ПЕНЗЕНСКИЙ  ФИЛИАЛ

НЕГОСУДАРСТВЕННОГО  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УРЕЖДЕНИЯ

«МЕЖДУНАРОДНЫЙ  НЕЗАВИСИМЫЙ

ЭКОЛОГО-ПОЛИТОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 
 
 
 
 

Факультет Экономики и менеджмента

Кафедра Экономики и менеджмента

Дисциплина Логистика 
 

Курсовая  работа

на тему: «Системы CRM» 
 

Выполнила: студентка гр. МД-3

Деревщикова О.А.

Проверил:

Синаторов Д.В. 
 
 
 
 
 
 

Пенза, 2008

 

      Содержание 

Введение

1. Информационные технологии и возможность решения маркетинговых задач

1.1 Программные продукты CRM на российском рынке

2. Системы управления взаимоотношениями с клиентами

2.1 Предпосылки построения системы взаимоотношений с клиентами на предприятии

2.2 CRM-системы:  разновидности и проблемы реализации

2.3 Недостатки  существующих CRM-систем

2.4 Использование интернет-технологий в системах CRM

2.4.1 Критические характеристики CRM-систем для работы через Интернет

Заключение

Список использованной литературы

 

      Введение

 

     В настоящее время, современные информационные технологии предоставляют маркетологам широкий спектр возможностей для ускорения и повышения качества обработки информации. Кроме того, информационные технологии создают условия для согласованного управления всем товарным потоком, путем воплощения новых подходов в управлении, а также естественного реинжиниринга процессов восприятия рыночных сигналов и организации ответной реакции на них.

     На  сегодняшний день существуют различные  информационные системы и технологии, обеспечивающие поддержку использования того или иного инструмента маркетинга.

     За последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее популярных на рынке программного обеспечения для управления предприятиями.

     Многие подразделения предприятия, работая с внешней средой, разобщены между собой. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом ведет к тому, что компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышения уровня лояльности клиентов. Между тем наличие базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и динамичности конкурентных преимуществ. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание - вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи была создана стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, - стратегия CRM.

     Цель  данной контрольной работы заключается в рассмотрении CRM-системы и выявлении на принципах маркетинга ее значимости в концепции управления предприятием.

     К числу основных задач данной работы можно отнести следующие:

1. Изучение информационных технологий и возможностей решения маркетинговых задач;

     В рамках данного вопроса необходимо также ознакомиться с программными продуктами CRM на российском рынке;

2. Рассмотрение, на принципах маркетинга, системы управления взаимоотношениями с клиентами;

     В рамках данного вопроса необходимо выявить: предпосылки построения системы взаимоотношений с клиентами на предприятии; разновидности, проблемы реализации, а также недостатки CRM-систем; использование интернет-технологий в системах CRM.

 

      1. Информационные  технологии и возможность  решения маркетинговых задач

 

     Критическим фактором для принятия решений, обеспечивающих предприятию создание и поддержание конкурентных преимуществ, является скорость реакции на изменения во внутренней и внешней среде. В отличие от других функциональных служб предприятия сотрудникам службы маркетинга приходится иметь дело с чрезвычайно разнородной информацией, поступающей в виде, не готовом к использованию для принятия управленческих решений.

     Современные информационные технологии предоставляют  маркетологам широкий спектр возможностей для ускорения и повышения качества обработки информации. Кроме того, информационные технологии, во-первых, делают возможным воплощение новых подходов в управлении, основанных на расширении управленческой модели за пределы одного предприятия, интегрируя взаимоотношения вверх и вниз по технологической цепочке, цепочке создания ценностей. Тем самым создаются условия для согласованного управления всем товарным потоком. Во-вторых, они предоставляют возможность непосредственного включения конечного потребителя в систему взаимодействия рыночных субъектов, получения заказов от потребителя и долговременного его обслуживания на протяжении жизненного цикла. Тем самым создаются условия для естественного реинжиниринга процессов восприятия рыночных сигналов и организации ответной реакции на них. Иными словами, процесс перехода на новые принципы управления, усиление ориентации на потребителя подкрепляются соответствующими технологическими и информационными возможностями.

     Все информационные системы, применяемые  в маркетинговой деятельности, можно разделить на два класса:

1. системы общего назначения;
2. специализированные маркетинговые аналитические системы.

     За  последние годы наблюдается значительный прогресс в разработке и промышленном использовании систем интеллектуального  анализа данных разнородного происхождения, одними из основных пользователей которых могут стать сотрудники службы маркетинга предприятия. На сегодняшний день существует ряд концепций построения систем интеллектуального поиска и анализа данных, наиболее распространенными и признанными из которых являются концепция хранилища данных (Data Warehouse) и концепция оперативной аналитической обработки данных (OLAP - Online Analytical Processing). Отличительная особенность этих систем анализа данных в том, что они ориентированы, прежде всего, на поддержку процесса принятия решений в отличие от широко распространенных систем оперативной обработки данных. Они обеспечивают возможность из громадного количества неструктурированной, несогласованной, разрозненной и не всегда достоверной информации с помощью технологий добычи знаний (data mining) и обработки данных предоставить информацию, необходимую для принятия управленческого решения.

