Разработка сервисной политики в отношении конкретного товара

ФГБОУ ВПО Новосибирский государственный аграрный университет

Биолого-технологический  факультет

 

Контрольная работа по маркетингу на тему «Разработка сервисной политики в отношении конкретного товара»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка группы 2105 Какрамани С.С.

Проверила: ст.препод Цынгуева В.В.

 

Новосибирск 2013

Содержание

Введение

1. Необходимость проведения сервисной политики в организациях
2. Содержание сервисной политики на предприятии
3. Планирование и управления покупательским сервисом
4. Планирование управление товарным ассортиментом

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Вопросы исследования политики предприятия относится к числу  сложных социально-экономических  проблем.

В процессе экономической  деятельности мы часто замечаем, что  испытываем на себе влияние других людей, изменяем своё поведение, подражая им; находится под воздействием средств  массовой информации; изменяем свои вкусы  и желания под влиянием моды; учитываем  мнение окружающих, принимая решения  и т. д. Мы также замечаем, что наша внутренняя и внешняя активность часто изменяется в присутствии других людей: с одними нам легко и продуктивно работается, с другими возникают проблемы; в одиночку нам часто скучно работать, а в хорошей группе мы трудимся более эффективно.

Приведенные примеры показывают, что характер взаимодействия людей  влияет на эффективность их деятельности.

Актуальность данной работы обусловлена тем, что нынешняя «многоликость» сервисной политики на отечественных  предприятиях вместе с другими социально-экономическими проблемными факторами значительно  сдерживает развитие экономики России. Чтобы оптимизировать «механизм» социального  процесса, в нем необходимо учитывать  не только особенности функционирования рыночных отношений, отечественной  финансовой системы, банковской деятельности, размер и структуру доходов населения, традиции и противоречивые реалии российской экономики, но и характер политики, проводимой на предприятии. В законодательной  базе также не в полной мере проработаны  вопросы регулирования многих из перечисленных аспектов.

Все эти проблемы, на наш  взгляд, являются следствием отсутствия глубоких проработок, в частности, концепции  осуществления сервисной политики фирмы, которая бы позволила скорректировать  принципы экономической деятельности предприятий.

 

1. НЕОБХОДИМОСТЬ ПРОВЕДЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ (в условиях рыночной экономики)

Раньше наше государство  выступало не только как орган  политической власти, но и как собственник средств производства. Оно выполняло несвойственную государству функцию «хозяйствующего субъекта». Как единый собственник средств и продуктов производства оно выступало в роли центра по управлению экономикой.

Государство разрабатывало, утверждало народнохозяйственный план и организовывало его выполнение. Оно определяло объём и структуру  общественного продукта и национального  дохода, фонд потребления и фонд накопления, централизованно распределяло основную часть капитальных вложений, определяло цены, фонд и ставки заработной платы, социальную и техническую  политику, конкретные пропорции в  развитии отраслей и сфер народного  хозяйства.

За последние годы в  нашей стране произошли глубокие социально-экономические преобразования: существенно изменились отношения  собственности, а вместе с ними —  цели деятельности организаций, механизмы  их взаимодействия. На смену административно-командной  системе управления пришли рыночные механизмы.

В этих условиях существенно  возросла и роль аналитических структур, в том числе и маркетинга. При  переходе к рыночной экономике Россия отвела значительную роль акционерным  обществам, позволяющим участвовать  в инвестиционном процессе наряду с  предпринимателями и значительному  количеству простых граждан, а также  способствующим перераспределению  капиталов в экономике страны по наиболее продуктивным сферам хозяйствования. Акционерное общество является в  настоящее время преобладающей  по своему количеству организационно-правовой формой коммерческих организаций.

Цель сервисной деятельности: поддержка и продвижение продукции, как средство и инструмент стимулирования сбыта; развитие сервисного обслуживания до уровня создания конкурентного преимущества продукта.

