных в соответствии
с законом РФ "О защите прав потребителей"
и утвержденных постановлением Правительства
РФ, постановлениями и распоряжениями
региональных органов.
В соответствии с этими правилами, каждое
розничное торговое предприятие обязано
иметь вывеску с указанием наименования
своей организации, юридического адреса
и режима работы. Индивидуальный предприниматель
должен представить информацию о государственной
регистрации и наименовании зарегистрировавшего
его органа.
Если деятельность, осуществляемая торговым
предприятием, подлежит лицензированию,
то оно обязано предоставить информацию
о номере и сроке действия лицензии, а
также о выдавшем ее органе.
Аналогичная информация также должна
быть доведена до сведения покупателей
при осуществлении торговли во временных
помещениях, на ярмарках, с лотков и в других
случаях, если торговля осуществляется
вне постоянного места нахождения продавца.
Режим работы государственного предприятия
торговли устанавливается по решению
органов местной администрации. Режим
работы предприятий, основанных на иных
формах собственности, определяется собственником.
В случае временного приостановления
своей деятельности предприятие обязано
своевременно сообщить об этом.
Ассортимент предлагаемых к продаже товаров,
перечень оказываемых услуг, а также формы
торгового обслуживания определяются
предприятием самостоятельно в соответствии
с профилем и специализацией своей деятельности.
С учетом профиля и специализации магазина
должны соблюдаться требования, установленные
в государственных стандартах, санитарных,
ветеринарных, противопожарных правилах
и других нормативных документах.
Для проверки покупателем правильности
цены, меры и веса приобретенного товара
в торговом зале на доступном месте должно
быть установлено соответствующее измерительное
оборудование.
В торговом предприятии должна быть книга
отзывов и предложений, которая предоставляется
покупателю по его требованию.
Каждый магазин обязан своевременно в
наглядной и доступной форме довести до
сведения покупателя необходимую и достоверную
информацию о товарах и их изготовителях,
обеспечивающую возможность правильного
выбора товаров.
Информация в обязательном порядке должна
содержать:
• наименование товара;
• фирменное наименование и местонахождение
изготовителя товара, местонахождение
организации, уполномоченной изготовителем
на принятие претензий от покупателей
и производящей ремонт и техническое обслуживание
товара;
• перечень стандартов, обязательным
требованиям которых должен соответствовать
товар;
• сведения об основных потребительских
свойствах товара;
• правила и условия эффективного и безопасного
использования товара;
• гарантийный срок, если он установлен
для конкретного товара;
• срок службы или срок годности, если
они установлены для конкретного товара,
а также сведения о необходимых действиях
покупателя по истечении указанных сроков
и возможных последствиях при невыполнении
таких действий, если товары по истечении
указанных сроков представляют опасность
для жизни, здоровья и имущества покупателя
или становятся непригодными для использования
по назначению;
• цену и условия приобретения товара.
Если приобретаемый покупателем товар
был в употреблении или в нем устранялся
недостаток, покупателю должна быть предоставлена
информация об этом.
При продаже товаров, подлежащих обязательной
сертификации, продавец доводит до сведения
покупателя информацию о сертификации
товаров. В подтверждение факта сертификации
продавец должен иметь один из следующих
документов:
подлинник сертификата;
•копию сертификата, заверенную держателем
подлинника сертификата, нотариусом или
органом по сертификации товаров, выдавшим
сертификат;
• товарно-сопроводительные документы,
оформленные изготовителем или поставщиком
на основании подлинника сертификата
или его заверенной копии и содержащие
по каждому наименованию товара сведения
о наличии сертификата с указанием его
номера, срока действия и органа, выдавшего
сертификат. Сведения о сертификации в
товарно-сопроводительных документах
должны быть заверены подписью и Печатью
изготовителя с указанием его адреса и
телефона.
Продажа товаров, изготовленных из объектов
животного мира, принадлежащих к видам,
занесенным в Красную книгу Российской
Федерации, осуществляется при наличии
соответствующей документации на товары,
подтверждающей, что эти объекты животного
мира добыты в соответствии с законодательством
Российской Федерации на основании разрешения,
выдаваемого Государственным комитетом
Российской Федерации по охране окружающей
среды, а из объектов животного мира, подпадающих
под действие Конвенции о международной
торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися
под угрозой исчезновения, - на основании
разрешения компетентного органа страны-экспортера.
При продаже таких товаров продавец обязан
предоставить покупателю по его просьбе
сведения о документах, подтверждающих
наличие соответствующего разрешения.
