Разработка системы мероприятий по повышению качества обслуживания

Основываясь на представленных данных можно выделить три направления работы по повышению и сохранению лояльности и благонадежности сотрудников:

1) кадровый менеджмент  – работа по формированию корпоративной  культуры, решению вопросов соотношения  оплаты труда с фактическим  уровнем затрат и практической  значимостью деятельности специалиста, подбор, расстановка и обучение  кадров и т.д.

2) социально-психологические  аспекты управления – учет  личностных факторов при подборе  персонала, контроль за состоянием  психологического климата в коллективе, формирование командного духа  и т.д.

3) управление безопасностью (неблагонадежностью, нелояльностью) –  выявление и пресечение фактов  нелояльности персонала, мониторинг  информационных систем и ресурсов  с целью выявления несанкционированных  действий, как отдельных сотрудников  внутри фирмы, так и пресечение  попыток внешних контрагентов  нанести экономический ущерб  предприятию с использованием  кадрового потенциала.

Создание системы управления удовлетворенностью и лояльностью включает в себя следующие этапы.

1. Определение актуальных показателей лояльности: анонимный опрос, исследование методом фокус-групп, интервью, наблюдение, психологическая диагностика, аттестация, анкетирование, изучение документов, экспертные оценки, определение по «косвенным признакам», таким как «степень или частота несогласия» с решением руководства или корпоративными нормами, а также по понятию «текучесть кадров». При высокой лояльности «текучесть» кадров уменьшается, а при отсутствии лояльности — увеличивается. На данном этапе важно выявить отношение человека к внутренней структуре, руководству, а также нелояльность персонала или отсутствие лояльности.

2. Определение ключевых  способов повышения лояльности: материальное стимулирование (справедливая  политика вознаграждения); нематериальное  стимулирование (признание коллегами  и руководством, понимание важности  деятельности, ответственность и  ощущение компетентности, возможность  профессионального развития, престижность  работы, социальные пакеты, различные  виды страхования, льготный отдых, оплата спортклубов). К факторам, способствующим повышению лояльности, можно отнести также: понимание  сотрудником своего места в  компании и личной важности  для нее; личный участок ответственности, в рамках которого сотрудник  может принимать собственные  решения; осознание перспектив профессионального  и карьерного роста; удовлетворенность  системой оплаты труда.

3. Оценка внутренних и  внешних факторов мотивации трудовой  деятельности, включая личностные  потребности работников, организацию  управления, стимулирование и систему  оплаты труда, особенности условий  труда, трудовых отношений, кадровой  работы, социальной инфраструктуры  предприятия.

4. Установление влияния трудовой мотивации на различные показатели трудовой деятельности, в том числе производительность, качество и безопасность труда, трудовую дисциплину, «текучесть» кадров, заболеваемость, квалификацию, ответственность, инициативу, творчество, коллективизм работников.

5. Разработка и внедрение  системы организационных, кадровых  и социально-психологических мероприятий, направленных на повышение мотивации  трудовой деятельности и удовлетворенности  работой различных групп сотрудников.

6. Определение принципов  и оптимизация системы оплаты  труда, ее согласование с целями  предприятия, результатами экономической  эффективности предприятия, подразделений  и работников и т. д. с целью  повышения трудовой мотивации.

7. Оценка и контроль  эффективности системы управления  мотивацией работников предприятия  с использованием как объективных критериев трудовой деятельности, так и показателей действительного уровня мотивации персонала.

8. Выявление мотивирующих  факторов, как профессиональных, так  и жизненных, для каждого сотрудника. Важно определить наиболее весомые  факторы, личные приоритеты и  цели, от которых зависит уровень  мотивации сотрудника, и организовать  эффективное управление ими с  целью повышения производительности  и качества трудовой деятельности.

9. Формирование механизмов  обратной связи в процессе  реализации программ повышения лояльности сотрудников.

Таким образом, лояльность персонала является важным показателем определяющим эффективность деятельности компании. Поддержание и развитие лояльности сотрудников связано с необходимостью применения специальных подходов к ее диагностике и управлению предприятием.

Только при положительных взаимоотношениях внутри коллектива возможно установление устойчивых взаимоотношений с различными социальными группами конечных потребителей. Маркетинг отношений создает повышенный уровень социального взаимодействия между сотрудниками ресторана и покупателями, выбирая ключевым компонентом приоритет обслуживания потребителей. Он отличается высокой степенью потребительских обязательств, сотрудничества и доверия взаимности и отзывчивости. Долгосрочные отношения можно рассматривать как фактор конкурентоспособности предприятия, элементы которой реализуются через долгосрочные маркетинговые сети и маркетинг отношений.

Повышение уровня обслуживания в организации может быть достигнуто через введение новой услуги.

 

Заключение

Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка,  укреплением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования, направленных на повышение их эффективности.

 

 

 

 

Список литературы

 

1.       Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2005.

2.     Киселева Е.Н., Буданова О.Г. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения: Учебное пособие. – М., 2008.

3.     Лайко М.Ю., Щелчкова Е.С. Анализ совокупности приемов, способов, факторов и условий функционирования предприятия в конкурентной среде // Проблемы экономики. 2007,  №6.

4.     Нейман Г., Шарфе А. Искусство обслуживания. - М., 1983.

5.     Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. – М., 2005.

6.     Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М., 2006.

7.     Щелчкова Е.С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. 2007, №4. 

1 Щелчкова Е.С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. 2007, №4.

2 Матушевская Е.Г., Заднепровская  Е.Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. 2008, №1.

 

3 Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М., 2006.