Роль и значение сервисного обслуживания в торговой деятельности

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

 высшего профессионального  образования

 “Российский государственный торгово-экономический университет”

(РГТЭУ)

 

 

Факультет ресторанно‐гостиничного бизнеса и услуг

 

Кафедра  Менеджмент в сфере услуг

              

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине Основы функционирования систем сервиса

на тему «Роль и значение сервисного обслуживания в торговой деятельности»

 

 

 

 

 

 

Выполнена студенткой 3 курса 39 группы

очной формы обучения

специальности 100101 «сервис»

Корневой Натальей Александровной                    

 

 

Руководитель

доцент  кафедры Лукиянчук И.Н.

                                  

 

 

Отметка о допуске (недопуске) к защите________________

 

«____»_______________201___ г.                ______________________

  (подпись руководителя) 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2012 г.

 

Содержание

 

 

Введение

1. Теоретические основы сервисного обслуживания потребителя.
1. Основные понятия и принципы сервисного обслуживания.
2. Функции и значение сервисного обслуживания.
3. Качество сервисного обслуживания

2. Роль и значение сервисного  обслуживания для торгового предприятия  (на примере автосалонов Москвы)

3. Динамический расчет  автомобиля

Заключение

Список литературы

Приложения

 

Введение

 

Тема данной курсовой работы «Роль  и значение сервисного обслуживания в торговой деятельности» является особенно актуальной. В настоящее  время на рынке присутствует огромное количество предприятий, занимающихся выпуском аналогичной продукции. Фирмам-производителям все труднее конкурировать между собой, совершенствуя лишь качество товара. Лидеры рынка продаж понимают, что в последние годы с ростом и развитием сферы услуг, чуть ли не решающее значение приобретает качество сервиса, предоставляемого потребителю.

Совершенствование обслуживания может  позволить промышленному или  торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания.

Предложение услуг помогает производителям завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 2004 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование, проведенное в 2007 году в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания.

В настоящее время качество предоставляемых  услуг является для клиентов одним  из наиболее важных факторов привлекательности  и потребительского выбора. Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. Как правило цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

Целью данной курсовой работы является – определение значения и роли сервисного обслуживания в торговой деятельности предприятия.

Объектом исследования являются различные  торговые предприятия, в частности автосалоны Москвы, спектр предоставляемых ими услуг, качество обслуживания, а также их положение на рынке относительно конкурентов.

Задачи:

• изучить теоретические основы организации сервиса на торговом предприятии.
• рассмотреть как качество и уровень сервисного обслуживания влияет на формирование спроса и получение прибыли торговым предприятием.
• оценить роль и значение сервисного обслуживания, с учетом его уровня и затрат на него, на примере нескольких салонов по продаже автомобилей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.1.Основные понятия и принципы сервисного обслуживания.

 

Понятие услуги, основные характеристики услуг, классификация.

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы –  сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере  потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству буханки  хлеба сам по себе не удовлетворяет  каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между объективной  нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности.

Одним из важнейших понятий в  сервисном обслуживании является услуга.

Услуга –

1. это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.
2. нематериальные активы, производимые для целей сбыта.
3. ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.
4. процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.
5. результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

1.  Неосязаемость - большая часть услуг неосязаема. Они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми; следствие неосязаемости - результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее (концерт можно посмотреть только один раз по одному билету, но можно купить кассету с концертом - это товар и он принадлежит вам);

2.    Неотделимость производства от потребления - большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг; также подразумевается неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги, то есть услуга не может храниться.

2. Несохраняемость услуги - основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги - необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем.
3. Непостоянство качества - большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса; большую роль играет человеческий фактор; а также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность - большая часть услуг не поддается стандартизации - невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Экономика любой страны разделяется  на три различных сектора (модель Фишера-Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор производства товаров (вторичный сектор экономики) и сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:

• производство материальных услуг (транспорт, торговля, жилищно-бытовое обслуживание и прочее.);
• производство нематериальных услуг (управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоу-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование, и т.п.).

Производство материальных услуг неотрывно связано с  материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек.

Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.

Исторически каждый вид услуг  рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно выделить пять общих типов услуг.

1.  Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2.  Распределительные - торговля, транспорт, связь.

3.  Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4.  Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5.  Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

В соответствии с экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

• услуги, ориентированные на производство (услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем)
• услуги, ориентированные на общество (услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики)
• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги)
• услуги личного характера (парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания)

Кроме того, услуги различаются  по множеству других классификационных  признаков. Все они позволяют  оттенить и проанализировать разнообразные  функции сервисной деятельности в современном обществе.

• по степени алгоритмизации
• стандартные - оказываются по строго установленным правилам
• творческие - могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.
• по конечной цели
• коммерческие - производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.
• некоммерческие - не нацелены на прибыльность.
• по форме организации
• государственные - оказанием их заняты государственные организации
• негосударственные - оказанием их заняты частные организации
• по отношению к ним государства и общества.
• легитимные - одобряются государством и обществом
• нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону