Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Января 2011 в 12:08, курсовая работа
Цель данной контрольной работы заключается в рассмотрении CRM-системы и выявлении на принципах маркетинга ее значимости в концепции управления предприятием.
К числу основных задач данной работы можно отнести следующие:
1. Изучение информационных технологий и возможностей решения маркетинговых задач;
В рамках данного вопроса необходимо также ознакомиться с программными продуктами CRM на российском рынке;
2. Рассмотрение, на принципах маркетинга, системы управления взаимоотношениями с клиентами;
Введение
1. Информационные технологии и возможность решения маркетинговых задач
1.1 Программные продукты CRM на российском рынке
2. Системы управления взаимоотношениями с клиентами
2.1 Предпосылки построения системы взаимоотношений с клиентами на предприятии
2.2 CRM-системы: разновидности и проблемы реализации
2.3 Недостатки существующих CRM-систем
2.4 Использование интернет-технологий в системах CRM
2.4.1 Критические характеристики CRM-систем для работы через Интернет
Заключение
Список использованной литературы
Современные информационные технологии дали широкий спектр возможностей маркетологам для ускорения и повышения качества обработки информации.
CRM-система – это набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить ее и обрабатывать, экспортировать в другие приложения и т.д.
Одной из первых на российском рынке систему класса CRM представила компания «Про-Инвест ИТ». «Sates Expert» позволила проводить анализ клиентской базы путем поиска с выборкой карточек клиентов по содержимому полей и визуализации результатов поиска, что существенно обеспечило организации работу с клиентами.
Еще одним ведущим разработчиком программного обеспечения в России, корпорация «Парус» позволила в любой момент получить точные данные о формах организации продаж, их объемах в необходимом разрезе: по отделам, менеджерам, по группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.
Система управления отношениями с клиентом производства «Clientele» позволила вести полный цикл взаимоотношений с клиентами, заказчиками или партнерами, начиная от фиксации их первоначального интереса до совершения сделки и дальнейшего обслуживания.
Мотивами появления и стремительного распространения систем управления взаимоотношений с клиентами послужили: изменения в конкуренции, изменение рыночной ориентации компаний, интернет-технологии, мультиканальность взаимоотношений с клиентом, ассортимент производимой продукции.
CRM-системы классифицируются по трем ключевым направлениям:
оперативные системы CRM, включающие приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках продажи, обслуживания; аналитические системы CRM, предполагающие синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов; «коллаборационные» CRM, предоставляющие клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта.
Те немногие компании, которые реализуют «коллаборационные» CRM уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций.
Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP-технологий.
Использование е-CRM-систем в фирмах, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании.
К существенным недостаткам CRM-систем можно отнести следующие:
Для
полноценной реализации CRM-концепции нужна
полная интеграция с другими бизнес-процессами,
выстраивание их в определенной соподчиненности.
Решение на базе стыковки двух систем
и интерфейса не позволяет достичь этого
просто и быстро. На сегодняшний день весьма
актуальная задача - интеграция CRM-системы
и интернет-приложения - так и не решена
до конца ни одним разработчиком программного
обеспечения.
Список использованной
литературы