Многие номера также оборудованы
для удобной работы в домашней обстановке,
что является серьезным аргументом для
деловых людей.
Местонахождение отеля в центре
Москвы позволяет позиционировать себя
как удобно расположенный, вблизи делового
центра и основных столичных достопримечательностей.
Близость делового центра является значительным
конкурентным преимуществом перед другими
отелями.
Кроме этого отель предлагает
высокое качество услуг и отличный сервис,
отель предлагает питание на высоком уровне,
а рыбный ресторан отеля один из самых
лучших в Москве.
Существуют программы поощрения
постоянных гостей, и отель является участником
бонусных программ авиапредприятий.
Знакомство с особенностями
гостиничного рынка Москвы позволяет
определить следующее:
- в Москве продолжается
расширение представительств ведущих
международных гостиничных цепей, причем
причины этого, как правило, не только
экономические, но и политические;
- усилилась конкурентная
борьба, причем не только между
гостиницами верхнего сегмента
рынка, испытывающих конкуренцию, но
и со стороны отелей среднего класса.
Сегментация клиентов отеля
за последние два года выявила следующие
изменения сегмента гостей:
· снизилось число участников
конференций с 31,7% до 26,4%, но все равно эта
группа осталась самой многочисленной;
по всем остальным группам гостей наблюдается
увеличение : иностранных туристов в 2006
г было больше, чем в 2005 на 0,8%; иностранных
бизнесменов стало больше на 3,6%; российских
туристов на 1,2%; российских бизнесменов
на 0,7%.
· наибольшее число гостей –
это российские граждане – их число увеличилось
на 2% по сравнению с предыдущим годом.
· второй наибольшей группой
гостей по удельному весу от всего количества
гостей, составляют граждане стран СНГ
и их число увеличилось за 2006 г на 4%. Это
самый большой прирост за последний год.
· увеличился в 2006 году сегмент
гостей из США на 0,5%, на 15 увеличилось количество
гостей с Африканского континента; Японии
на 0,4%; Китая на 0,2%, иных страны Европы
на 1%;
· произошло и снижение количества
гостей : в 2006 г совсем не было гостей из
Норвегии – снижение 3%, гостей из Швеции
стало меньше на 2%, из Австралии на 0,5%;
Финляндия снизила количество гостей,
останавливающихся в отеле с 5% до 4%; стало
меньше гостей из Германии на 2%; Италии
на 0,5%; Франция сохранила численность
своих гостей.
· увеличилось число гостей
в возрасте от 30 до 40 лет на 2,8% и от 40 до
50 лет на 2,4%: от 20 до 30 лет на 0,9% Одновременно
снизилось число гостей в возрасте от
50 до 60 лет на 3,8% и в возрасте старше 60 лет
на 2,1 %, также снизилось число гостей в
возрасте до 20 лет на 0,2%.
· в 2006 году увеличилось число
мужчин – гостей на 2,8%, при этом число
женщин на эту же величину.
В соответствии с анализом клиентской
базы за 2006 г выявлены целевые группы потребителей
услуг «Шератон палас» : иностранные и
российские мужчины – бизнесмены в возрасте
от 50 до 60 лет, цель приезда – участие в
конференциях ( симпозиумах, семинарах),
причем каждый пятый из них останавливался
в отеле не однократно.
Так описан основной сегмент,
на котором работает «Шератон палас» .
Конечно, это не означает что абсолютно
все клиенты фирмы именно такого возраста
или статуса, но большая их часть подходит
под такое определение, и именно эта группа
потребителей позволяет быстро окупать
затраты весь комплекс оказываемых в гостиничном
комплексе услуг. Значит, фирма должна
стремиться завоевать их покупательское
расположение и доверие.
Учитывая, что во всем мире увеличивается
число бизнес-туристов, отель сделал верный
выбор целевого сегмента. Именно сегмент
деловых людей будет прирастать наиболее
быстрыми темпами.
Лучшим показателем
эффективности деятельности является
процент загрузки, который неизменно
растет, если в 2004 году он составлял
78%, уже в 2005 году этот показатель
возрос до 84%, а в 2006 году до 87%.
Мы определили целевой сегмент
гостей, но для того, чтобы лучше понимать
потребности и ожидания, необходимо знать
их мнение об отеле. качестве обслуживания.
