Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Декабря 2013 в 15:56, курсовая работа
Цель данной курсовой работы – исследовать теоретические и практические аспекты организации сервиса на торговом предприятии, дать рекомендации по его совершенствованию.
Задачи курсовой работы:
- выявить цели, задачи, виды товарной политики;
- изучить сервис в системе товарной политики торгового предприятия;
- исследовать товарную политику гипермаркета «Бегемот»;
- провести анализ сервиса в гипермаркете детских игрушек «Бегемот»;
- предложить рекомендации по совершенствованию услуг в гипермаркете;
ВВЕДЕНИЕ…………………………………….………………………………
3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТОВАРНОЙ ПОЛИТИКИ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ………………………………………………...
6
1.1. Товарная политика: цели, задачи, виды…………………………………………………………………………
6
1.2. Сервис в системе товарной политики торгового предприятия………………………………………………………………...
11
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ СЕРВИСА В ГИПЕРМАРКЕТЕ ДЕТСКИХ ИГРУШЕК «БЕГЕМОТ»………………………………………………………..
17
2.1. Исследование товарной политики гипермаркета «Бегемот»…………………………………………………………………...
17
2.2. Анализ сервиса в гипермаркете детских игрушек «Бегемот»…………………………………………………………………...
20
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА В ГИПЕРМАРКЕТЕ «БЕГЕМОТ»
27
3.1. Рекомендации по совершенствованию услуг гипермаркета………..
27
3.2. Обоснование предложенных рекомендаций ………………………...
29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………..…………
31
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………
Самый большой недостаток заключается в том, что существует ограниченность ассортимента товара и недостаточно высокий уровень обслуживания покупателей.
Таким образом, был проведен анализ сервиса в гипермаркете детских игрушек «Бегемот». Это позволило выявить самые важные характеристики качества обслуживания.
Таким образом, гипермаркет «Бегемот» - крупнейшая федеральная торговая сеть по продаже игрушек, включающая в себя 73 магазина, которые расположены в европейской части РФ, на Урале и Западной Сибири. Он характеризуется развитой системой сервиса, анализ которой был проведен выше.
Чтобы быть конкурентоспособным, любое торговое предприятие должно развиваться. Это касается и гипермаркета детских игрушек «Бегемот». Конечно, покупатели делают свой выбор на основе нескольких факторов: и стоимости продукции, и близости к дому, и качества обслуживания. Чтобы удержать постоянных клиентов и привлечь новых, работу гипермаркета необходимо регулярно улучшать.
Я считаю, что нужно начать с улучшения
качества обслуживания. Для этого можно
провести исследование «тайный покупатель».
Можно пригласить несколько знакомых
человек для этой работы или обратиться
в специализированную фирму. После получения
результатов, нужно обсудить с каждым
продавцом все минусы и плюсы его работы.
Далее я бы посоветовала регулярно расширять
ассортимент детских игрушек, а именно
игрушек в виде героев мультфильмов, игровых
палаток и домиков, конструкторов, музыкальных
игрушек и развивающих игрушек.
Можно посетить
магазины с аналогичными
Я считаю, что чем выше удовлетворенность потребителя, тем охотнее он повторно пользуется услугами гипермаркета. В результате растут доходы торгового предприятия за счет денежных поступлений от повторных продаж продукции тем же самым потребителям.
Проводимые компанией
В определенном смысле качество можно
уподобить такому понятию, как красота.
Точно так же, как красота зависит
от вкусов зрителя, так и качество
определяется пристрастиями пользователей
предлагаемых услуг. Поэтому представления
покупателей о качестве услуг
столь важны для торгового
предприятия. Преимущества, которые
сможет получить гипермаркет, тесно
связаны с планируемым
В сети магазинов «Бегемот» необходимо следить за тем, чтобы уровень товарного запаса был достаточен для бесперебойного обеспечения товарами необходимого ассортимента. Товары на витрине должны быть доступны к продаже. Кроме того, должна быть обеспечена последовательность решений по эффективной продаже, включая расстановку в торговом зале оборудования, организацию размещения товаров, размещения рекламных средств и др.
Следует осуществлять экономическую
и социально оправданную
Таким образом, можно сделать вывод, что гипермаркету детских игрушек есть куда стремиться, ведь многие аспекты сервиса у них остаются на достаточно низком уровне.
Предложенный гипермаркету детских игрушек «Бегемот» в качестве совершенствования их услуг ряд рекомендаций, по моему мнению, принесет предприятию больший доход, привлечет новых покупателей и позволит ему достичь высоких позиций на рынке.
Первое, что я предложила, было улучшение обслуживания в гипермаркете «Бегемот», что можно провести с помощью исследования «тайный покупатель». Я считаю, что это очень удобно для управляющих предприятия, ведь они узнают, насколько хорошо работают их сотрудники. Это приведет к тому, что руководство будет знать, насколько их сотрудники специализированные работники.
Второе - это постоянное расширение ассортимента игрушек. Это тоже играет важную роль в деятельности предприятия, потому что, чем больше ассортимент игрушек, тем большее число покупателей будут приобретать данные товары. Это очень важный аспект для предприятия, ведь в товарном ассортименте заключается вся работа и прибыль гипермаркета детских игрушек «Бегемот». Чем больше ассортимента, тем больше покупателей будет у предприятия.
Третье – это посещение других торговых предприятий работающих на том же рынке что и «Бегемот». Нужно знать, чем и как привлекают покупателей другие торговые предприятия, чтобы в дальнейшем изменить свое торговое предприятие в лучшую сторону, и предложить покупателям более выгодные условия, хотя бы на некоторое время. Это однин из важных аспектов, ведь зная, что предлагают другие предприятия гипермаркету «Бегемот» будет намного легче выбрать товарный ассортимент для своего предприятия.
Четвертое – это косметический ремонт в помещении, где обслуживают клиентов. Это важная часть, потому что потребители товара предприятия в основном дети и придя в магазин, им будет более комфортно, если там будет место для игры, пока родители выбирают товар. Это привлечет большее количество покупателей, ведь дети будут с радостью посещать такие магазины, где есть площадки для игры.
Пятое – это регулярно проводит
конкурсы и розыгрыши призов. Тогда
в гипермаркет «Бегемот» будут
ходить не только за товарами, но и в
надежде на победу. Подарками могут
быть дисконтные карты или товары
магазина. Это очень удобно, ведь
при приобретении товара сразу можно
будет поучаствовать в
Шестое предложение связано с рекламой. В связи с тем, что без нее практически невозможно привлекать новых покупателей, проводить какие-либо акции, она играет важную роль, поэтому ее нужно учитывать. Гипермаркет детских игрушек мало обращает на это внимание, поэтому покупатели недостаточно информированы о различных скидках и акциях, проводимых в гипермаркете.
Таким образом, все эти предложения направлены на улучшение качества обслуживания в гипермаркете детских игрушек «Бегемот». Я думаю, что это поможет им развиваться и в дальнейшем стать первыми на данном рынке.
Таким образом, мною были предложены рекомендации по совершенствованию услуг гипермаркета «Бегемот» и обоснована эффективность предложенных рекомендаций.
Товарная политика представляет определенный курс действий товаропроизводителя или наличие у него заранее обдуманных принципов поведения. Каждое предприятие обязано иметь четкий план действий в отношении своего товара и при необходимости идти на радикальные меры.
Товар — это все, что может удовлетворить какие-нибудь потребности. Услуга — вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Приобретая товар, покупатель приобретает еще и дополнительные услуги, как то – консультация при покупке, послепродажное обслуживание и т.д. В маркетинге это называется усиленным (улучшенным) товаром.
Товарный
ассортимент — это вся
Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара, а также информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.
Сервис
классифицируется по времени осуществления
(предпродажный и
Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что был проведен анализ товарной политики предприятия. В результате были выявлены цели, задачи, виды товарной политики. Помимо этого был проанализирован сервис торгового предприятия. Также было установлено, что гипермаркет «Бегемот» - крупнейшая федеральная торговая сеть по продаже игрушек, включающая в себя 73 магазина, которые расположены в европейской части РФ, на Урале и в Западной Сибири. На основе проведенного анализа сервиса в гипермаркете детских игрушек были предложены рекомендации по совершенствованию услуг гипермаркета «Бегемот» и обоснована эффективность этих рекомендаций.
Информация о работе Сервис в системе товарной политики торгового предприятия