Служба приема и размещения – функциональные обязанности

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны  к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно  понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит  говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит  раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные  проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Итак, работники отеля (а  особенно службы приема и размещения) должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это  правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного  выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных  работников определяется высокой культурой  обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Заключение

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. С  этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией  и советами. И именно первые 5-7 минут  контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление  у клиента о гостинице, которую  он выбрал.

Важной и ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными  усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем  со стороны администрации, проведением  работы по совершенствованию форм и  методов обслуживания, изучению и  внедрению передового опыта, новой  техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию  качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей, ключевые функции отдела описаны выше.

Список использованной литературы

1. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2007. - 384 с.
2. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.
4. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.
5. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.
6. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.