Организационные задачи: создание системы, которая будет способствовать удовлетворению потребностей заказчиков, а так же предупреждать их ожидания через формирование новых видов услуг; организация процесса формирования технического требования будущего продукта, основанного на желаниях потребителя; подготовка предложений по улучшению характеристик и свойств существующего продукта, основанного на данных полученных от потребителей и обслуживающих организаций; разработка сервисных стандартов и обучение персонала.

В природе социальной жизни существуют так называемые субъективные взаимодействия, базирующиеся на индивидуальных, групповых интересах людей, одинаковых вкусах, установках, ценностях, образе жизни. С одной стороны, на основе взаимодействий идут процессы интеграции, объединения людей; с другой стороны, взаимодействия приводят к дезинтегрированности, и тогда социальное поведение человека (или группы) может быть отклоняющимся от норм и ценностей данной социальной среды или системы в целом.

Можно утверждать, что именно дезинтеграция, выделение индивида из данной среды порождают дифференциацию социальной структуры общества. В свою очередь, процессы дезинтеграции в социальных взаимодействиях могут быть связаны как с изменяющимися интересами и потребностями самого человека, так и с интересами социальной среды, в которую он включен.

Без изучения и учета данных особенностей при проведении сервисной  политики, как нам представляется, немыслима эффективная деятельность предприятия.

Понимание сущности взаимодействий на предприятии обуславливает необходимость  проведения сервисной политики в  организациях, что крайне важно, на наш взгляд для оптимизации деятельности предприятия.

Если групповые отношения  принимают организованный, легитимный характер, то среди представителей группы закрепляются права и обязанности каждого человека в отношении друг друга, определяются легитимные функции и роли, которые члены группы берут на себя. К исполнению этих социальных ролей общность начинает готовить своих молодых представителей заранее через систему социализации, воспитания, образования. Это придает системе взаимодействий более контролируемый характер, помогает устранить элементы бессознательного, спонтанного или ассоциативного поведения. Такую же роль в характере взаимодействий выполняют официальные законы и методы управления в группе (общности), что делает ее дифференцированной по структуре и стратифицированной по отношениям.

 

 

 

 

 

 

2. СОДЕРЖАНИЕ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Планирование обучения персонала  призвано использовать собственные  производственные ресурсы работающих без поиска новых высококвалифицированных  кадров на внешнем рынке труда. Кроме  того, такое планирование создает  условия для мобильности и  саморегуляции работника, ускоряет процесс адаптации к изменяющимся условиям производства.

Планирование обучения должно учитывать:

-   требуемое количество  учеников;

-   количество существующих  работников, нуждающихся в обучении  или переобучении;

-   новые курсы или  расходы на существующие.

Это качественная составная  часть кадрового планирования. Она  включает в себя все усилия предприятий  по сохранению соответствующего уровня знаний у трудового коллектива или  же на повышение квалификационного  уровня путем дополнительной подготовки.

Планирование роста квалификации кадров имеет большое значение в  процессе осуществления производственных мероприятий, которые касаются персонала. С одной стороны, оно позволяет  использовать собственные резервы  рабочей силы при одновременно более  высокой степени успеха, чем это  смогли бы обеспечить поиски новых  кадров; с другой – дает отдельному работнику оптимальный шанс для  самореализации.

Планирование сокращения или высвобождения персонала  призвано показать:

- кого следует сократить,  где и когда;

- шаги, которые необходимо  предпринять, чтобы помочь сокращенным  работникам найти новую работу;

- политику объявления  о сокращения и выплаты выходных  пособий;

- программу консультирования  с профсоюзами или ассоциациями  работников.

Причинами высвобождения кадров могут быть явления организационного, экономического или технологического плана. Штаты могут сокращаться, если работников больше, чем это необходимо для новой рыночной ситуации. Причиной сокращения штатов могут быть также несоответствие работников занимаемым должностям, технический прогресс, уменьшающий затраты труда.