Информация о товаре, его изготовителе
и продавце должна доводиться до сведения
покупателя способами, установленными
федеральными законами, иными нормативными
правовыми актами Российской Федерации,
обязательными требованиями стандартов,
а если указанными актами они не определены,
то способами, принятыми для отдельных
видов товаров.
Объем обязательной информации о товаре,
его изготовителе, передаваемой покупателю
вместе с товаром, должен соответствовать
требованиям федеральных законов, иных
нормативных правовых актов Российской
Федерации, обязательным требованиям
стандартов.
Информация о продавце, товарах и их изготовителях
доводится до сведения покупателей на
русском языке, а дополнительно, по усмотрению
продавца, на государственных языках субъектов
Российской Федерации и языках народов
Российской Федерации.
Потребителю также должна быть предоставлена
наглядная и достоверная информация об
оказываемых услугах, ценах на них и условиях
оказания услуг, а также о применяемых
формах обслуживания при продаже товаров.
ГЛАВА 2.
2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРАВИЛ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ
ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ В МАГАЗИНЕ
"ПРОДУКТЫ". Магазин "Продукты"
ИП Фокиной Н.А. является по специализации
продовольственным магазином, типа мини-маркета,
где представлены основные группы
продовольственных товаров. Метод продажи
магазина"Продукты является традиционным.
Большинство продовольственных товаров
являются товарами повседневного спроса,
которые хорошо известны покупателю. Покупатель,
придя в магазин, заранее знает, что ему
нужно купить. В этом случае обслуживание
покупателя носит ограниченный характер.
Продавец встречает покупателя, получает
чек, взвешивает, нарезает, упаковывает
и вручает товар покупателю.
При продаже некоторых продовольственных
товаров, таких, как мясо, рыба, птица и
других, начальным элементом продажи является
показ товара и его взвешивание, затем
продавец получает чек и отпускает товар.
Таким образом, при продаже товаров повседневного
спроса больший удельный вес занимают
технические операции по сравнению
с операциями обслуживания.
Процесс продажи товаров сложного ассортимента,
периодического или редкого спроса складывается
по-иному, так как покупатель, желая купить
такие товары, как кондитерские изделия,
виноградные вина или консервы, не всегда
заранее знает, какой именно сорт конфет,
марку вина или вид консервов он купит.
Большое значение в данном случае имеет
консультация продавца. Процесс продажи
в этом случае складывается из следующих
операций: встреча покупателя - продавец
здоровается с покупателем или дает понять
мимикой, что он заметил его и готов выполнить
его пожелание; предложение сопутствующих
товаров -продавец должен по собственной
инициативе порекомендовать и предложить
покупателю сопутствующие товары; подсчет
стоимости покупки, получение денег или
чека; упаковка товара, его выдача и прощание
с покупателем. Продавец должен умело
и красиво упаковать товар. Прощание с
покупателем должно быть любезным и приятным;
отдавая покупку, продавец должен сказать:
"пожалуйста", "благодарю за покупку",
"заходите к нам еще" и т.п.
Весь процесс продажи должен быть выполнен
четко, быстро, что достигается прежде
всего хорошей выкладкой, рекламой, рациональным
размещением товаров, предварительной
их подготовкой к продаже, высокой квалификацией
продавца.
При продаже товаров работники магазина
должны строго соблюдать "Основные
правила работы магазина", "Правила
обслуживания покупателей и поведения
продавца в магазинах розничной торговли.
Перед открытием магазина продавцы пополняют
запасы товаров в торговом зале, обновляют
выкладку товаров, проверяют наличие правильно
оформленных ценников, которые должны
быть заверены материально-ответственным
лицом, а также соответствующего инвентаря,
подготавливают упаковочные материалы.
Продаже подлежат лишь доброкачественные
товары. Запрещается продажа товаров,
не имеющих товарного вида, с истекшими
сроками реализации, а также поступивших
без установленной документации по качеству.
Товары продаются всем гражданам за наличный
расчет в общем порядке и на равных основаниях.
Детям товары продают лишь в том случае,
если они способны самостоятельно выбрать
товары и рассчитаться за них. Продажа
спиртных напитков и табачных изделий
несовершеннолетним запрещается. Покупатель
имеет право проверить правильность веса
отпущенных ему товаров как самостоятельно,
так и с помощью работников магазина. Для
этого на видном и доступном месте устанавливаются
контрольные весы.