     К специализированным маркетинговым  аналитическим системам относят, как правило, те, которые предоставляют возможности системного управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM), поставщиками (Supply Chain Management), а также те, которые ориентированы на анализ рынка и конкурентного предложения фирмы.

     1.1 Программные продукты CRM на российском рынке

 

     Одной из первых на российском рынке систему  класса CRM представила компания «Про-Инвест ИТ». Система, получившая название «Sales Expert», ориентирована на организации, применяющие технологию персональных продаж, в рамках которой с каждым из клиентов строятся индивидуальные отношения. В основе системы лежит представление базы клиентов в виде набора карточек, в полях которых фиксируются различные сведения о компании-клиенте, в том числе сфера ее деятельности, сегмент рынка, на котором она работает, список контактных лиц, информация об источнике, благодаря которому клиент установил контакт (например, реклама в СМИ или рекомендация коллег), перечень купленных продуктов, а также история взаимоотношений с этим заказчиком - хронология контактов сотрудников компании с представителями заказчика. Оперативная работа с карточками составляет основу повседневной оперативной работы менеджеров отделов продаж и специалистов по послепродажному обслуживанию. При этом обеспечивается не только доступ к информации о клиентах, но и, например, планирование работы с ними, рассылка типовой информации, а также регистрация плановых и фактических сумм платежей. Поддерживаются циклы продаж как с коротким, так и с длительным периодом.

     «Sates Expert» позволяет проводить анализ клиентской базы путем поиска с выборкой карточек клиентов по содержимому полей и визуализацию результатов поиска. При анализе поля, которое содержит данные об источнике, побудившем заказчика обратиться в фирму, можно оценить эффективность маркетинговых мероприятий. Следует отметить определенную степень интеграции системы «Sales Expert» с программным комплексом 1С (возможность инициировать запрос на формирование торговых документов в системе 1С при заключении сделки в системе «Sales Expert»). Однако глубокой интеграции на основе единой базы документов и хозяйственных операций не существует, что заставлять пользователей неоднократно вводить информацию об одной операции, сначала в систему управления продажами, затем в систему бухгалтерского учета, а потом при поступлении данных об оплате продукции переносить информацию из системы бухучета в систему «Sales Expert».

     Еще один ведущий разработчик программного обеспечения в России, корпорация «Парус», представила новый модуль своей системы «Парус 8.3» под названием «Управление взаимоотношениями с клиентами». Функциональные возможности этого модуля включают:

• учет обращений клиентов (с непрерывной хронологией запросов);
• интерактивную статистику о контактах с клиентом и продуктивности работы с ним;
• отчеты обо всех уровнях и аспектах работы с клиентом (включая исключительные ситуации) и др.;
• разработку и анализ цикла продаж;
• анализ продуктивности и интенсивности труда сотрудников;
• учет информации о конкурентах;
• обработку заказов;
• учет комплектности товаров;
• назначение скидок/наценок.

     CRM-система «Парус» позволяет в любой момент получить точные данные о формах организации продаж, их объемах в необходимом разрезе: по отделам, менеджерам, по группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.

     «Clientele» - система управления отношениями с клиентом производства международной корпорации Epicor Software. Она позволяет вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная от фиксации их первоначального интереса до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.

     «Clientele» позволяет вести учет всей информации о клиенте и обрабатывать ее с целью получения максимальной прибыли от работы с каждым из клиентов. Под словом «клиент» при этом имеют в виду не только собственно клиентов компании, но и конкурентов, поставщиков, партнеров.

     «Clientele» отличается широким набором функций, связанных с привлечением клиентов, продажами, планированием маркетинга, технической поддержкой клиентов, обработкой заказов, прогнозированием выручки и т.д. Система поддерживает работу в режиме удаленного доступа и синхронизации баз данных, доступ к данным через Интернет. Входящие в «Clientele» средства автоматизации работы маркетинговых подразделений позволяют эффективно оценить результаты проводимой работы и определить наиболее выгодные схемы распределения расходов на маркетинг. В системе функционирует база знаний «Книга ответов», позволяющая аккумулировать варианты решений проблем клиентов. «Книга ответов» может быть сделана доступной для самостоятельного использования клиентами в режиме удаленного доступа.

 

      2. Системы управления  взаимоотношениями  с клиентами

 

     Переход от трансакционного маркетинга к  маркетингу партнерских отношений, о котором шла речь при анализе эволюции маркетинга отмечается рядом авторов. Без преувеличения можно сказать, что за последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее «модных» на рынке программного обеспечения для управления предприятиями. Системы CRM в наибольшей степени являются современным воплощением концепции управления предприятием на принципах маркетинга. Ниже будут рассмотрены функциональность этой системы и возможности ее интеграции с другими программными продуктами в целях реализации интегрированной системы управления маркетинговой и сбытовой деятельностью предприятия.