 Планирование высвобождения  персонала позволяет избежать  передачи на внешний рынок  труда квалифицированных кадров  и создание для этого персонала  социальных трудностей. Данное направление  деятельности по управлению персоналом  до последнего времени практически  не получило развития в отечественных  организациях.

Планирование работы с  увольняющимися сотрудниками базируется на классификации видов увольнений. Критерием классификации выступает  степень добровольности ухода работника  из организации:

-   по инициативе  работника, то есть по собственному  желанию,

-   по инициативе  работодателя или администрации,

-   в связи с выходом  на пенсию.

Результаты исследования показывают, что высвобождение работников только в том случае позволяет  решить возникающие проблемы и дать ожидаемый эффект, если на предприятиях заранее планировали проведение этой работы и минимизацию возможных  негативных последствий, связанных  с высвобождением персонала.

Своевременные перемещения, переобучение, прекращение приема на работу в условиях ухода людей  на пенсию и так далее являются средствами осуществления политики на внутрифирменном рынке труда  в рамках планирования сокращения персонала. Степень социальной напряженности  при необходимости сокращения персонала  может быть значительно уменьшена  за счет использования разнообразных  альтернативных решений. В качестве альтернативы сокращению штатов принято  рассматривать сокращение рабочего времени (неполный рабочий день и т.д.), перевод на другую работу, стимулирование увольнения по собственному желанию.

Смягчить проблему сокращения штатов помогает стратегическое планирование штатов, то есть проведение соответствующей  политики привлечения подготовки, ротации  квалифицированных кадров. Стратегическое планирование в этом случае предусматривает  проведение компенсационных мероприятий  в соответствии с резервом времени, что позволяет избегать более  жестких мер по сокращению штатов.

Увольнение из организации  вследствие ухода на пенсию характеризуется  рядом отличий. Оно может быть заранее спрогнозировано с достаточной  точностью по времени. Это событие  связано с существенными изменениями  личной жизни. Отношения организации  к пожилым сотрудникам являются мерилом уровня культуры управления и цивилизованности экономической  системы. [3]

 

 

 

 

3. ПЛАНИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЬСКИМ СЕРВИСОМ

Выделяют 6 этапов планирования и управления сервисом:

1. Разработка концепции  и определение набора элементов  сервиса.

2. Тестирование концепции  в отдельных покупательских сегментах.

3. Разработка стратегии  сервиса и сервисной программы.

4. Развитие программы  продажи и продвижения сервиса.

5. Рыночное тестирование  программы.

6. Организация контроля за исполнением программы.

Тестирование концепции  сервиса в среде покупателей  позволяет ответить на следующие  вопросы: какие из элементов концепции действительно важны для покупателя, какова для него экономическая важность каждого элемента сервиса, каков рейтинг службы сервиса компании по сравнению с конкурентами? Возможные меры контроля за исполнением программы сервиса: установить стандарты исполнения каждой услуги; определить порядок выполнения для каждого элемента сервиса; анализировать разницу между оказанной услугой и услугой, описанной в стандарте; вносить коррективы для приведения конкретной услуги в соответствие со стандартом.[2]

 

4. ПЛАНИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ТОВАРНЫМ АССОРТИМЕНТОМ

Сущность планирования, формирования и управления ассортиментом заключается  в том, чтобы производитель своевременно предлагал определенную совокупность товаров, которые бы, соответствуя в  целом профилю его производственной деятельности, наиболее полно удовлетворяли  требованиям определенных категорий  покупателей.

Итак, товарный ассортимент  — это вся совокупность изделий, выпускаемых предприятием. Она включает различные виды товаров. Вид товара делится на ассортиментные группы в  соответствии с функциональными  особенностями, качеством, ценой. Каждая группа состоит из ассортиментных позиций (разновидностей или марок), которые  образуют низшую ступень классификации.