Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Марта 2012 в 13:47, контрольная работа
Сектор гостиничных услуг остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся секторов нашей страны. Ненасыщенные рынки гостиничных услуг разного уровня представляют собой прекрасную возможность для отельных операторов уверенно войти на российский рынок и проводить политику расширения своего влияния в отрасли
Введение
1. Сущность и структура службы приема и размещения
2. Функции и задачи службы приема и размещения
3. Работа персонала службы приема и размещения с клиентами
Заключение
Список использованной литературы
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Персонал службы размещения отеля - это администраторы, младшие администраторы, беллмены, менеджеры службы бронирования, телефонные операторы. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования(либо частично выполняет функции отдела бронирования), службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел (в наше время касса находится непосредственно на самой стойке приема и размещения).
Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.
Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.
2. Функции и задачи службы приема и размещения
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления
клиента от этой службы могут перерасти
в отрицание отеля в
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
Функции службы приема и размещения:
Служба портье осуществляет
контроль над номерным фондом гостиницы,
ведя картотеку занятости номеров
и наличия свободных мест, и
выполняет функции
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
Таблица 2 Операционный процесс обслуживания
Процесс |
Персонал |
Документы |
Оплата |
Предварительный заказ мест в гостинице |
Менеджер отдела бронирования |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты |
Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация |
Встреча |
Гаражная служба, швейцар, посыльный |
- |
Чаевые |
Регистрация |
Администратор службы приема, портье, кассир |
Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта |
По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы |
Предоставление основных и дополнительных услуг |
Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские |
Заказ на услуги можно сделать
в устной |
По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги |
Окончательный расчет |
Администратор, |
Счет |
По счету |
Предварительный заказ мест,
регистрация при поселении, расчет
за проживание и оказанные услуги,
оформление выезда происходит в службе
приема и размещения, где работают
дежурный администратор, портье, кассир
(оператор механизированного расчета)
и паспортистка. Во многих гостиницах
РФ эта служба имеет название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал
гостиницы (сервисное и номерное обслуживание)
и персонал других предприятий (предприятия
торговли, парикмахерская, медпункт и
др.), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам
Служба приема и размещения
должна обеспечивать максимальную загрузку
гостиницы, не допуская необоснованных
простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся
расчеты за проживание в гостинице и дополнительные
услуги. При выписке проверяют счет гостя,
уточняют все его расходы за время проживания
и принимают оплату. Очень важен контроль
за выездом, чтобы не допустить отъезда
гостей, которые не заплатили по счету.
Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
Информация о работе Служба приема и размещения – функциональные обязанности