Набирать товары для взвешивания и отпуска
следует с помощью специального инструмента,
которые имеются в магазине. Товары жидкой
и полужидкой консистенции при продаже
на вес или в розлив отпускают в тару покупателя
или магазина. В магазине должна быть для
таких целей чистая стеклянная или бумажная
тара.
Кассир по окончании рабочего дня подсчитывает
сумму выручки за день, сверяет ее с показаниями
счетчиков и сдает деньги в установленном
порядке.
По окончании рабочего дня администрация
магазина в присутствии материально-ответственного
лица вскрывает их. Деньги сдают в кассу
в установленном порядке.
В кассе запрещается хранение денег, не
являющихся средствами этого магазина,
а также личных денег кассира или других
работников магазина. Возврат денег покупателям
из кассы производится в установленном
порядке по разрешению директора магазина,
его заместителя, бухгалтера и старшего
кассира.
Каждое розничное торговое предприятие
должно иметь Книгу жалоб и предложений
установленной нормы и заверенную вышестоящей
организацией. Книга должна находиться
в торговом зале в открытом футляре на
видном и доступном месте. Руководитель
предприятия или его заместитель совместно
с профсоюзной организацией обязан в течение
48 ч. рассмотреть записи в книге и дать
ответ по существу заявления в письменной
форме с указанием принятых мер; если покупатель
указал свой адрес, то ему должен быть
послан ответ в пятидневный срок. Копии
ответов покупателям хранятся у администрации
предприятия до конца текущего года.
За отказ выдать Книгу жалоб и предложений
покупателю на работников предприятия
должны налагаться строгие дисциплинарные
взыскания, вплоть до снятия с работы.
В необходимых случаях рассмотрение жалобы
выносится на рассмотрение коллектива.
Жалобы на грубое нарушение правил торговли,
а также отрицательные отзывы о работе
администрации магазина в пятидневный
срок передают на рассмотрение вышестоящей
организации.
Руководитель торговой организации обязан
не реже одного раза в квартал проверять
правильность ведения Книги жалоб и предложений
во всех подведомственных предприятиях.
Результаты проверки заносятся в контрольный
журнал магазина. Обоснованные жалобы,
их количество и характер учитываются
при подведении итогов работы и при премировании
работников.
Общение с покупателями является важнейшим
элементом профессионального мастерства
торговых работников.
Для овладения основами психологии обслуживания
покупателей необходимо постоянное повышение
профессиональных знаний, культуры речи,
изучение психологических особенностей
труда работников магазина и поведения
покупателей при покупке товаров.
Для привлечения внимания покупателя
к товару широко используются различные
средства рекламы, распространяемые подчас,
задолго до его поступления в розничную
сеть. Однако в магазине " Продукты"
для привлечения покупателей такие средства
не используются. Следует учитывать психологическое
отношение покупателя к новому товару.
Необходимо также иметь в виду, что восприятие
товара людьми носит различный характер
и находится в непосредственной зависимости
от ощущений человека, накопленного опыта,
эмоций и т.п. при этом нужно учитывать,
что покупатель иногда сомневается в необходимости
приобретения товара, испытывает затруднения
в его выборе.
Умелое использование психологических
факторов позволяет вызвать у покупателя
интерес к товару, определить наиболее
эффективные средства рекламы.
Знакомясь с товаром, покупатель осматривает
товар, сравнивает его с другими, в отдельных
случаях дегустирует. Здесь важная роль
принадлежит зрительному, вкусовому и
обонятельному ощущению: покупатель воспринимает
цвет, размер, форму, свежесть товара, аромат,
вкус.
На проявление интереса к товару в значительной
мере влияет упаковка. Покупатели с недоверием
рассматривают товары, упакованные в непрозрачные
коробки.
Эти приемы, основанные на психологических
явлениях, создают интерес покупателя
к товару, вызывают желание купить товар
и подготавливают его к принятию решения
о покупке.
Консультация покупателя, необходимо
учитывать, что в ряде случаев решение
принимается прежде всего с учетом эмоциональных,
а не рациональных факторов. В связи с
этим работники магазина должны внимательно
наблюдать за покупателями и при необходимости
деликатно советовать не делать покупку,
которая может оказаться ненужной. Чаще
всего такие покупки присущи молодым покупателям.
Обслуживая покупателя, необходимо иметь
в виду, что решение о покупке - это психологический
процесс, проходящий у каждого человека
по-разному. Мужчины крайне нерешительны
при выборе мяса, овощей и, наоборот, быстрее
принимают окончательное решение при
выборе консервов, кондитерских изделий,
напитков. Если для большинства мужчин
пребывание в магазине, совершение покупок
- тяжелая обязанность, то для большинства
женщин - обычное дело. На последнем этапе
процесса продажи крайне важно, наблюдая
за покупателями, как можно быстрее уделить
внимание людям, особенно спешащим сделать
покупку.
Безразличие и невнимательность продавца
могут отрицательно подействовать на
покупателя, и он откажется от покупки.
Необходимо, чтобы покупатель до момента
ухода из магазина чувствовал заботу о
себе. Обслуживая покупателей, необходимо
учитывать их индивидуальные особенности
- характер, способности, темперамент,
интересы. Импульсивному, возбужденному,
спешащему покупателю не надо задавать
лишних вопросов. Необходимо выяснить,
что его интересует, и предложить нужный
товар.
Особое внимание требуется при обслуживании
детей. Подростки любят, когда с ними разговаривают,
как со взрослыми. Младшие школьники охотно
выполняют наставления продавца-консультанта,
например, как правильно уложить продукты
в сумку, чтобы ничего не разбить.
Внешний вид и манера поведения продавца
оказывают большое воздействие на покупателя.
В поведении торговых работников должны
быть ярко выражены профессиональные
привычки: во всех случаях быть с покупателями
вежливыми и предупредительными, постоянно
следить за своей речью, наблюдать за покупателями
и торговым залом и т.п.
Работникам торговли следует считаться
с обычаями, присущими определенным группам
покупателей, например повышенный уровень
потребления чая в республиках Средней
Азии и т.п.
Работники магазина должны уметь независимо
от своего психологического состояния
быть доброжелательными к покупателю,
не вступать с ним в спор, а если он не прав,
тактично сказать ему об этом.
Важнейшее значение в психологии торгового
обслуживания занимает речь, посредством
которой торговые работники могут отразить
свое отношение к покупателю. Необходимо
хорошо владеть речью, правильно произносить
слова, не употреблять жаргонных и местных
выражений.
Важно уметь выдерживать необходимый
темп речи, интонацию, соблюдать соответствующий
тон, не проглатывать окончания слов.
2.2.ХАРАКТЕРИСТИКА
АССОРТИМЕНТА ТОВАРОВ МАГАЗИНА "ПРОДУКТЫ"
ПО СРОКАМ РЕАЛИЗАЦИИ.
Структура ассортимента товаров
магазина "Продукты".
Шире всего в магазине
" Продукты" представлен ассортимент
кондитерских товаров, его доля в
структуре ассортимента занимает ведущую
позицию и составляет 30%, вторую позицию
занимают овощи и фрукты, их доля
составляет 20%, на долю молочных товаров
приходится 15%, гастрономические и хлебобулочные
товары занимают по 10% удельного веса
ассортимента товаров магазина, а
на долю других товаров: колбасные, напитков,
вкусовых товаров приходится 15%.
Анализ кондитерских изделий
по срокам реализации.
Кондитерские изделия
с ограниченным сроком реализации при
правильном хранении:
-печенье 15-30 суток;
-конфеты 1-4 месяца;
-вафли-8 месяцев.
Сроки реализации скоропортящихся кондитерских
изделий при правильном хранении :
-торты 110-120 часов;
-пирожные 72-110 часов;
-выпечка 5-7 суток.
Анализ молочных товаров
по срокам реализации.
Сроки реализации скоропортящихся
молочных товаров при правильном
хранении :
- молоко 7-30 суток;
-сметана 7-20 суток;
-кисломолочные продукты 7-14 суток;
-йогурт 7- 14 суток.
Молочные изделия с ограниченным
сроком реализации при правильном хранении:
-масло 2-4 месяца;
-маргариновая продукция 3-4 месяца;
-сливки 3-4 месяца.
Анализ срока реализации
хлебобулочных изделий.
Сроки реализации скоропортящихся
хлебобулочных изделий при правильном
хранении :
-хлеб до 72 часов;
-батон до 72 часов
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Продажа товаров является важнейшим из
объектов деятельности торгового предприятия,
и при этом она требует соблюдения определённых
правил, без которых реализация товара
не возможна.
Таким образом, соблюдение правил продажи
товаров неотъемлемая часть коммерческой
работы розничных торговых предприятий.
В магазине "Продукты" строго соблюдаются
все правила продажи. Эффективно организованная
продажа товаров способствует росту товарооборота
магазина, лучшему удовлетворению спроса
населения и обеспечивает рентабельную
работу предприятия.
Самое главное, что нужно помнить, это
то, что помимо качества и цены товара
на эффективность продаж влияет также
и качество обслуживания покупателей.