Сервис в системе товарной политики торгового предприятия

 

Самый большой  недостаток заключается в том, что  существует ограниченность  ассортимента товара и недостаточно высокий уровень  обслуживания покупателей.

Таким образом, был проведен анализ сервиса в гипермаркете детских игрушек «Бегемот». Это позволило выявить самые важные характеристики качества обслуживания.

Таким образом, гипермаркет «Бегемот» - крупнейшая федеральная торговая сеть по продаже игрушек, включающая в себя 73 магазина, которые расположены в европейской части РФ, на Урале и Западной Сибири. Он характеризуется развитой системой сервиса, анализ которой был проведен выше.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА В ГИПЕРМАРКЕТЕ «БЕГЕМОТ»

1. Рекомендации  по совершенствованию услуг гипермаркета

 

Чтобы быть конкурентоспособным, любое торговое предприятие должно развиваться. Это касается и гипермаркета детских игрушек «Бегемот». Конечно, покупатели делают свой выбор на основе нескольких факторов: и стоимости продукции, и близости к дому, и качества обслуживания. Чтобы удержать постоянных клиентов и привлечь новых, работу гипермаркета необходимо регулярно улучшать.

Я считаю, что нужно начать с улучшения качества обслуживания. Для этого можно провести исследование «тайный покупатель». Можно пригласить несколько знакомых человек для этой работы или обратиться в специализированную фирму. После получения результатов, нужно обсудить с каждым продавцом все минусы и плюсы его работы. Далее я бы посоветовала регулярно расширять ассортимент детских игрушек, а именно игрушек в виде героев мультфильмов, игровых палаток и домиков, конструкторов, музыкальных игрушек и развивающих игрушек.                              

       Можно посетить  магазины с аналогичными товарами  и узнать плюсы и минусы  их работы. Предложить покупателям более выгодные условия, хотя бы на некоторое время. Нужно сделать косметический ремонт в помещении, где обслуживают клиентов. Если необходимо, поставить для удобства стулья или кресла, как для взрослых, так и для детей. Регулярно проводить розыгрыши призов для покупателей. И раз в несколько месяцев проводить обучение персонала. Использовать различные тренинги и семинары. Продавцы – лицо любого магазина. Поэтому они должны знать свою работу и качественно ее выполнять.

Я считаю, что чем выше удовлетворенность потребителя, тем охотнее он повторно пользуется услугами гипермаркета. В результате растут доходы торгового предприятия за счет денежных поступлений от повторных продаж продукции тем же самым потребителям.

Проводимые компанией мероприятия  по непрерывному совершенствованию  будут наиболее эффективными, если следовать некоторым общим положениям, самыми важными из которых являются следующие три положения: компания должна ориентироваться на потребителя, его нужды и требования, качество определяется тем, как услуга выглядит в глазах потребителей, важнее всего уметь предупреждать возникновение возможных проблем.

В определенном смысле качество можно  уподобить такому понятию, как красота. Точно так же, как красота зависит  от вкусов зрителя, так и качество определяется пристрастиями пользователей  предлагаемых услуг. Поэтому представления  покупателей о качестве услуг  столь важны для торгового  предприятия. Преимущества, которые  сможет получить гипермаркет, тесно  связаны с планируемым повышением качества ее услуг. С одной стороны, значительное повышение качества влечет за собой большие финансовые выгоды за счет увеличения объемов продаж. С другой стороны, чем выше планируемое  повышение качества, тем сложнее  его добиться. Обосновать планы повышения  качества помогут результаты изучения уровня удовлетворенности потребителей. Ещё нужно знать представления  потребителей о качестве услуг конкурентов. Необходимы и маркетинговые исследования для получения данных об уровне удовлетворенности  потребителей услугами конкурентов, которые  в дальнейшем используются в качестве базы для бенчмаркинга.

В сети магазинов «Бегемот» необходимо следить за тем, чтобы уровень товарного запаса был достаточен для бесперебойного обеспечения товарами необходимого ассортимента. Товары на витрине должны быть доступны к продаже. Кроме того, должна быть обеспечена последовательность решений по эффективной продаже, включая расстановку в торговом зале оборудования, организацию размещения товаров, размещения рекламных средств и др.

Следует осуществлять экономическую  и социально оправданную ассортиментную политику, обеспечивая оптимальную  структуру товарного предложения  и спроса и предложения конкретных групп населения.

Таким образом, можно сделать вывод, что гипермаркету детских игрушек есть куда стремиться, ведь многие аспекты сервиса у них остаются на достаточно низком уровне.

 

2. Обоснование эффективности рекомендаций

 

Предложенный гипермаркету детских игрушек «Бегемот» в качестве совершенствования их услуг ряд рекомендаций, по моему мнению, принесет предприятию больший доход, привлечет новых покупателей и позволит ему достичь высоких позиций на рынке.

Первое, что я предложила, было улучшение обслуживания в гипермаркете «Бегемот», что можно провести с помощью исследования «тайный покупатель». Я считаю, что это очень удобно для управляющих предприятия, ведь они узнают, насколько хорошо работают их сотрудники. Это приведет к тому, что руководство будет  знать, насколько их сотрудники специализированные работники.

Второе - это постоянное расширение ассортимента игрушек. Это тоже играет важную роль в деятельности предприятия, потому что, чем больше ассортимент  игрушек, тем большее число покупателей  будут приобретать данные товары. Это очень важный аспект для предприятия, ведь в товарном ассортименте заключается  вся работа и прибыль гипермаркета детских игрушек «Бегемот». Чем  больше ассортимента, тем больше покупателей  будет у предприятия.