Для анализа мнений
гостей о гостинице, практикуется
распространение анкет среди
гостей гостиницы с возвратом
их после заполнения на стойку
администратора. Анкеты обычно лежат
в номерах, заполненные анкеты собираются
горничными и затем обрабатываются службой
маркетинга.
Рынок гостиничных услуг Москвы
весьма разнообразен и гости столицы всегда
могут подобрать для себя приемлемый вариант
проживания. На фоне других гостиничных
предприятий Москвы, гостиница «Шератон
палас» имеет одно серьезное преимущество
– хорошо оборудованные номера и залы
для деловых людей с высокими доходами,
высокий сервис и качество услуг.
Но только хорошим
сервисом удержать гостей, тем
более заставить их вернуться
именно в «Шератон палас», гостиница
не сможет. Для повышения процента
загрузки требуется еще и качество
обслуживания, и набор дополнительных
современных услуг.
Результаты опроса 320 гостей
гостиницы «Шератон палас» :
· 47% бывают в Москве регулярно,
еще 21% тоже бывают в Москве, но редко, а
32% приехали впервые;
· при выборе средств размещения,
большинство склоняется к выбору в случае,
если в гостинице обеспечивается надлежащее
качество услуг (81%) и уровень обслуживании
(85%);
· большинство гостей (56%) качество
обслуживания устраивает, но остается
39% тех, кого качество либо не устраивает
вовсе, либо устраивает частично;
· большинство гостей (52%) твердо
уверены, что при повторном посещении
Москвы они выберут вновь «Шератон палас»,
а треть гостей (30%) считает для себя такой
вариант возможным, то есть скорее «да»,
чем «нет»;
· гости хотели бы , чтобы в отеле
проводились анимационные программы (77%),
желают видеть предложения пакетных услуг
(66% ) и повысить информированность (62%).
Таким образом, опрос
гостей показал какие направления
деятельности отеля для формирования
максимально эффективного образа гостиничного
продукта «Шератон палас отель» необходимо
внедрить. Именно предложения по этим
направлениям и разработаны в третьей
главе работы :
1. Открытие анимационного
направления в работе отеля. Анимационная
команда должна проводить ежедневные
программы для взрослых и детей, которые
включают целый арсенал спортивных игр
и развлечений.
Качество анимационных программ
существенно влияет на оценку гостями
качества отдыха: аниматоры создают незабываемую
атмосферу отдыха и развлечений для гостей
отеля, способствуют укреплению репутации
и приносят дополнительную прибыль. Профессионализм
и успех гостиничного оператора оценивается
в зависимости от его умения производить
впечатление и создавать приятные ощущения
для своих клиентов.
В настоящее время из анимационных
мероприятий можно назвать только живую
музыку в кафе и ресторанах отеля. Этого
явно не достаточно.
Необходимо создание полноценной
анимационной службы.
В отеле «Шератон-палас» анимационная
служба может создавать развлекательные
программы для корпоративных клиентов,
поскольку в отеле много участников конференций,
бизнес - туристов. Им могут предлагаться
выездные мероприятия с посещением подмосковных
парков и усадеб с целью отдыха и развлечений.
Могут включаться традиционные русские
элементы – русская баня, катание на тройках
зимой. празднование масленицы и т.д.
Могут создаваться молодежные
программы, так как в отеле большое количество
гостей в возрасте от 20 до 30 лет.
2. Расширение информационного
пространства гостей. В гостинице
информационно-психологическая среда
должна подходить всем. Гость может получать
достаточно информации из объявлений
и указаний, чтобы без значительных усилий
и быстро ориентироваться в пространстве,
а каждый работник гостиницы должен быть
готов и способен дружелюбно и понятно
ответить на любой вопрос гостя. В настоящее
время большее внимание уделяется гостям,
проживающим в номерах VIP и люкс, при этом
остальным гостям уделяется меньше внимания.
В работ сделаны конкретные предложения
по расширению информированности гостей.
3. Предложение пакетных
услуг. Предлагается ввести услугу
– пакет выходного дня. Время
его действия, естественно, рассчитано
на два выходных. Путевка выходного
дня позволяет гостинице решать
проблему с заполняемостью в
период «низкого» сезона, так
как является наиболее востребованной
частными клиентами в этот
период.
Эта же программа отдыха может
предлагаться и уже проживающим гостям
отеля в период дней, не занятых основной
программой пребывания.