Третье – это посещение других торговых предприятий работающих на том же рынке что и «Бегемот». Нужно знать, чем и как привлекают покупателей другие торговые предприятия, чтобы в дальнейшем изменить свое торговое предприятие в лучшую сторону, и предложить покупателям более выгодные условия, хотя бы на некоторое время. Это однин из важных аспектов, ведь зная, что предлагают другие предприятия гипермаркету «Бегемот» будет намного легче выбрать товарный ассортимент для своего предприятия.

Четвертое – это косметический  ремонт в помещении, где обслуживают  клиентов. Это важная часть, потому что потребители товара предприятия  в основном дети и придя в магазин, им будет более комфортно, если там  будет место для игры, пока родители выбирают товар. Это привлечет большее количество покупателей, ведь дети будут с радостью посещать такие магазины, где есть площадки для игры.

Пятое – это регулярно проводит конкурсы и розыгрыши призов. Тогда  в гипермаркет «Бегемот» будут  ходить не только за товарами, но и в  надежде на победу. Подарками могут  быть дисконтные карты или товары магазина. Это очень удобно, ведь при приобретении товара сразу можно  будет поучаствовать в розыгрышах призов и получить подарки. Или получить бонусную карту и при покупке  в следующий раз получить скидку.

Шестое предложение связано с рекламой. В связи с тем, что без нее практически невозможно привлекать новых покупателей, проводить какие-либо акции, она играет важную роль, поэтому ее нужно учитывать. Гипермаркет детских игрушек мало обращает на это внимание, поэтому покупатели недостаточно информированы о различных скидках и акциях, проводимых в гипермаркете.

Таким образом, все эти предложения  направлены на улучшение качества обслуживания в гипермаркете детских игрушек «Бегемот». Я думаю, что это поможет им развиваться и в дальнейшем стать первыми на данном рынке.

Таким образом, мною были предложены рекомендации по совершенствованию услуг гипермаркета «Бегемот» и обоснована эффективность предложенных рекомендаций.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Товарная  политика представляет определенный курс действий товаропроизводителя или  наличие у него заранее обдуманных принципов поведения. Каждое предприятие  обязано иметь четкий план действий в отношении своего товара и при необходимости идти на радикальные меры.

Товар —  это все, что может удовлетворить  какие-нибудь потребности. Услуга —  вид деятельности или благ, который  одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в  собственность клиента. Приобретая товар, покупатель приобретает еще  и дополнительные услуги, как то – консультация при покупке, послепродажное обслуживание и т.д. В маркетинге это называется усиленным (улучшенным) товаром.

Товарный  ассортимент — это вся совокупность изделий, выпускаемых предприятием. Характеризуется такими показателями как ширина, глубина, насыщенность, рациональность, устойчивость, новизна. С точки зрения сервиса из видов  ассортимента интересны рациональный и оптимальный вид.

Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара, а также информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Сервис  классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий), а также выделяют фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Таким образом, можно сделать общий вывод о том, что был проведен анализ товарной политики предприятия. В результате были выявлены цели, задачи, виды товарной политики. Помимо этого был проанализирован сервис торгового предприятия. Также было установлено, что гипермаркет «Бегемот» - крупнейшая федеральная торговая сеть по продаже игрушек, включающая в себя 73 магазина, которые расположены в европейской части РФ, на Урале и в Западной Сибири. На основе проведенного анализа сервиса в гипермаркете детских игрушек были предложены рекомендации по совершенствованию услуг гипермаркета «Бегемот» и обоснована эффективность этих рекомендаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность:  Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004г.
2. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.
3. Афанасьев М.П. Маркетинг – стратегия и практика фирмы – М.: Финстатинформ, 2008.
4. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы: учеб. Пособие  / А.П. Градов. – СПб. : Специальная лит.,  1995.-198 стр.
5. Журнал «Личные продажи»
6. Журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования»
7. Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»
8. Зиглар З. Искусство продаж. М.: - Попурри, 2005
9. Иванов И.В., Учебно-методическое пособие по курсу «Маркетинг» (издание 2-ое переработанное и дополненное), 2008. 
10.   «Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учебное пособие» В.А. Шаповалов. - Ростов н/Д : Феникс, 2008.
11. Основы менеджмента и маркетинга: Учеб. Пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; Под общ. ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 1995 г.-382 стр.
12. Панкратов Ф. Г. Коммерческая деятельность: учебник для вузов. — М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К°», 2004. -602 с.
13. Симонова А.П. Ассортиментная политика / А.П. Симонова – М.: «Юнити», 2001. – 265 с.
14.   Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М.Прохоров. – 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600 с., ил.
15.   Л.А.Данченок :Уч.пособие МЕСИ 2005г
16.   Маркетинг:Акулич И.Л. Учебник 2002г.
17.   Маркетинг:Панкрухин А.П.учебник 2005г.
18.   Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. -534стр.
19.   Маркетинг: Н.Д. Эриашвили 2001 г.
20.   Хисрик Р.Д. Торговля и менеджмент продаж М.: Финансы и статистика, 2007
21.   Ф.Котлер., Основы маркетинга. – СПб: НЕВА, 2004.
22.   Фирсенко С.С. Товарная политика предприятия: учеб. Пособие / С.С. Фирсенко, Е.В. Щербенко; Краснояр. Гос. Торг.-экон. Ин-т. – Красноярск, 2008. – 278 с.
23. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. – М.: «Сирин», 2001
24. Юрашев В.A. Количественные показатели контроля конкурентоспособности торговой марки / В.A. Юрашев // Маркетинг. – 2002
25. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.begemott.ru/wholesale/