В стандартный набор путевки
выходного дня могут войти следующие услуги:
проживание; питание; развлекательная
или культурная программа; занятия спортом.
Дополнительно к этому набору
необходимо внести специальное предложение
- что-то особенное, то, что будет отличать
его пакет от предложений других гостиниц.
И здесь любая деталь должна привлекать
внимание потребителей, выделять его среди
других существующих пакетов, например
это может быть организация пикника на
берегу реки или в живописном уголке леса.
Цена пакета выходного дня зависит
от уровня отеля. Это может быть элитный
отдых для обеспеченных людей или путевка
по приемлемой цене для человека со средним
достатком. Стоит отметить существенные
отличия пакетов выходного дня отелей,
расположенных в городе и загородных гостиниц:
пакет выходного дня городских гостиниц
рассчитан, в основном, на приезжих, акцент
делается именно на проживание в гостинице.
Таким образом, в работе
на примере отеля «Шератон палас» рассмотрено
сегментирование гостей, определены основные
целевые группы гостей, выявлено их отношение
к качеству услуг и намечены пути улучшения
обслуживания для лучшего удовлетворения
ожиданий основного сегмента гостиницы.
. Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об
анимационной деятельности в
туристских и спортивно-оздоровительных
учреждениях// Теория и практика
физической культуры.-2000.-№11
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство:
проблемы, перспективы, сертификация.
- К.:ВИРА-Р, 2001
3. Веселова К.И. Современные
направления специализации гостиниц,
Р-н-Д.,2004 г, Феникс
4. Волошин Н.И., Исаева Н.В., Ильина
Е.Н., Л.В. Куроило, Н.И. Гаранин, Ю.П.Анискин
и др.Менеджмент туризма : Туризм как объект
управления, Учебник. М: ФиС, 2004
5. Гантер Б. Типы потребителей: введение
в психографику / Б. Гантер, А Фернхам. СПб.:
Питер, 2001
6. Грачева А. Индустрия гостеприимства:
новые тенденции, vitarium.by.ru
7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов.
Учебное пособие М:Новое знание, 2006
8. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме
/ А Дурович, Л. Анастасова. М.: Новое знание,
.2002
9. Данные анализа клиентской
базы за 2006 г
10. Данные анкетированного опроса
гостей гостиницы в 2006 г
11. данные опубликованы на сайте
гостиницы «Шератон палас отель»
12. Ефимова О.П. Экономика гостиниц
и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред.
Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
13. В.В. Иванов, А.Б. Волов. “Формирование
характеристик продуктовой политики
гостиничного предприятия”. Журнал
"Пять звезд», №1, 2004 г.
14. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент
гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание,
2002 г
15. Карнаухова В.К., Краковская Т.А.
Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г
16. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.. “Маркетинг.
Гостеприимство. Туризм”. Учебник. Москва,
1998 г
17. Кривов С.К. Позиционирование
в гостиничном бизнесе // Отельный
бизнес, № 3, 2006г
18. Организация туризма / А.П. Дурович,
Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Мн.: Новое
знание, 2003
19. Ополченцев И.и. Маркетинг в туризме
: обеспечение рыночной позиции. Учебное
пособие. М: Советский спорт, 2003
20. Панин А.И. Московские гостиницы
// Отельный бизнес, № 3, 2006
21. Приезжева Е. М. Социально-культурная
анимация в туризме.- М.: РИБ Турист, 2003
22. Райс Э. Позиционирование. Битва
за узнаваемость / Э. Райс, Дж. Траут.СПб.:
Питер, 2001
23. Сорокина А.В. Организация обслуживания
в гостиницах и туристских
комплексах М., Альфа-М, 2006 г
24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в
гостиничном бизнесе, М., Экономист, 2003
г
25. Туризм в цифрах, 2005г, Статистика
России, М., 2006 г
26. Туризм и гостиничное хозяйство.
Коллектив авторов под общей
ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2005
27. Усенко М. Спрос на гостиничные
услуги в Москве.// Турбизнес 29.09.2006
г
28. Фuлuпповскuй Е.Е. Экономика и организация
гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский,
Л.В. Шмарова. М.: Финансы и статистика,
2003
29. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного
хозяйство: Учебное пособие. М., РДЛ, 2005